概述

客戶聯(lián)絡(luò)中心在現(xiàn)代是構(gòu)成一個(gè)完整企業(yè)的重要組成部分，作為企業(yè)與顧客的連接紐帶，在銷售、服務(wù)支持以及提升顧客滿意度方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。使用亞馬遜云科技Amazon Connect出海企業(yè)可以快速搭建自己的全球客服聯(lián)絡(luò)中心。當(dāng)前客服聯(lián)絡(luò)中心也面臨諸多的挑戰(zhàn)，如長時(shí)間的電話等待、溝通困難、有用信息的缺乏、對客戶的回復(fù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，這些對客戶都可能會(huì)帶來不好的體驗(yàn)。當(dāng)連接建立后，客戶又需要重復(fù)地講述求助的原因、個(gè)人的身份、訂單信息等。通過對話機(jī)器人接收客戶問題、回答客戶問題，可以讓客戶不需要排隊(duì)等待。對于已識別的客戶，對話機(jī)器人有更多的相關(guān)信息，可以避免無效的問答，專注于更相關(guān)的信息。

Amazon Lex是基于AI聊天機(jī)器人的框架，可以根據(jù)業(yè)務(wù)場景設(shè)置各種各樣的意圖（Intent）來預(yù)訓(xùn)練機(jī)器人的基礎(chǔ)模型，然后借助自然語言理解（NLU）實(shí)現(xiàn)與客戶的對話。交付一個(gè)更快速更順暢的客戶體驗(yàn)的同時(shí)也節(jié)省了人力成本。

但隨著業(yè)務(wù)場景的增加，需要負(fù)責(zé)維護(hù)機(jī)器人的人員盡可能羅列出所有分支場景，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的意圖，同時(shí)還要保證最新的數(shù)據(jù)能夠及時(shí)更新到基礎(chǔ)模型中，這會(huì)帶來巨大的維護(hù)成本與挑戰(zhàn)。為了解決上述問題，需要引入檢索增強(qiáng)生成（Retrieval Augmented Generation，RAG）技術(shù)，并結(jié)合生成式人工智能（GenAI）和大型語言模型（LLMs），將機(jī)器人的響應(yīng)限制在公司的數(shù)據(jù)范圍內(nèi)，為用戶提供更加專業(yè)精準(zhǔn)的應(yīng)答，并且無需花費(fèi)大量的人力整理知識庫、預(yù)訓(xùn)練機(jī)器人的基礎(chǔ)模型。通過接入知識庫豐富客戶對話內(nèi)容，提升對話體驗(yàn)。

本文將演示如何結(jié)合Amazon Connect、Amazon Lex、Amazon Kendra、Amazon Lambda和Amazon SageMaker，以及LangChain對大模型的調(diào)用，打造企業(yè)專屬的智能客服。

架構(gòu)概述

使用Amazon Connect的核心組件——聯(lián)系流（Contact Flow），創(chuàng)建符合自身業(yè)務(wù)場景的IVR（Interactive Voice Response），并將獲取用戶輸入的模塊設(shè)置為Amazon Lex，實(shí)現(xiàn)用戶對話的語義理解。

Amazon Connect將用戶的呼入語音或文字輸入傳入Amazon Lex，通過在Lex中設(shè)置Lambda函數(shù)，將每一次用戶的對話內(nèi)容發(fā)送給Lambda函數(shù)做相應(yīng)處理，最后將結(jié)果返回到Lex，實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話。這里有個(gè)技巧是：無需人工為機(jī)器人創(chuàng)建大量的意圖用于預(yù)訓(xùn)練，由于沒有預(yù)訓(xùn)練模型去匹配用戶的問題，Lex會(huì)自動(dòng)匹配系統(tǒng)默認(rèn)的FallbackIntent并發(fā)送給Lambda。將核心問題語義理解部分從Lex轉(zhuǎn)移到了大語言模型，再由Lambda將大語言模型回復(fù)的內(nèi)容嵌入FallbackIntent中，完成一次對話閉環(huán)，這樣就大大節(jié)省了設(shè)計(jì)和維護(hù)預(yù)訓(xùn)練數(shù)據(jù)的人力成本。

