醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)
第一節(jié)　醫(yī)療質(zhì)量管理的革新
第二節(jié)　ISO 9000的快速發(fā)展
第三節(jié)　內(nèi)／外部顧客滿意度調(diào)查
1.了解ISO 9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系統(tǒng)在醫(yī)療質(zhì)量發(fā)展中之重要地位。
2.學(xué)習(xí)外部顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)之運(yùn)用方式與過(guò)程。
3.學(xué)習(xí)內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)之運(yùn)用方式與過(guò)程。
前言
要了解醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)必須先探究其管理之體質(zhì)與內(nèi)容，本章節(jié)透過(guò)對(duì)于ISO 9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系統(tǒng)在醫(yī)療產(chǎn)業(yè)運(yùn)用方向上之內(nèi)容說(shuō)明，再透過(guò)外部顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)（External Customer Satisfaction Survey; ECSS）與內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)（Internal Customer Satisfaction Survey; ICSS）進(jìn)一步了解醫(yī)療質(zhì)量管理之發(fā)展內(nèi)涵與范疇。
第一節(jié)
醫(yī)療質(zhì)量管理的革新
在二十世紀(jì)中葉全球開(kāi)始步入追求質(zhì)量提升的重要時(shí)代，無(wú)論質(zhì)量管理制度或質(zhì)量管理工具均如同雨后春筍般地到處為人所研究與發(fā)展，例如：全面質(zhì)量管理（Total Quality Management; TQM）、ISO 9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體制、5 S等觀念均在各行業(yè)間奉為重要質(zhì)量提升施行圭臬與發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力藍(lán)圖。而醫(yī)療產(chǎn)業(yè)（healthcare industry）也不能自免于此股追求質(zhì)量改善潮流沖擊，雖然傳統(tǒng)醫(yī)療界在一般社會(huì)價(jià)值觀中屬于高專業(yè)知識(shí)地位之行業(yè)，且在買(mǎi)賣(mài)雙方觀念上屬于「強(qiáng)勢(shì)賣(mài)方市場(chǎng)」之產(chǎn)業(yè)；但隨著外在環(huán)境，全民健康保險(xiǎn)法規(guī)的訂定施行及民眾消費(fèi)意識(shí)的抬頭，及內(nèi)在環(huán)境醫(yī)療市場(chǎng)間的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，則醫(yī)療產(chǎn)業(yè)必須自本質(zhì)觀念方面進(jìn)行改革的趨勢(shì)也就在所難免。因此醫(yī)療質(zhì)量管理觀念與工具也就在此醫(yī)療革新（healthcare reform）方興未艾之際快速攻城略地。
第二節(jié)
ISO 9000的快速發(fā)展
綜觀國(guó)內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量管理觀念進(jìn)程，在1995～1997年系屬于TQM概念性質(zhì)量管理導(dǎo)入時(shí)期，其內(nèi)容涵蓋品管圈、5 S活動(dòng)、提案制度，而自1997年開(kāi)始，醫(yī)療業(yè)逐步踏入ISO 9000國(guó)際化質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的組織性質(zhì)量時(shí)代，且此一醫(yī)院國(guó)際化管理趨勢(shì)將在公元2000年開(kāi)始于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)間加迅速蔓延。而ISO 9000會(huì)在醫(yī)療產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的主因，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)可歸納為國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、組織化與市場(chǎng)化等四大因素。
一、國(guó)際化管理模式
ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（international standards organization ）于1946年成立于日內(nèi)瓦，代表各會(huì)員國(guó)家建立各類國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，至今已超過(guò)90個(gè)會(huì)員國(guó)。因此，其管理方式為世界所通用且基本上可執(zhí)行于各行業(yè)，醫(yī)療業(yè)自然也涵蓋其中。所以對(duì)管理階層而言，采用ISO管理模式就如同步入國(guó)際化的質(zhì)量管理殿堂，可與世界各行業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理溝通。誠(chéng)如彼岸中國(guó)大陸的醫(yī)療市場(chǎng)，其發(fā)展步調(diào)與臺(tái)灣醫(yī)療產(chǎn)業(yè)之萌發(fā)相當(dāng)類似；但最主要之差異在于臺(tái)灣先由TQM入門(mén)后才進(jìn)一步施行ISO 9000體制，而大陸醫(yī)療產(chǎn)業(yè)卻計(jì)劃直接進(jìn)入ISO 9000體制，原因在于ISO 9000有國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)之監(jiān)督驗(yàn)證，且獲得驗(yàn)證后可直接與世界同步，而TQM卻往往僅局限于自我評(píng)估，難與其它同業(yè)進(jìn)行溝通，因此，在未來(lái)國(guó)際化社會(huì)趨勢(shì)主導(dǎo)下其彼此地位消長(zhǎng)之趨勢(shì)也就立判優(yōu)劣。
二、標(biāo)準(zhǔn)化管理體制
誠(chéng)如前述ISO 9000制度導(dǎo)入醫(yī)療體系后，必須經(jīng)由國(guó)際單位驗(yàn)證通過(guò)，方可確認(rèn)所導(dǎo)入制度之完備性同時(shí)獲得國(guó)際單位之認(rèn)可證書(shū)。因此其有別于一般TQM或5 S等管理制度僅著重于導(dǎo)入管理觀念，其它則由各機(jī)構(gòu)單位自行發(fā)揮；而ISO每5年進(jìn)行版本修正與更新工作，從主要管理體制架構(gòu)下不斷更新，讓符合ISO的機(jī)構(gòu)單位均能不斷地朝更周延與嶄新的管理制度前進(jìn)。
三、組織化管理結(jié)構(gòu)
ISO 9000條文簡(jiǎn)述可區(qū)分為4.1～20共20項(xiàng)，重要內(nèi)容與在醫(yī)療系統(tǒng)之應(yīng)用簡(jiǎn)述如下：
1.管理階層之責(zé)任（management responsibility）：建立醫(yī)院經(jīng)營(yíng)整體共識(shí)，例如：質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量承諾。同時(shí)確立組織架構(gòu)職掌。
2.質(zhì)量系統(tǒng)（quality system）：建立系統(tǒng)的文件化架構(gòu)與納入相關(guān)醫(yī)療政府法規(guī)準(zhǔn)則，例如：醫(yī)療法、醫(yī)師法、護(hù)理人員法、緊急醫(yī)療救護(hù)法等有關(guān)法令。
3.合約審查（contract review）：訂立與病患之間的服務(wù)合約。
4.設(shè)計(jì)管制（design control）：對(duì)醫(yī)學(xué)內(nèi)容之研究開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。
5.文件及數(shù)據(jù)管制（document control）：對(duì)于質(zhì)量系統(tǒng)中所涵蓋文件之分發(fā)、回收與作廢之程序。
6.采購(gòu)（purchasing）：建立醫(yī)院?jiǎn)挝粓?zhí)行采購(gòu)作業(yè)之流程并訂立合格廠商之標(biāo)準(zhǔn)與名冊(cè)。
7.客戶供應(yīng)品之管制（customer supplied product）：病患在院內(nèi)診療期間提供的任何物品之保存與保管。
8.識(shí)別與追溯（product identification）：要求對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、藥品、衛(wèi)材、飲食、病歷等相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的識(shí)別與追溯。
9.制程管制（process control）：為提供醫(yī)療照護(hù)服務(wù)的整體流程與規(guī)劃。
10.檢驗(yàn)與測(cè)試（inspection & testing）：藥品、儀器、病患醫(yī)療服務(wù)等在接收、過(guò)程中、最終的檢查與測(cè)試。
11.檢驗(yàn)、量測(cè)與測(cè)試設(shè)備之管制（inspection, measuring & test equipment）：所有監(jiān)視儀器、測(cè)量?jī)x器等的校正程序。
12.檢驗(yàn)與測(cè)試狀況（inspection & testing status）：描述物品、衛(wèi)材、服務(wù)等之合格、不合格與待驗(yàn)之登錄。
13.不合格品之管制（non-conforming product）：對(duì)不合格物品、衛(wèi)材、服務(wù)等之后續(xù)處理程序。
14.矯正與預(yù)防措施（corrective & preventive action）：對(duì)相關(guān)不符合流程采取的矯正與預(yù)防行動(dòng)。
15.搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)及交貨（handling, storage, preservation, packaging & delivery）：包括病患、儀器、藥品、血液、食物等之搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)及交貨程序。
16.質(zhì)量記錄之管制（quality records）：所有能表示與質(zhì)量系統(tǒng)有效運(yùn)用的記錄，包