4月26日，2019中國“智能+未來”高峰論壇在杭州舉行，本次大會由浙江省互聯網協會和浙江遠傳信息技術股份有限公司聯合主辦。浙江遠傳信息技術股份有限公司CKO尹銀萍分享《政務服務如何數字化》。

作為一個具體的政務服務窗口或單位，如何實現政務服務數字化？我們以當前政務服務數字化的浪潮為切入點，結合分析探討，提出實現政務服務數字化的行動框架。

什么是政務服務數字化？

個人理解政務服務數字化是運用數字技術改變政務模式，并為政府和群眾創造新價值或新機會。政務服務數字化是大勢所趨，是天時地利人和的必然。

早在這股浪潮到來之前，全國人民已經在互聯網經濟的影響下，在衣食住行醫療娛樂等各方面，享受到社會服務領域數字化帶來的巨大便捷和良好體驗，因而對于政務服務領域也抱有較高期待。政務服務能不能像淘寶一樣便捷？有沒有一站式或者多渠道服務？

第二，關于政務服務數字化，政府給予多項惠民政策，提出放管服改革。2016年以來全國關于互聯網+政務服務或電子政務相關的法律法規，中央相關部委發布40條，省市區縣發布1890條，可見各級政府提升政務服務的決心。

第三，科學技術支撐條件逐步到位。一方面，電信網絡設施不斷升級，5G技術、大數據、人工智能、云計算、區塊鏈等技術在消費領域已有實踐。另一方面，全球電子政務如在線服務（OSI)，網絡基礎設施（TII)，人力資本（HCI)等發展水平都有實質性的提升。

第四，政府資金和項目支持。在大數據和數據分析、智慧城市、行政服務中心三個領域就有很多項目落地。綜合老百姓期望、政府決心、科技手段和資源投入，最終促成當前階段政務服務水平的迅速提升。

政務服務數字化的核心目標是什么？

政務服務數字化的核心目標是以群眾為中心，以民眾需求為導向，提供更好的政務服務。所謂“更好“就是更便捷高效，老百姓更意度。各地推行“就近辦”、“網上辦”、“馬上辦”，長三角的“一網通辦”，無不圍繞這個思路。

實現核心目標關鍵是實現更精準的政務服務供需匹配。有時政務服務大廳窗口排隊時間過長，這就是供需不匹配。怎么實現供需相對匹配？研究窗口每天每個時段的業務量數據，找到業務辦理高峰時段，針對性采取措施。比如引導自助，增開窗口或引導群眾錯峰辦理，以此減少等候時間，讓群眾感知更好。

如何實現更精準的政務服務供需匹配？

政務服務數字化的實現形式概括為兩點：一是線下向線上轉移，原來手工的變成電子化的，原本線下辦的，現在通過網絡在電腦或手機上辦；二是隱性到顯性的轉變，原來不知道等候多久，現在排隊取號，等候人數可見。

這個過程的實現途徑是服務過程參與要素在線化。讓服務事項、工作人員、群眾全在線。然后實現整個服務管理過程在線，數據全程留痕，形成完整的流轉記錄。

實現政務服務數字化的行動框架

實際落地過程中如何實現數字化？我們稱之為“5+4”行動框架，包含5個步驟，4條舉措。政務服務數字化行動框架5步驟包括：第一步，設施聯接，通過設施聯接和聯網形成數據采集網絡，構成量化管理基礎。第二步，感知測量，測量并記錄影響群眾辦事感知的各維度數據。第三步，理解分析，深入研究異常數據及變化，分析，理解其異常原因。第四步，評估決策，評估異常的合理性，并作出相應行動決策。第五步，行動調優，執行決策以實現調整優化的目標。

4條重要舉措就是做好聯接采集、測量體系、執行體系建立以及數據平臺建設。以線下政務大廳和線上服務中心舉例。作為線下公共服務的政務大廳，主要有三類服務對象，辦事群眾、工作人員和參觀人員。服務對象核心是人，必須為人創造最大的便捷性，舒適性和好感知。