Lambda獲取用戶問題后，將用戶問題作為關(guān)鍵字，調(diào)用Amazon Kendra的知識庫索引，利用Kendra自身的向量比對與自然語言理解特性，查詢出匹配度高的結(jié)果集并返回給Lambda。Kendra支持多種文件格式和第三方平臺作為數(shù)據(jù)源，本文選擇網(wǎng)頁爬蟲作為數(shù)據(jù)源連接器，利用此連接器的定期爬取功能，實(shí)現(xiàn)知識庫的自動(dòng)更新。Kendra在抓去數(shù)據(jù)和建立索引時(shí)，會(huì)根據(jù)自身在14個(gè)主要行業(yè)（計(jì)算機(jī)、工業(yè)、汽車、電信、人力資源、法律、健康、能源、旅游、醫(yī)療、傳媒、保險(xiǎn)、制藥和新聞）領(lǐng)域中的知識，對數(shù)據(jù)做文本切割和Embedding，并借助自身的自然語言理解（NLU）特性，進(jìn)一步提升查詢匹配的精準(zhǔn)度。

Lambda函數(shù)拿到Kendra返回的數(shù)據(jù)后，會(huì)作為上下文通過Langchain生成相應(yīng)的提示詞（Prompt）并發(fā)送給大語言模型。提示詞大致的格式為：“請?jiān)谝韵聝?nèi)容中回答

<用戶提問>”。由于Kendra對數(shù)據(jù)源提前做了Embedding，內(nèi)容更加精準(zhǔn)，所以僅需截取排序前三的內(nèi)容作為上下文拼接在提示詞中，從而避免了大語言模型中Token數(shù)量限制問題，同時(shí)更加精簡的提示詞也能提升大模型的響應(yīng)速率。

在SageMaker中部署大語言模型作為推理的終端節(jié)點(diǎn)。本文使用了清華大學(xué)開源的模型——ChatGLM-6B，對中文支持的表現(xiàn)較好，基于General Language Model（GLM）架構(gòu)，具有62億參數(shù)。

Lambda函數(shù)將大模型返回的信息通過Lex傳遞給Connect，Connect通過Amazon Polly進(jìn)行語音回復(fù)，也可以通過Connect文字聊天API進(jìn)行文字回復(fù)。

如果系統(tǒng)多次無法解答用戶問題，或者用戶明確說出轉(zhuǎn)人工的指令，系統(tǒng)會(huì)將用戶轉(zhuǎn)到Connect的人工座席進(jìn)行詳細(xì)溝通。

部署方案

前提條件

確保擁有亞馬遜云科技賬號并能訪問控制臺。

確保登錄到亞馬遜云科技的用戶擁有操作Amazon Connect、Kendra、Lambda、SageMaker、Lex的權(quán)限。

本文使用源代碼Github。

本文的操作將以Amazon us-west-2區(qū)域?yàn)槔?/p>

在Amazon Kendra創(chuàng)建知識庫

Step 1創(chuàng)建索引

進(jìn)入Amazon Kendra控制臺。

點(diǎn)擊右上方的“Create an Index”創(chuàng)建索引。

輸入索引名稱，在IAM role部分，選擇“Create a new role”，在Role name中輸入角色名稱，然后點(diǎn)擊“Next”按鈕（請注意：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為名稱生成相應(yīng)的前綴，此前綴不能更改或刪除，否則會(huì)造成異常）。

后續(xù)兩頁保持默認(rèn)選項(xiàng)，最后點(diǎn)“Create”按鈕創(chuàng)建索引。整個(gè)創(chuàng)建過程大概需要5-10分鐘。

Step 2創(chuàng)建數(shù)據(jù)源

在索引詳情頁中，點(diǎn)擊“Add data sources”創(chuàng)建數(shù)據(jù)源。

Kendra支持多種數(shù)據(jù)源，這里選擇網(wǎng)頁爬蟲作為數(shù)據(jù)源，可以從指定的URL中定時(shí)爬取和更新相關(guān)內(nèi)容，適用于知識庫更新比較頻繁的場景。

輸入數(shù)據(jù)源名稱，Language部分可根據(jù)自身知識庫的語言選擇。因?yàn)楸疚氖褂弥形闹R庫，所以選擇“Chinese(zh)”，然后點(diǎn)擊“Next”。

輸入目標(biāo)網(wǎng)頁的URL，最多可以輸入10個(gè)。如果需要訪問內(nèi)部網(wǎng)頁，則在“Web proxy”部分設(shè)置網(wǎng)頁的域名、端口號和訪問憑證。

