近日，強(qiáng)冷空氣“速凍”北方地區(qū)后繼續(xù)南下，全國(guó)范圍內(nèi)迎來(lái)降溫，不少顧客選擇走進(jìn)火鍋店，吃一頓熱辣的火鍋大餐暖暖身子。在進(jìn)入“低溫經(jīng)濟(jì)”的冬季后，火鍋行業(yè)預(yù)計(jì)將迎來(lái)新一輪的增長(zhǎng)。

然而，餐飲行業(yè)的高速增長(zhǎng)往往伴隨著以時(shí)間換空間、以規(guī)模換效益的野蠻粗放型增長(zhǎng)，存在較大的冗余和內(nèi)耗;而當(dāng)行業(yè)后期增速放緩時(shí)，效率消耗帶來(lái)的成本及人員問(wèn)題將影響餐廳的存續(xù)。

在“低溫經(jīng)濟(jì)”給火鍋行業(yè)帶來(lái)新一輪的“加熱”時(shí)，火鍋行業(yè)必須以更廣闊的視野來(lái)思考擴(kuò)張模式。在這場(chǎng)餐飲行業(yè)集體從規(guī)模速度型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型的升級(jí)戰(zhàn)中，通過(guò)“精細(xì)化管理”優(yōu)化人員管理、消除冗余與內(nèi)耗將成為關(guān)鍵。

從不同火鍋品類(lèi)的頭部梯隊(duì)布局來(lái)看，海底撈、呷哺呷哺等品牌都進(jìn)行了一個(gè)新的動(dòng)作——布局餐飲機(jī)器人產(chǎn)業(yè)，引入由商用服務(wù)機(jī)器人企業(yè)普渡科技所研發(fā)的“歡樂(lè)送”送餐機(jī)器人。機(jī)器人成為火鍋品牌的“壓箱絕技”，幫助餐廳實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的兩大目標(biāo)——提升餐廳效率與提升顧客體驗(yàn)。

餐廳效率：機(jī)器人實(shí)力超群，人效時(shí)效雙重提升

餐廳效率體現(xiàn)在時(shí)效、平效與人效上。比如，通過(guò)全時(shí)段經(jīng)營(yíng)提升時(shí)效、通過(guò)減少大桌數(shù)量增加平效、通過(guò)計(jì)件制等管理手段優(yōu)化人效。

對(duì)引入機(jī)器人的餐廳而言，提升最明顯的當(dāng)屬人效。根據(jù)普渡云平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，“歡樂(lè)送”一天配送數(shù)量在300盤(pán)以上，高峰期能達(dá)到400盤(pán)，目前“歡樂(lè)送”的租賃價(jià)格每月不到3000元，而一、二線城市服務(wù)員每月投入將達(dá)到5000元以上。綜合來(lái)看，“歡樂(lè)送”以60%的成本完成了1.5~2名傳菜員的工作，效率提升明顯。

呷哺呷哺計(jì)劃在50家智慧餐廳中部署送餐機(jī)器人，CIO唐博表示：“按照我們之前的排班數(shù)據(jù)來(lái)看，高峰期至少需要兩至三個(gè)傳菜員，現(xiàn)在兩臺(tái)機(jī)器人送餐員已經(jīng)基本滿足需要，用餐低峰期，只需要一個(gè)機(jī)器人就夠了，這樣計(jì)算下來(lái)，基本上一天能夠節(jié)省20個(gè)左右工時(shí)，相當(dāng)于兩個(gè)服務(wù)員的一個(gè)班次時(shí)間全都節(jié)省了。”

對(duì)于通過(guò)全時(shí)段經(jīng)營(yíng)方式提升時(shí)效的品牌而言，機(jī)器人的引入也帶來(lái)了積極的影響。海底撈是行業(yè)全時(shí)段經(jīng)營(yíng)的代表品牌，其85.52%的門(mén)店每天經(jīng)營(yíng)時(shí)間超過(guò)20小時(shí)，在深夜時(shí)段也開(kāi)店?duì)I業(yè)。

海底撈北京某店值班經(jīng)理表示，原本在深夜也需要安排十幾個(gè)員工值班，但主要是負(fù)責(zé)餐廳清潔維護(hù)。有顧客時(shí)，餐廳需要安排至少一位傳菜員去服務(wù)，而使用了機(jī)器人之后，深夜的配送完全可以交給機(jī)器人了。

顧客體驗(yàn)：“人機(jī)”明確分工，回歸服務(wù)初心

過(guò)去，餐飲行業(yè)對(duì)顧客體驗(yàn)的理解局限在餐品上，但隨著市場(chǎng)主力消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)?0、90后，只靠“味道”難以征服如今的顧客。

除了餐品以外，顧客體驗(yàn)度還由身處的環(huán)境、享受的服務(wù)等綜合感受立體凝結(jié)而成，任何一個(gè)與顧客接觸的環(huán)節(jié)都會(huì)影響顧客體驗(yàn)，這對(duì)餐廳精細(xì)化管理成效的考驗(yàn)更加嚴(yán)峻。

在某些餐廳中，過(guò)于繁忙的服務(wù)員受困于后廚與大堂來(lái)回的傳菜工作，難以滿足顧客的及時(shí)需求，顧客多次呼叫人卻無(wú)人回應(yīng)。艾瑞咨詢的報(bào)告表明，當(dāng)顧客呼叫服務(wù)員3次沒(méi)有得到響應(yīng)時(shí)，過(guò)半的顧客不會(huì)再來(lái)這家餐廳就餐。服務(wù)員提供服務(wù)不到位，導(dǎo)致顧客就餐體驗(yàn)差，對(duì)餐廳口碑造成極大的負(fù)面影響。

送餐機(jī)器人進(jìn)入餐廳后，將傳菜這類(lèi)重復(fù)、機(jī)械的工作完全承擔(dān)，服務(wù)員就能回歸服務(wù)的本職。例如，餐廳將服務(wù)員更多配置在前廳，服務(wù)員能專(zhuān)心負(fù)責(zé)固定區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)，對(duì)需求進(jìn)行更積極的響應(yīng)，從而不會(huì)出現(xiàn)顧客找不到服務(wù)員的情況，大幅提升顧客體驗(yàn)。

火鍋行業(yè)的熱度往往與現(xiàn)實(shí)的溫度成反比。隨著冷空氣的來(lái)臨，中國(guó)的火鍋行業(yè)勢(shì)必將趁著“低溫經(jīng)濟(jì)”迎來(lái)一波上漲。但對(duì)火鍋品牌經(jīng)營(yíng)者而言，要有更長(zhǎng)遠(yuǎn)與廣闊的視野，讓品牌在這場(chǎng)冬季火鍋熱潮結(jié)束后也能夠持續(xù)獲益。

在此之前，海底撈在兩百余家門(mén)店布局了“歡樂(lè)送”送餐機(jī)器人，呷哺呷哺、巴奴毛肚火鍋、八合里海記、千味涮、四季椰林、德莊、小龍坎、大龍燚等多家火鍋品牌餐廳也正在逐步增加機(jī)器人落地門(mén)店，用機(jī)器人助力餐廳精細(xì)化管理已成為行業(yè)共識(shí)。