用人工智能來化解呼叫中心長期存在的服務壓力和運營成本困境，并且將海量服務數據結構化，通過數據分析與挖掘，來優(yōu)化業(yè)務，提升企業(yè)整體服務能力與效益，已成為呼叫中心智能化升級的發(fā)展趨勢。

過去幾年，以智能客服為代表的人工智能產品在呼叫中心中得到了快速應用。據統(tǒng)計，國內31.5%的企業(yè)已在使用智能客服系統(tǒng)，34.5%的企業(yè)預計在一年內引進智能客服系統(tǒng)。“智能客服+人工坐席”的新型客戶服務模式成為大勢所趨。

全渠道覆蓋 靈云讓智能客服無處不在

作為國內人工智能領域的領軍企業(yè)，捷通華聲早在多年前便率先推出支持電話、微信、網頁、微博、APP等客服渠道的靈云全智能客服，并經過多年的行業(yè)落地應用得到企業(yè)一致好評，如今已累計服務企業(yè)上千家，成為推動中國智能客服產業(yè)發(fā)展的開拓者與領先者。

在金融領域，靈云智能客服已服務農業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行、郵政儲蓄等眾多銀行，太平洋保險、中國人壽等保險公司，廣發(fā)基金、博時基金等基金公司，小牛資本、麥子金服、51信用卡等互聯網金融企業(yè)；在稅務領域，靈云智能客服已服務北京國稅、海淀國稅、西城國稅、東城國稅、豐臺國稅、廈門地稅、四川地稅等稅務機構；在交通領域，靈云智能客服已服務深圳航空、中國國際航空、浙江智慧高速等企業(yè)。

靈云智能客服的構建是基于語音識別、語義理解、語音合成組成的AI能力平臺，一套系統(tǒng)可同時支持網絡渠道（微信、web、APP、智能終端等）、電話渠道、實體機器人等多渠道共用，讓用戶能通過各種渠道隨時隨地獲取便捷的智能客戶服務。

通過應用行業(yè)頂尖的靈云語義理解技術，靈云智能客服具備上下文語義分析、模糊問題引導、相關問題推薦、敏感詞匯識別、智能糾錯、多輪智能交互等功能，交互溝通流暢自然，可回答85%以上的常見用戶問題。

在后臺知識庫維護方面，靈云智能客服不同渠道的知識即可統(tǒng)一管理，也可按業(yè)務領域獨立運營和管理，針對不同渠道的需求可以提供純文字、圖文消息、網站鏈接等各類特定服務，成功實現“單點維護、多渠道使用”，這不但大大減少了初期搭建、后期維護成本，同時充分發(fā)揮了各渠道優(yōu)勢，實現最佳化服務。

AI技術驅動深挖產業(yè)千億級市場

在AI產品實際落地過程中，技術水平的限制也讓不少產品在面對實際場景時有些差強人意，人工智能核心技術的提升成了實現產業(yè)智能化的第一驅動力。

經過多年的行業(yè)積累，捷通華聲在不斷為企業(yè)提供可應對實際場景的靈云人工智能產品的同時，核心技術水平也在跨越式提升。以語義理解為代表的靈云各項人工智能技術近年來不斷獲得突破，達到行業(yè)頂尖水平。

靈云人工智能研究中心應用深度神經卷積網絡算法推出新一代靈云語義理解（NLU）技術，智能客服可從對話記錄、文檔資料中自動提取業(yè)務知識，并以向量的形式，完成業(yè)務問答，不但減少了智能客服的知識加工量，便捷了維護與管理，更大幅提升了智能客服的服務能力和使用體驗。

新技術對智能問答過程所涉及的知識庫建設、客戶意圖理解、知識庫管理、語義模型自學習等各個環(huán)節(jié)進行了全面優(yōu)化：可將用戶提問與知識庫中的問題進行向量化，理解用戶意圖更精準；歷史對話數據無監(jiān)督聚類，自動訓練語意模型；自動提取業(yè)務知識點，并形成Q&A知識；自助為知識庫合并相似問題進行瘦身；意圖理解引擎適應能力更強，無需添加同義詞、重要詞，知識庫加工量更少等等。

靈云AICC 構建產業(yè)新生態(tài)

傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)，十幾年來發(fā)展很快，行業(yè)內的企業(yè)都有新產品、新的解決方案不斷推出。捷通華依托多年行業(yè)落地經驗，推出國內首個針對呼叫中心整個應用層的靈云人工智能聯絡中心解決方案。

靈云人工智能聯絡中心方案（AICC）可提供一站式的智能問答服務、智能語音導航、智能外呼、實體機器人、自動語音質檢、實時話術輔助、語音內容分析等，從而實現呼叫中心全流程的智能化，并通過客戶服務大數據，分析、挖掘營銷信息，優(yōu)化業(yè)務。方案包括：

智能問答服務：應用語音識別、語音合成、語義理解等AI技術，通過擬人化語音、文字等方式與客戶進行自然流暢的交互，提供自主在線問答、咨詢、業(yè)務辦理等服務，可大幅度降低客服成本，提升服務效率和用戶滿意度。

智能語音導航：基于靈云全智能能力平臺，與IVR、第三方業(yè)務系統(tǒng)對接后，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務需求，系統(tǒng)將客戶的語音轉化為文本并準確理解客戶的業(yè)務需求，直接將語音菜單導航到客戶所需功能節(jié)點。

智能外呼系統(tǒng)：結合多樣化的外呼場景進行智能語音交互，構建了一個“話術標準、應答智能、語音真實、情緒穩(wěn)定、永不疲倦、成本低廉”的外呼系統(tǒng)。相比傳統(tǒng)人工客服，可極大的降低企業(yè)人工成本，成倍提高工作效率。

自動語音質檢：通過語音轉寫及數據融合，利用智能技術和質檢策略輔助提高客服質量管理的效率和覆蓋度。同時，支持對錄音的全文檢索，利用強大的數據分析挖掘手段，幫助企業(yè)了解市場產品、投訴建議、客戶行為、服務效率等經營內容，提升營銷能力。

從智能客服，到智能語音分析、智能外呼機器人，以及客服大數據分析，人工智能正在快速與客服中心、呼叫中心業(yè)務進行深度融合。捷通華聲將以靈云十二項人工智能技術為核心驅動力，利用靈云AICC構建行業(yè)生態(tài)鏈，聯合產業(yè)上下游企業(yè)，與行業(yè)解決方案提供商、廠商合作，各自發(fā)揮所長，共同提供更多智能化解決方案，從而構建呼叫中心行業(yè)新生態(tài)。