隨著先進工業企業的不斷發展，交付價值、管理復雜性和成本給企業支撐職能帶來了越來越大的壓力。雖然許多公司已經使用了眾多傳統方法來提高公司的運作效率，但為了應對當前的挑戰，行業前沿企業正將目光轉向數字解決方案和自動化，以提高財務、人力資源和信息技術方面的績效并降低成本。

隨著機器人處理自動化（RPA）等技術的成熟，人們越來越多的工作將轉移到機器人和算法之中。遵循系統化技術轉型方法的公司可以在其普通和行政（G＆A）職能上獲得顯著的效率提升。釋放出的人力成本和企業資源將促進更有價值的商業活動。本文探討了通過管理職能中的技術支撐可以創造的價值；探尋了來自財務、人力資源和IT的現實案例；考慮了關鍵的成功因素；并建議公司如何成功開啟數字化、智能化與自動化的轉型之旅。

價值來源

如今，更好、更快、更便宜的技術將重塑支撐職能——且不會帶來傳統技術轉型（如企業資源規劃系統）隨之而來的陣痛。其他行業的早期結果表明，公司可以在短至18至24個月內節省5％到10％的成本，長期節省超過30％的成本。

在先進的工業部門，一般費用與行政費用的中位數支出占收入的4％至8％。研究表明，技術對公司職能的促進可在全球范圍內產生6至1200億美元的價值。雖然與采購或制造等領域相比，直接成本的節約看起來可能數額很小，但麥肯錫的分析表明，公司在一般與行政流程中提高生產力的能力是其在對股東的總回報率方面表現優于其行業的最大預測因素之一。

財務職能的現代化

在許多組織中，財務職能開始向更加綜合的咨詢模式發展，這種模式支撐基于價值的決策。但是，由于日常交易活動的需求，公司往往難以對支撐該模型所需的分析給予足夠的重視。這些活動的規模越來越大，也使得應用自動化處理的條件變得成熟：研究表明，目前27％的財務活動可以使用已有的技術實現自動化。

優化員工隊伍配置（人力資源）

隨著人們對人工智能的期待越來越多，人力資源部門也需要自己的技術轉型，且實現轉型的可能性很大。機器人可以實現自動時間收集、工資單和記錄保存等交易活動，充當人力資源部門的“左膀右臂”。與此同時，聊天機器人和認知代理等對話式人工智能平臺開始管理以前由人力資源服務中心處理的查詢、檢索等任務。這些平臺提供24/7全天候服務，在各個方面補充著人力資源現有平臺的不足。

構建可擴展的技術骨干

除了其他職能中置入自動化技術外，信息技術還可以在其運作中利用機器人和算法來提高效率。例如，當一家公司分析事故單時，它發現其中25％到35％是“密碼重置”或“訪問”的請求。為了解決這些故障單，它引入了通過用戶界面或應用程序編程接口連接多個應用程序的RPA機器人。通過采用自動化票證解決方案，該公司從冗長的工作中解放了員工的重復勞動，降低了服務臺支撐的外包合同成本，縮短了解決問題時間并提高了性能。

在獲取價值方面吸取的教訓

即使是最成功的公司也面臨著從技術轉型中獲取價值的挑戰。研究從自動化領導者的反饋中找到了一些成功的共同關鍵要素：

使自動化成為戰略重點。在自動化方面獲得成功的組織比其他組織更有可能將自動化指定為戰略重點。

系統部署自動化技術。無論公司是通過傳統的自上而下部署還是靈活方法獲得成功，遵循系統性的而非臨時的方法至關重要。此外，成功的公司比其他公司更有可能引用機器學習、認知代理和自然語言處理等先進技術來補充機器人流程自動化。

下放治理權力。傳統的轉型工作往往遵循集中模式，但技術支撐計劃傾向于分散選項。調查顯示，就職于成功組織的受訪者比其同行更傾向于認為其職能或業務部門負責提供自動化工作，無論是否有中央團隊的支撐。

確保信息技術的參與。通過信息技術職能的參與，自動化程序會受到影響。成功組織的信息技術團隊更有可能實現自己的流程自動化，并在試用階段之前參與初始討論和自動化項目規劃。

內化成本和收益。成功的領導者對自動化項目的總成本有深刻的理解。 在所有計劃中，最常見的好處就是降低了成本。

優先考慮員工管理。許多大型組織預測其公司將會面臨與自動化相關的技能差距；成功的組織將縮小這一差距并將其作為其五大優先事項之一。他們認為，獲得具備合適技能的員工是未來三年內與自動化相關的最大挑戰。

如何開始

通常來講，公司實現智能自動化轉型之旅通常涉及三個階段：設立、啟動和擴展。

設立階段，公司通常會解決：

評估和路線圖。確定哪些子職能、流程和位置將從技術支撐的轉型中獲益最多，首先要清楚地了解自己的組織及其執行的活動。通過將自上而下的分析與逐個任務驗證相結合來評估自動化的潛力，然后決定投資哪些技術以及在何處部署資源。最后，將所有這些轉化為指導自己的計劃的路線圖。

概念證明。為了證明可行性和影響的潛力，建立一個實際的應用程序，如簡單的機器人或算法。

供應商選擇。選擇合適的技術來支撐公司的轉型是保持簡單架構和最大化價值的必然選擇。大多數公司從機器人流程自動化平臺開始，并在最初的三到六個月內添加業務流程管理或光學字符識別等補充技術。 通常在大約一年后添加更復雜的自動化工具，例如自然語言處理。

啟動階段需要關注的是：

領域“沖刺”。公司通常通過多個快速、緊張的工作過程或沖刺來構建解決方案。在項目管理中，“沖刺”通常由與特定“域”相關的五個或六個用例組成：子職能、進程或位置。“沖刺”采用快速且靈活的方法，遵循從準備和設計到構建、測試和改進的標準信息技術階段。

信息技術支撐。即使“沖刺”由其他職能引導，早期引入信息技術對于保護正確的基礎架構和環境以及標準化部署和維護流程也至關重要。

卓越中心。大多數公司選擇建立技術支撐卓越中心來提供治理，構建能力和維護資產。

擴展階段通常涉及：

額外的“沖刺”。一旦你進行了一些“沖刺”，就應該進行系統擴展，并在進一步沖刺中快速部署技術。在部署每個新流程時，維護和支撐團隊可以解決問題并管理變更，同時繼續優化其支撐模型。

升級卓越中心。擴展卓越中心的速度取決于業務中的機會數量。隨著業務規模的擴大，卓越中心與其他團隊的互動模式將不斷發展，將更多的職責轉移到業務上；企業將開始進行文化轉型，員工將技術視為支撐的來源，而非競爭。

在提高生產力期望的推動下，技術轉型正開始重塑支撐職能的未來。機器人和算法已與人類協同工作，在提高效率、精簡成本和資源利用最大化的方向上不斷進步。