面對互聯網+的沖擊浪潮，特別是微信和支付寶等金融服務商的崛起，金融市場的競爭有了愈演愈烈的趨勢。

在新常態下的利率市場化也向銀行人提出了嚴峻的考驗：

負債端產品如何營銷？資產端產品如何創收？

領導期待我們不怕艱辛，能從前線不斷帶來好消息；客戶期望我們提供更優質、更便捷的服務和產品。

可以說，在當下作為網點的負責人是相當不容易的，你需要具備統籌管理的戰略思維，以行為家的企業精神，構建精細運作的營銷系統，創造工匠精神的服務價值。這一切就構成了銀行網點負責人的頂層思維。

新常態下銀行服務營銷的核心是什么？很重要的一點是：客戶導向。本篇文章主要是從數據分析師的角度來進行剖析客戶定位與網點服務：

?

基本分析思路

首先先來說一下問題，誰是我們的客戶？他們在哪里？如何找到他們？如何留住他們？

這是很多銀行從業者面臨的重要問題，無論是市場占有率最高的中、農、工、建、交五大銀行，還是已經在市場上摸爬滾打多年的股份制商業銀行，大部分銀行網點負責人給顧問公司的反饋是：“老師，我不知道客戶在哪里，也不知道客戶是誰，更苦惱用什么樣的方式找到并留住他們。”

也正是因為如此，很多銀行網點的營銷活動根本沒法兒開展。因為沒有精準的客戶定位，就無法提供精準的產品和優質的服務。

那我們如何來解決這個問題呢？

首先先來看一下我們的目標，我們的目標非常的樸素，提升活躍客戶的數量，提高網點的營收，包括存貸款業務、理財等等。我們來想象一個場景，“一個客戶做了一筆交易，他的感覺如何，下次是否還會再來”。下面我們來做進一步的拆解。

第一，誰是我們的客戶？

對銀行網點來說，每個銀行網點的營銷核心覆蓋面積是以網點為中心、方圓500米以內的距離。

那么在這500米之內，最主要的客戶是哪些？是以政府機關、工業園區為主的企業用戶，還是以小微企業、零售商圈為核心的小微用戶，是以高端社區為核心的高凈值用戶，還是以老城區社區為主的中老年人客戶？

網點周邊客戶以各種各樣的形式呈現在我們的面前，不同類別的客戶有著不同的特質，只有精準定位網點周邊的客戶畫像是什么，我們才能夠準確地為其提供服務。

從數據搭建的角度出發，我們可以利用地圖采用爬蟲的方式抓取網點周邊的建筑物特征，或者是拿網點本身的數據來做客戶畫像的分析。

第二，做了一筆交易。

核心就是看業務的情況怎樣，哪些產品是客戶偏愛的？客戶感覺如何，下次是否還會再來？

這里主要是從廳內廳外的服務質量來看，對廳內服務而言，我們需要從廳堂的營銷氛圍入手，充分利用廳堂的每一寸空間，爭取實現客戶眼睛所及之處都能夠精準地看到他們希望看到的產品內容。

另外，也要努力培養網點工作人員的合作營銷意識，比如，大堂經理多問一句，柜員多說一句，客戶經理多聊一次，都能夠極大限度地降低流量客戶的流失率。

從某種程度上來說，在當今這個互聯網的時代，能夠到一個銀行網點來辦理業務的客戶都是優質客戶，如果讓這樣的客戶白白流失掉，那將是這個網點的損失。

那我們如何來衡量網點的服務質量是否是優質的呢？我們可以從客流分析、服務質量分析、工作效率分析的角度來進行切入，廳外服務的話，可以從短信發送量，電話回訪的角度切入，有些條件好的網點甚至會有自己獨立的微信公眾號。

最后，在前置的基本策略搭建完成后，我們需要來觀測成效，看看活躍的客戶數量和盈利是否增加。

每一家企業的發展，大致離不開以下四部分：

規范化（將所有的業務流程化）

標準化（對齊業界優秀的做法）

差異化（明確核心競爭力）

個性化（精準營銷）

在當今數字化的浪潮下，銀行網點的轉型也需要擁抱互聯網思維，每一個業務流程都值得用數字化的手段重構一次，不斷優化改善現有的營銷策略。

?