IAM role選擇”Create a new role”，并輸入角色名稱（請注意：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為名稱生成相應(yīng)的前綴，此前綴不能更改或刪除，否則會(huì)造成異常）。

配置爬蟲爬取的范圍與深度。

設(shè)置定期同步網(wǎng)頁數(shù)據(jù)的周期，也可以設(shè)置手動(dòng)同步（Run on demand）。然后點(diǎn)“Next”，最后一頁確認(rèn)信息后點(diǎn)“Create”按鈕創(chuàng)建數(shù)據(jù)源。

數(shù)據(jù)源創(chuàng)建完成后，點(diǎn)右上角的“Sync now”開始爬取或同步指定網(wǎng)頁的數(shù)據(jù)。此過程根據(jù)爬取的范圍和深度，可能需要幾分鐘到幾個(gè)小時(shí)。此過程首先會(huì)對文檔進(jìn)行爬取以確定要索引的文檔，然后再對選定的文檔建立索引。

等待數(shù)據(jù)源同步成功后，可以點(diǎn)擊右邊欄“Search indexed content”測試索引情況。

因?yàn)榕廊〉闹形奈臋n，所以需要點(diǎn)擊右邊扳手圖標(biāo)，將語言設(shè)置為“Chinese (zh)”并點(diǎn)”Save“，最后在頂部搜索輸入框中直接輸入問題查看返回結(jié)果。

創(chuàng)建ChatGLM SageMaker Endpoint

進(jìn)入Amazon SageMaker控制臺。

在左邊菜單點(diǎn)擊Notebook->Notebook instances，如果當(dāng)前沒有實(shí)例可以復(fù)用，點(diǎn)擊Create notebook instance按鈕創(chuàng)建新的notebook instance。

輸入Notebook instance name，instance type選擇m5.xlarge，Platform identifier保持不變，IAM Role選擇Create a new role，其它保持默認(rèn)設(shè)置，最后點(diǎn)擊Create notebook instance按鈕完成創(chuàng)建。

當(dāng)實(shí)例狀態(tài)變?yōu)镮nService后，點(diǎn)擊Open JupyterLab，打開Jupyter工作臺

點(diǎn)擊上傳圖標(biāo)，將Github上/llm/chatglm/chatglm_sagemaker_byos.ipynb上傳到工作臺。

點(diǎn)擊新建文件夾圖片，新建名為code的文件夾，將Github上/LLM/chatglm/code目錄下的兩個(gè)文件也上傳到工作臺。

雙擊ipynb打開筆記本，按照介紹順序執(zhí)行筆記本中的代碼。其中第二步是將ChatGLM部署到SageMaker的推理節(jié)點(diǎn)，耗時(shí)大概5分鐘左右，成功后可以運(yùn)用筆記本中后面的步驟做相應(yīng)的測試。請注意，如果執(zhí)行第二步時(shí)出現(xiàn)ResourceLimitExceeded錯(cuò)誤，說明在該區(qū)域還沒有相應(yīng)資源的配額，請到Service Quotas中輸入endpoint查看該區(qū)域哪些實(shí)例類型支持endpoint。如果Applied quota value為0，需要選中實(shí)例類型后，點(diǎn)Request quata increase按鈕申請。數(shù)量建議填1，否則可能會(huì)有申請失敗。

在左邊菜單中點(diǎn)擊Inference->Endpoints可以看到新創(chuàng)建Endpoint，狀態(tài)為InService說明正常運(yùn)行。將Name復(fù)制下來，供后續(xù)配置Lambda環(huán)境變量使用。

創(chuàng)建Lambda函數(shù)

進(jìn)入Amazon Lambda控制臺。

首先為Lambda添加langchain的Lambda Layer。點(diǎn)擊左邊菜單欄的“Layer”，并點(diǎn)擊右上角“Create layer”按鈕。

名稱填寫langchain，文件選擇Github上/Lambda/lambda-layer/lazip。

點(diǎn)擊右上角“Create function”按鈕創(chuàng)建Lambda函數(shù)。

輸入函數(shù)名稱，Runtime選擇“Python 3.9”，Architecture選擇“x86_64”，Execution Role選擇“Create a new role with Lambda permissions”，然后點(diǎn)“Create function”按鈕。稍后再為這個(gè)角色添加操作Lex與SageMaker Endpoint的權(quán)限。