這三類對象對應的核心場景是辦事、工作以及參觀。支撐核心場景要有配套功能。辦事場景有辦事服務集成功能支撐，工作場景有內部業務和綜合管理集成功能支撐，現場有序服務和參觀有宣傳及分流的功能支撐。

每個場景的實現都是人、系統和流程三大要素的有機融合與銜接。從以人為本的角度，設計合理的工作和服務流程，并通過系統建設和系統聯接組合實現，最終達到滿意的服務。

通過這樣的聯接方式實現的每個服務場景都是一個標準化服務產品。比如排隊叫號、郵寄快遞等。聯接之后要做數據采集以實現更精準的匹配。

線上政務服務數字化建設

業務窗口數量夠不夠？要不要增設？是長期還是臨時？都要依據數據采集做判斷，聯接做的是運營框架。如何讓運營更精細化、更貼合實際需求，要靠數據來輔助決策。

線上熱線服務中心，運用全媒體客服平臺，智能交互平臺，知識支撐平臺，運營管理和監測分析平臺，數據應用平臺，協調聯動平臺的聯接，一方面實現對熱線和在線所有政務服務功能的承接；另一方面，實現從人員到服務、到系統、再到流程的全過程數據采集。

感知測量評估體系

建立系統性地感知測量評估體系是為了實現持續性管理和服務的迭代創新。服務品質感知測量包括有形性，可靠性，響應性，保證性，關懷性5個維度。

有形性指可被感知的實體部分，比如環境、配套設備設施，人員儀容儀表等。可靠性指能夠準確無誤完成服務承諾，比如約定4個工作日內辦結，絕不拖延。響應性指快速反應能力，為群眾提供快捷的有效服務和反饋響應。保證性指人員專業度，事項覆蓋的全面性，費用合理性以及應急處理等。關懷性指服務單位和人員能設身處地為群眾著想，比如考量開放時間，接待老弱病殘孕等。

線下數據示例

上述五個維度，在實際工作中怎么操作？比如人員，既涉及儀容儀表，又涉及禮貌、態度、主動性、專業知識和技能等。把與人相關的所有指標歸集起來。比如線下窗口工作人員，可以把有形化，可靠性，響應性等各維度要求歸在一起，形成人員管理的要求和指標體系。

現場服務，滿意度管理，系統運維各方面綜合，就能形成相對完整的政務服務數字化管理指標框架。框架不是一成不變的，要根據實際不斷優化。

可執行架構和機制

指標體系建立后的執行體系需要做好兩方面：一是建立從頂層設計到落地的可執行架構和機制，二是構建數據平臺。執行架構和機制建設主要包括組織架構設計，執行團隊搭建以及執行機制制訂。

職能和架構設計，包括服務規劃設計，規范要求編寫、培訓學習，現場執行落地，監督指導，考評總結，行動優化。可依托于現有的架構和團隊進行職能設計，厘清流程和權限邊界，建立管控機制。

執行團隊搭建核心是分別挑選能力匹配的骨干人員，形成骨干核心隊伍，確保工作質量和進度。

執行機制制訂，包括責權利系統，服務指標下發分解，服務管理指南和服務規范手冊編寫優化，項目管理，監督指導以及考評獎懲機制。有了執行實體和組織保障，整個數字化工作才具備持續推進的基礎。

數據平臺

讓整個體系更快速地迭代的“秘訣”是做好IT平臺支撐。數據平臺不僅是數字化和智能化的基礎。建設數據平臺是對數據采集、存儲和處理，場景開發以及多個系統應用的集中管理，幫助高效構建的數字化管理閉環。

從數據源和數據采集開始，涉及結構化和非結構化兩類數據，包括事項，辦理，輿情數據等。利用統一數據管道，管理數據交換，讓其更高效有序。對數據進行存儲或處理，并定制微服務開發，包括標簽服務，數據洞察，知識圖譜等，也可以基于前臺需求，調用后臺各類模型和API。

基于數據中臺，實現數據匯聚治理，并開發出符合前臺各類實際場景需求的應用產品。實現線上線下服務，決策施政以及內部隊伍管理優化。通過數據采集，測量體系構建，執行體系打造和數據平臺建設，逐步實現數字化管理。