質量管理的三種聲音?

　　過程、員工及顧客三種聲音，對質量管理來說都是不可或缺的，過程之聲與員工之聲造就了公司競爭能力，由此來因應顧客之聲，決定了公司的成長與利潤。

貳、內容：
一、過程之聲：從品質的源頭做起
(一)?尋智顧問公司總經理張忠樸說：「在傳統的SQC中強調的Quality是指產品的質量。就是著重買賣雙方可共同評斷與鑒定的一種『既成事實』。而在統計制程管制(SPC；Statistical Process Control)的想法上，則是希望將努力的方向更進一步的放在質量的源頭──過程上?！?BR>(二)?『過程』：將投入(input)轉換為產出(output)的一連串活動的集合。就是制造或服務流程上的若干步驟。但是經驗顯示，企業想要完成交易，通常必須經過一些跨部門的復雜過程，這往往是造成問題的源頭。也就是說過程的變異是質量起伏變化的主要根源。
　二、員工之聲：改善該過程的重要依據
(一)?傳統的泰勒式科學管理模式下，員工原本只不過是一群聽命行事的執行者，但在全面質量管理(TQM)的理念下，「員工是公司最珍貴的資產」是近年來許多管理者經常掛在口頭的熱門話語。
(二)?企業的利潤必須依賴員工的努力，沒有滿意的員工，怎么會有滿意的服務？沒有滿意的服務，怎么會有滿意的顧客？因此傾聽員工之聲，改善對員工的福祉與獎勵，已成為公司經營者的要務。
三、顧客之聲：公司利潤的來源
(一)?在過去供不應求的生產者導向時代，各大企業以自己的技術傲視群雄，顧客并不受到重視。但在目前企業競爭愈來愈白熱化的現實下，愈來愈多經營者認清了顧客是公司利潤來源的事實。
(二)?誰能提供令顧客滿意的服務，誰就能贏得最后的勝利。服務已經成為九０年代甚至廿一世紀贏得競爭優勢的終極武器。
四、公司競爭能力VS.顧客需求：
(一)?公司透過本身的競爭能力來因應顧客所提出的需求，決定公司的成長與利潤。
(二)?制造過程屬于「過程之聲」，可以透過技術解決；服務的態度則是屬于「顧客之聲」，并非單靠技術就能處理，同時更是決定質量管理的優劣的關鍵。
(三)?企業如果不能將「顧客之聲」融入「過程之聲」，充其量不過是公司為了內部流程的方便所做的改善，對于顧客而言，接觸到的仍只不過是最終產品售出時的服務。
(四)?公司如果以產品為導向，它所制訂的決策，必定以產品及技術為中心。顧客導向的公司則不同，它的一切決策、投資計劃與變革，均受市場的指引，獲得滿意服務的顧客，才是公司唯一真正有價值的資產。
　五、卡爾森的十五秒關鍵時刻：
(一)?卡爾森非常重視第一線員工與旅客的接觸，他認為第一線員工在短短的十五秒鐘內，就決定了整個公司在乘客心中的印象。因此卡爾森稱這十五秒鐘為「關鍵時刻」。他主張應該鼓勵票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工提出構想，并賦予他們做決策及采取行動的職權，因為他們才是眾多十五秒「關鍵時刻」中的「關鍵人物」。
(二)?「關鍵時刻」具體的做法就是大幅削減中階管理職，而將權力下放給第一線員工。在「關鍵時刻」，誰都無權干涉第一線員工的行動。抓住這些寶貴的機會向顧客提供服務，正是第一線員工的責任；而支持他們達作這個任務，則是中階管理者的責任。高階主管必須以身作則，領導組織所有成員，創造出一種環境，讓員工建立信心與技巧，不僅樂于接受職責，而且樂于執行