4月19日-28日，2021年上海車展舉行。活動(dòng)現(xiàn)場，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智接受了騰訊汽車的專訪。

方錫智介紹說，沃爾沃從2021年3月份開始，在全國的經(jīng)銷商開始推廣新一代數(shù)字化營銷服務(wù)平臺(tái)——NEWBIE系統(tǒng)。“我們將會(huì)在今年7月份之前完成對(duì)全網(wǎng)270家經(jīng)銷商安裝NEWBIE系統(tǒng)和透明車間的服務(wù)。”

方錫智進(jìn)一步解釋說，NEWBIE系統(tǒng)可以定制用戶畫像，提供個(gè)性化服務(wù)。未來，沃爾沃的客戶可以像使用點(diǎn)評(píng)一樣，通過其沃世界APP查到不同經(jīng)銷商點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)，快速找到想去的經(jīng)銷商，也可以通過APP下單預(yù)約售后服務(wù)，享受免費(fèi)的取送車服務(wù)。

以下為訪談實(shí)錄：

1、騰訊汽車：在此次上海車展當(dāng)中，我們?cè)诋a(chǎn)品方面最大的亮點(diǎn)是什么？

方錫智：首先，我們?cè)谏虾＼囌沟陌l(fā)布會(huì)上，與滴滴出行簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，沃爾沃汽車將為滴滴出行提供配備全球首個(gè)前裝量產(chǎn)冗余系統(tǒng)的自動(dòng)駕駛車型沃爾沃XC90。它無需安全員的操縱和監(jiān)督，即可完成安全的自動(dòng)駕駛。

其次，我們也帶來了沃爾沃新款XC60。這款產(chǎn)品在智能科技方面，升級(jí)了車機(jī)的軟硬件，在動(dòng)力操控方面全系標(biāo)配48V輕混，在外觀設(shè)計(jì)上使用了鏡面設(shè)計(jì)的沃爾沃logo標(biāo)，在安全配置方面也做了升級(jí)。這四大升級(jí)，大幅增強(qiáng)了出行安全和體驗(yàn)品質(zhì)的提升。

我們這次在外觀方面做的設(shè)計(jì)，希望能夠吸引更多、更新的客戶，未來我們希望沃爾沃新款XC60，以及其他全系家族年輕化的產(chǎn)品，比如沃爾沃XC40等，都能夠打動(dòng)除了傳統(tǒng)的“三高，三師”的客戶群體之外一些新興年輕客戶，讓更多的客戶能夠體會(huì)到沃爾沃車輛給大家?guī)淼陌踩鲂泻秃廊A用車體驗(yàn)。

2、騰訊汽車：沃爾沃汽車在去年就提出了“讓安全，更周全”這樣的服務(wù)理念，其中主要包含了哪些內(nèi)容，有哪些售后服務(wù)是比較受消費(fèi)者歡迎的？

方錫智：2020年7月，我們?cè)诔啥架囌拱l(fā)布了全新服務(wù)理念“讓安全，更周全”，具體包括：零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長時(shí)營業(yè)、尊享代步車和全天候守護(hù)六大服務(wù)。對(duì)我們來說，這不只是一個(gè)口號(hào)，而是真正為客戶提供更多售后服務(wù)的項(xiàng)目和承諾，其中最受客戶歡迎的是零件終身保這個(gè)服務(wù)，沃爾沃是國內(nèi)第一個(gè)推出“零件終身保”的豪華品牌，所有的沃爾沃車主自費(fèi)在授權(quán)經(jīng)銷商購買并安裝的原廠零件，只要車主不變更，這個(gè)零件就享有終身保修的權(quán)益。未來，我們希望為客戶提供更多的差異化售后服務(wù)，給客戶提供更多的便利，也讓客戶維修、保養(yǎng)的價(jià)格和成本有所下降。

另外，在高品質(zhì)零件的加持下，沃爾沃車型的品質(zhì)和安全都是非常有保障的，在IIHS美國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)最近發(fā)布的top safety pick（頂級(jí)安全）評(píng)級(jí)中，沃爾沃的車型有9個(gè)獲得了最高的安全評(píng)級(jí)，這也讓沃爾沃成為整個(gè)行業(yè)里面獲這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)最多的一個(gè)汽車品牌。

