中國消費者協會(下稱“中消協”)公布2018年汽車產品投訴情況分析報告。數據顯示，2018年共受理汽車相關消費投訴17773件，受理率92.17%，投訴主要問題為售后服務、合同和質量；從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，奔馳、寶馬位居第二、三位，奧迪居于第五位。

資料圖 中新經緯攝

近七成投訴經調解達成協議

根據報告，2018年全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入汽車產品(含零部件)投訴19283件，相比上一年下降5.8%，一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監管部門開展專項整治改善消費環境有關。上述所有投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計占比近九成。

其中，共計受理汽車相關消費投訴17773件，受理率為92.17%。從受理投訴案件處理結果看，有67.8%的投訴經調解后達成協議，為消費者挽回經濟損失1.34億元；需調解的案件中，1次調解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內完成調解，調解方式主要為當面調解和電話調解。

從2018年汽車投訴案件分布情況來看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國下半年汽車銷量下滑的趨勢相一致。

售后服務、合同、質量三大問題高發

從消費者投訴問題分類看，汽車相關投訴主要集中于售后服務、合同及質量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長，售后服務問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。

具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務、不履行售后承諾、售后在三包期內收費修理以及經營者變動導致無法正常履行售后服務等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

涉及汽車質量問題的投訴主要包括：產品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環境等，占全部質量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

比亞迪投訴量最大

從投訴涉及品牌來看，報告顯示，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風日產、上汽大眾和東風本田。

根據數據分析，德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側面反映了汽車消費呈現升級趨勢。此投訴數據為絕對值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費者應綜合考量。

各品牌被投訴問題均集中于售后服務、合同和質量方面。售后服務主要問題為不履行三包義務、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質量問題主要為產品性能和不合格產品。

從被投訴的具體問題看，TOP 10品牌被投訴問題主要集中在訂金、發動機、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等問題，其各個品牌主要問題略有差異，其中東風本田機油問題較為突出，奔馳、一汽大眾、長安福特、奧迪的油漆問題相對占比較高。

中消協提示稱，消費者購車過程中對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協議。