近日，百度旗下自動駕駛出行服務(wù)平臺“蘿卜快跑”在2023中國客戶服務(wù)節(jié)活動中榮獲了“最佳服務(wù)案例獎”。這一獎項的獲得，折射出蘿卜快跑在北京、深圳、廣州、上海、武漢等多個城市開展常態(tài)化運(yùn)營、服務(wù)200萬訂單中，始終踐行「急用戶所急，想用戶所想」，隨時關(guān)注用戶的需求和狀況，為用戶提供即時的幫助，力求讓每一位用戶滿意。

在蘿卜快跑服務(wù)中，我們深知每一單服務(wù)的重要性。此次，蘿卜快跑的獲獎案例是一次成功幫助乘客“尋回遺失物品”的事件。在日常外出乘坐公共交通或出租車、網(wǎng)約車時，乘客將物品遺留在車上的情況時有發(fā)生；這種情況下，“如何尋回遺留在車上的物品”常常讓乘客感到頭痛，要么找不到求助渠道、要么在聯(lián)系服務(wù)商后溝通緩慢而錯失尋回時機(jī)。

而這次蘿卜快跑的舉措，幫助用戶完美解決了這個問題：案例發(fā)生地在上海市嘉定區(qū)，一位學(xué)生乘客在乘坐完“蘿卜快跑”無人車，下車時不小心將準(zhǔn)考證遺留在車內(nèi)，發(fā)現(xiàn)丟失后聯(lián)系了蘿卜快跑客服中心；客服中心在接收到該乘客的求助后，立即啟動了緊急事件快速聯(lián)動機(jī)制，聯(lián)動城市車隊將物品在一個小時之內(nèi)送還，乘客最終拿到證件并且趕上火車。事后，這位乘客也對蘿卜快跑平臺的服務(wù)表達(dá)了認(rèn)同與感謝。

針對此事，中國客戶服務(wù)節(jié)組委會對蘿卜快跑給予了高度評價。實(shí)際上，蘿卜快跑全年為2000+位用戶找回遺失物品，7*16小時全年無休，為蘿卜快跑平臺用戶保駕護(hù)航，提供貼心乘車服務(wù)。

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事實(shí)上，蘿卜快跑對用戶的誠意不僅體現(xiàn)在這一個案例中，更滲透在許多日常細(xì)節(jié)中。例如在出行乘坐體驗(yàn)上，蘿卜快跑為用戶提供全流程智能乘車引導(dǎo)，包括上車前的智能暗號找車、超時敦促，下車前的盲區(qū)監(jiān)測和風(fēng)險提示、展示右后方視頻等，用以幫助用戶安全快捷地乘坐無人車完成行程；在乘車過程中，也支持感知渲染幫助用戶識別環(huán)境，用戶自主調(diào)節(jié)空調(diào)溫度、修改終點(diǎn)、一鍵呼出SOS等，打造舒適且有科技感的座艙體驗(yàn)。

同時，為了進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品功能，蘿卜快跑還非常注重收集用戶反饋，以用戶的真實(shí)意見來驅(qū)動自身創(chuàng)新。根據(jù)百度Apollo發(fā)布的《無人之境旅途：2022百度自動駕駛出行服務(wù)年度報告》數(shù)據(jù)顯示，在2022年，蘿卜快跑用戶反饋量增長超過200%，且互動頻率呈增強(qiáng)趨勢，越來越多的用戶參與到百度Apollo的自動駕駛出行產(chǎn)品及服務(wù)共建之中，與蘿卜快跑一起成長。

在持續(xù)的努力下，蘿卜快跑也收獲了越來越多來自用戶的肯定和支持，用戶規(guī)模及粘性的高速增長：2022年蘿卜快跑平臺活躍用戶數(shù)量較2021年增長了將近2倍，月活4天以上的用戶占比較2021年實(shí)現(xiàn)了8.06%的提升；并且，在2022下半年出行環(huán)境逐漸穩(wěn)定的情況下，蘿卜快跑的月內(nèi)復(fù)乘率穩(wěn)定在了50%以上，較2021年提升了近10%。由此可見，有越來越多的新用戶選擇使用蘿卜快跑提供的高質(zhì)量自動駕駛出行服務(wù)；乘坐過無人駕駛的人，更加相信無人駕駛。

自動駕駛是解決道路安全難題的重要方案，雖然自動駕駛比人類駕駛更安全，但自動駕駛不等于零事故，既需科學(xué)理性的給予自動駕駛發(fā)展空間。同時，自動駕駛也依賴于技術(shù)、政策、產(chǎn)品等多方面融合的重度創(chuàng)新，在市場和社會的包容下，蘿卜快跑得以發(fā)展成全球最大的自動駕駛出行服務(wù)商。

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