3、騰訊汽車：您剛剛介紹得非常全面，包括沃爾沃在售后服務(wù)方面的提升，關(guān)于未來的一些規(guī)劃，是否請(qǐng)您跟我們分享一下數(shù)字化方面的成果？

方錫智：沃爾沃汽車一直在整合大數(shù)據(jù)平臺(tái)，全面向以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以期能給客戶提供更多差異化、便利化和精確化的售后服務(wù)和產(chǎn)品。在售后服務(wù)板塊，我們通過對(duì)客戶的售后需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，借助數(shù)字化手段賦能，為客戶提供人、車、生活更加緊密結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)方式。

我們從2021年3月份開始，在全國的經(jīng)銷商開始推廣新一代數(shù)字化營銷服務(wù)平臺(tái)——NEWBIE系統(tǒng)，我們將會(huì)在今年7月份之前完成對(duì)全網(wǎng)270家經(jīng)銷商安裝NEWBIE系統(tǒng)和透明車間的服務(wù)。NEWBIE系統(tǒng)可以定制用戶畫像，提供個(gè)性化服務(wù)。客戶可以像使用點(diǎn)評(píng)一樣，通過我們的沃世界APP查到不同經(jīng)銷商點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)，快速找到你想去的經(jīng)銷商，也可以通過APP下單預(yù)約售后服務(wù)，享受免費(fèi)的取送車服務(wù)。

當(dāng)車輛到店，如果是客戶帶著車去4S店，會(huì)有一個(gè)電子化接車的系統(tǒng)，將客戶引導(dǎo)向茶歇區(qū)休息，客戶只需要關(guān)注自己的手機(jī)就可以非常清楚地獲悉車輛的維修狀態(tài)。如果客戶使用上門取送車的話，甚至可以足不出戶，在家通過手機(jī)就可以看到車輛的維修狀態(tài)。最后車輛在4S店里面做結(jié)算的過程當(dāng)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出客戶賬戶里面的優(yōu)惠券，讓我們的服務(wù)真正做到物有所值。

通過NEWBIE系統(tǒng)的加持，經(jīng)銷商也能夠非常透明、科學(xué)地看到所有的工位和所有技師的生產(chǎn)效率，從而幫助經(jīng)銷商提升人員管理效率、營收和產(chǎn)值。

對(duì)于沃爾沃汽車來說，通過大數(shù)據(jù)的分析和挖掘，我們將會(huì)更加了解客戶，大數(shù)據(jù)也會(huì)幫助我們制定很多重要的戰(zhàn)略決策。近幾年，我們?cè)跀?shù)字化方面提出了更高的要求，致力于整合所有平臺(tái)、系統(tǒng)，用大數(shù)據(jù)做深度地分析和挖掘，為客戶提供更加與眾不同的售后服務(wù)。

4、騰訊汽車：您剛剛說到，大數(shù)據(jù)能夠幫助你們更了解你們的客戶群體，能不能舉一個(gè)實(shí)際的例子，你們是怎樣實(shí)現(xiàn)的？或者說通過數(shù)字化平臺(tái)，描摹出了怎樣的客戶群體的畫像？

方錫智：在4S店里體驗(yàn)過售后服務(wù)的客戶，我們系統(tǒng)都會(huì)打上一些標(biāo)簽。比如他喜歡怎么樣的餐食，上一段服務(wù)里程開了多少時(shí)間，換了什么零件等等，并會(huì)對(duì)客戶進(jìn)廠維修時(shí)間、車輛零件更換時(shí)間等方面做預(yù)判。之后我們會(huì)通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)計(jì)算，給客戶推薦合適的套餐、推送優(yōu)惠券，以此來吸引客戶回廠做售后。

同時(shí)我們還會(huì)匹配線下一些車友會(huì)等活動(dòng)，吸引更多的客戶來體驗(yàn)我們售后服務(wù)的套餐項(xiàng)目，更好地把沃爾沃品牌形象到融入到客戶的生活場景中去。