全球領先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案提供商Genesys日前推出人工智能預測與排班勞動力管理應用，屬業(yè)內首例。借助Genesys自動化預測與排班系統(tǒng)，企業(yè)可以自動制定出最佳員工排班表，速度和準確性都實現(xiàn)了前所未有的提升，大幅節(jié)省了人員配置的時間和成本。自動化預測與排班是Genesys推出的冬季創(chuàng)新項目中的一項標志性技術，該項目旨在通過人工智能和自動化解決方案幫助員工提升工作效率與業(yè)務績效。

Genesys首席產品官Peter Graf表示：“Genesys的一體化平臺能夠幫助各類規(guī)模企業(yè)實現(xiàn)整體人工智能戰(zhàn)略。基于語音機器人、聊天機器人、勞動力管理、預測分析等技術，我們在冬季創(chuàng)新項目中推出了一系列創(chuàng)新應用，全面踐行我們做出的發(fā)展人工智能的承諾。更令人興奮的是，我們的各項人工智能創(chuàng)新應用可相互協(xié)同工作，共享數(shù)據(jù)洞察，極大地豐富了客戶和員工體驗，優(yōu)化了業(yè)務結果。”

Call Centre Helper最近有研究表明，如今，50%以上的企業(yè)還在用費力的人工方法為客服、銷售與市場營銷等面向客戶的部門預估需要的員工人數(shù)，制定員工排班表。

自動化在工作場所中的應用

Genesys自動化預測采用25種以上的方法對參數(shù)做出比較，然后對數(shù)十萬種方案做出評估。只需輕輕一點，即可在不到30秒的時間里生成最佳方案。而其他同類產品比較參數(shù)時通常只是基于三種方法，并且還需要等待數(shù)小時甚至數(shù)天才能得出結果。Genesys自動化預測是目前市場上最為準確的解決方案，準確率高達95%-97%，遠遠高于行業(yè)標準。

與自動化預測相似，Genesys自動化排班系統(tǒng)同樣是基于人工智能模型制定員工排班表，速度是傳統(tǒng)方法的60倍。只需短短幾分鐘，企業(yè)即可創(chuàng)建出最佳排班表，比其他廠商基于規(guī)則的老舊算法快了幾個小時。作為這一領域的革命性創(chuàng)新，Genesys自動化排班能夠幫助聯(lián)絡中心的工作計劃員同時比較多個排班方案，并針對臨時的人員變化隨時做出調整。

研究公司Ovum客戶交互首席分析師Ken Landoline表示：“Genesys的自動化預測與排班系統(tǒng)無疑是一項變革性的創(chuàng)新。舊的預測與排班流程不但費時費力，還經常會出現(xiàn)人為錯誤。Genesys自動化預測與排班解決方案徹底改變了這一老舊的流程，可以使員工抽出時間從事更高效益的任務。此外，它還會使企業(yè)從中大大獲益--既能提高工作效率，減少閑散座席，又可以減輕員工工作量，優(yōu)化客戶交互結果。”

在接下來的幾個月里，Genesys將陸續(xù)推出數(shù)百項冬季創(chuàng)新應用。Genesys自動化預測與排班系統(tǒng)作為其中的一項云服務，可與Genesys PureCloud?、PureConnect?和 PureEngage?平臺實現(xiàn)集成。這種云端交付方式可使企業(yè)輕松、快速部署解決方案，享受到Genesys推出的新服務和新功能。

數(shù)項冬季創(chuàng)新應用的核心部分均為Genesys的人工智能平臺Kate，該平臺能夠使企業(yè)將人工智能技術全面整合到自己的基本架構當中。其他幾項Kate賦能的頂尖創(chuàng)新應用是：

自動化座席--使用Genesys本地機器人或者谷歌聯(lián)絡中心AI和亞馬遜Lex等第三方語音機器人和聊天機器人，通過電話、智能揚聲器、筆記本電腦、平板電腦、應用程序等所有渠道與客戶展開自動化交互。

自動化座席助理--為提升員工體驗，人工智能虛擬助理可以傾聽對話并自動顯示所需信息，或為座席提供下一步最佳行動，幫其實時解決客戶問題。

預測性交互，轉化潛在客戶--基于機器學習技術，預測結果評分系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地掌握并打造潛在客戶的交互歷程。在適當時候，企業(yè)可以通過聊天、回電或者產品信息推送等方式聯(lián)絡潛在客戶，促成更多銷售，進而提升投資回報率。

預測性路由與績效DNA--通過整合績效DNA與基于機器學習技術的預測性路由，顯著提升員工與客戶匹配能力。除通話處理時間等因素外，員工知識、客戶反饋、個人需求、績效歷史等其他眾多復雜參數(shù)也被囊括進來。

此外，該系統(tǒng)已與頂尖消息傳遞應用實現(xiàn)集成，助力企業(yè)輕松采用該渠道展開交互，同時Genesys的語音機器人、聊天機器人等自動化應用顯著提升了工作效率。PureCloud客戶可通過LINE、Twitter和Facebook與消費者展開交互。此外，繼蘋果商務聊天、微信、LINE、Facebook、Twitter之后，PureEngage現(xiàn)已搭載WhatsApp應用。