作為全球化IoT開發服務平臺，“客戶成功”一直是涂鴉智能貫徹始終的價值理念。在涂鴉全球生態版圖不斷擴張的同時，其強大的客戶服務支撐能力也被合作伙伴們津津樂道。

2023年，涂鴉智慧商業客戶服務體系迎來全面升級。為支撐全球客戶服務，涂鴉將通過培訓服務、項目支撐、客戶成功、內容平臺、產品管理、客戶管理6大體系的建設，圍繞簽約客戶生命周期，全面打響客戶服務“升級戰”，助力客戶項目快速平穩落地，實現全年業績增長。

建立健全培訓服務體系

為全面提升客戶服務體驗，2023年，涂鴉智慧商業計劃在國內以及海外建設培訓中心，通過系統的課程培訓，幫助客戶更好地了解及使用產品，同時為客戶帶來本地化快速響應的售后保障和技術服務。

培訓內容主要包括軟件、硬件、工程知識、應用場景等類別，同時根據功能、屬性等差異在各大類別下分設不同課程，比如在應用場景方面，便開設有辦公、酒店、地庫照明、公區人行等不同培訓課程。

在培訓流程上，涂鴉會提前2個月發布培訓課程排期，并提前1個月進行邀約，課程開始后，涂鴉會通過線上、現場的互動方式，根據客戶開發進度為客戶合理安排培訓內容。此外，涂鴉還會建立內容豐富的選題庫，按培訓進度定期進行考核，并根據培訓層級架構和路徑給予優秀者以結業證書。

打造“SA、銷售、大客戶支撐”鐵三角

針對非標準、跨SaaS線的綜合類業務，涂鴉會通過綜合SA、銷售以及KA大客戶支撐的鐵三角組合，實現從打單、解決方案輸出到交付等全流程閉環，全面滿足KA大客戶在綜合場景下的智能化需求。

在這個過程中，綜合SA會主動深入市場前線，協助涂鴉遍及全球的當地銷售，為客戶答疑解惑，使其無后顧之憂。同時，綜合SA也會為國內外各大區市場輸出多語言的可落地方案，并協助客戶做好解讀當地政策、梳理匯報資料等工作，為客戶提供從公關到落地的一站式方案保障。

而在合同簽訂后，則由KA項目經理承接后續交付流程，做好綜合類和PaaS大客戶項目支撐。在這個過程中，KA項目經理會嚴格把控項目進度和質量，并拉通產品SA、技術研發、測試等各項資源，保障項目有序落地。

拓展特約授權服務商圈層

針對標準化產品需求客戶，涂鴉將基于涂鴉租住、涂鴉酒店、涂鴉商照&樓宇、涂鴉全屋&社區在內的四大標準SaaS，提供成熟且完善的客戶服務，助力客戶快速智能化轉型。

為進一步探索智慧商業發展路徑，涂鴉打造了特約授權的新型商業模式。在這種商業模式之下，特約授權服務商與涂鴉將圍繞酒店、租住、商照&樓宇、全屋&社區等“1+X”行業中的核心硬件產品展開合作，簽訂合作年框，并在每年度進行預先提貨。

目前，涂鴉智慧商業已在全球范圍內啟動特約授權服務商合作計劃，米林客、云控、歐創源、普藍德、碧林威、科瓦特等各垂直行業領先企業紛紛加入，涂鴉智慧商業生態圈日益壯大。

此次服務升級，涂鴉智慧商業將進一步發力，圍繞合作年框，提供給特約授權服務商相關的服務與管理政策。例如，涂鴉舉辦年度代理商大會，為授權服務商評獎；在新品發布會、訂貨會中提供授權服務商VIP待遇；邀請授權服務商擔任會議評委等。

通過這種圈層運營，涂鴉與特約授權服務商之間的合作關系將變得更加緊密，服務效率進一步提升。同時，涂鴉也會深度評估特約授權服務商的渠道規模、解決方案以及交付能力，幫助客戶實現業務高效運營，提升智慧商業行業硬件在市場的知名度與覆蓋率。

打造內容服務平臺

內容服務一直是客戶服務體系中的關鍵一環，此次服務升級，涂鴉打造的內容服務平臺通過整合各種軟硬件資源，可為客戶提供明確反饋，即時滿足客戶諸多訴求。

基于該平臺，涂鴉會對各業務線的軟硬件操作視頻進行素材制作，還會把培訓課件、操作視頻、FAQ等內容線上化，然后對這些服務內容進行分類、日常更新和維護。使客戶能夠清楚便捷的了解產品的功能、優勢，以及如何解決故障。同時，平臺還會基于消費數據、內容互動數據、用戶畫像數據等進行綜合分析，給予客戶合理的建議。

值得一提的是，涂鴉還為特約授權服務商建立了專有入口，這意味著涂鴉標準化的服務體系下，也能夠給客戶帶來更個性化的服務內容。

完善產品統一管理機制

涂鴉賦能品類繁多，客戶面對令人眼花繚亂的諸多產品線，總是難以抉擇或很難選到合適的產品?；诖?，涂鴉將進一步完善產品管理機制，使產品分類標準更統一，核心優勢更明確，進而快速落地終端市場。

首先，涂鴉將優化產品迭代后的宣發流程，如果是小的功能改善，則建立說明文檔，而如果是大的技術迭代，則會進行每年一次的集中發布，每季度一次的單行業發布，使客戶對產品做到深度認知；

其次，對外加強產品培訓，幫助客戶熟悉產品功能以及具體操作方式。尤其是硬件產品，還會提供演示視頻等物料支持；

最后，強化與客戶的交流，不斷發掘其最新需求，并同步完善合作機制，使涂鴉業務團隊與客戶之間的溝通合作能夠透明高效。需要注意的是，隨著市場回暖，非官方授權合作行為開始顯露苗頭，涂鴉在完善統一管理機制的同時，也會提醒客戶注意防范，采取合法合規的方式與涂鴉進行合作，避免因無效合作而上當受騙。

搭建客戶管理平臺

為加強對客戶的服務力度，涂鴉計劃搭建客戶管理平臺，圍繞不同客戶的不同需求，從選品、下單、庫存同步、售后申請、數據大盤等維度，提供多元化的系統能力支持，全方位促進客戶管理體系完善。

例如，選品方面，建設特約授權服務商專屬硬件商城，支持查詢最新賦能產品庫；支持線上下單及開票，簡化交易流程；同步服務商庫存數據，及時備貨并導流；售后問題快速響應，2小時內給予客戶回應；針對每家客戶及涂鴉總量，建立包含提貨、銷售、庫存等多維度的數據大盤，數據動態一目了然，幫助客戶及涂鴉高效運營。

激烈的市場競爭下，提升客戶服務體驗是企業脫穎而出的關鍵。2023年，通過客戶服務體系的搭建與升級，涂鴉智慧商業將助力每一位客戶都能更好地獲取價值，促進企業可持續發展，實現合作共贏。