創(chuàng)建成功后，點(diǎn)擊“Upload from”按鈕，下拉菜單中選“.zip file”，然后選擇Github上，/Lambda/script.zip，點(diǎn)擊“Save”。

點(diǎn)擊Code這一欄，在Runtime settings部分點(diǎn)擊Edit按鈕，將Handler這里改為script.lambda_function.lambda_handler，這是因?yàn)樯蟼髁嗣麨閟cript.zip文件，需要修改入口程序的目錄結(jié)構(gòu)。

點(diǎn)擊Code這一欄，在底部Layers部分點(diǎn)擊“Add a layer”按鈕添加LangChain Lambda Layer。

點(diǎn)擊Configuration欄，然后點(diǎn)擊右邊的“Edit”按鈕，修改函數(shù)運(yùn)行的基本參數(shù)。

設(shè)置函數(shù)運(yùn)行內(nèi)存為4096MB，Timeout設(shè)置為1分鐘，其它設(shè)置保持默認(rèn)，點(diǎn)擊“Save”按鈕保存設(shè)置。

繼續(xù)點(diǎn)擊右邊“Environment variables”，點(diǎn)擊Edit按鈕設(shè)置兩個(gè)環(huán)境變量，Kendra索引ID與ChatGLM SageMaker endpoint名稱：

Key=KENDRA_INDEX_ID，Value=在Kendra中的Index ID

Key=CHATGLM_ENDPOINT，Value=部署ChatGLM模型的SageMaker endpoint名稱

轉(zhuǎn)到IAM控制臺，點(diǎn)擊右邊的“Roles”，在列表中點(diǎn)選這個(gè)Lambda函數(shù)所關(guān)聯(lián)的Role，點(diǎn)開Policy name下面的加號，然后點(diǎn)擊“Edit”按鈕。

將如下JSON代碼貼在現(xiàn)有代碼后面，為Lambda函數(shù)賦予操作Kendra與SageMaker的權(quán)限。請注意JSON格式。

使用Amazon Lex創(chuàng)建智能對話機(jī)器人

進(jìn)入Amazon Lex控制臺。

點(diǎn)擊右上角“Action”按鈕，在下拉菜單中選擇“Import”。

輸入機(jī)器人名稱，并選擇Github上/lex/chatgpt-bot-DRAFT-OEZEFSCJIQ-LexJson.zip文件，IAM Permission選擇“Create a role with basic Amazon Lex permissions”，COPPA部分選擇“No”，最后點(diǎn)擊“Import”按鈕導(dǎo)入機(jī)器人。

點(diǎn)擊導(dǎo)入成功后的機(jī)器人名稱，在左邊菜單中Aliases->TestBotAliases，并在Languages下點(diǎn)擊Mandarin（PRC），在Lambda Function選擇上面創(chuàng)建的Lambda函數(shù)，點(diǎn)Save按鈕保存設(shè)置。

點(diǎn)擊左邊菜單欄Mandarin（PRC），再點(diǎn)擊右上角Build按鈕構(gòu)建機(jī)器人。

構(gòu)建成功后，點(diǎn)擊Test按鈕可以測試前面所有步驟是否配置成功。如報(bào)錯(cuò)或返回“Intent FallbackIntent is fulfilled”，說明執(zhí)行Lambda時(shí)發(fā)生異常，可以到CloudWatch Log Group中查看Lambda日志，定位錯(cuò)誤原因。測試成功的結(jié)果如下圖所示：

最后使用Amazon Connect構(gòu)建客戶聯(lián)絡(luò)中心

進(jìn)入Amazon Connect控制臺。

點(diǎn)擊Create instance按鈕創(chuàng)建Connect實(shí)例。Identity management保持默認(rèn)，輸入英文字母組成的別名后，點(diǎn)Next。

為Connect管理控制臺創(chuàng)建超級管理員，輸入相關(guān)信息后點(diǎn)Next，后兩頁保持默認(rèn)選項(xiàng)，最后點(diǎn)Create instance按鈕完成創(chuàng)建。

Connect實(shí)例創(chuàng)建成功后，點(diǎn)擊左邊菜單中的Flows，在Amazon Lex部分，選擇同區(qū)域的Bot，然后點(diǎn)擊Add Amazon Lex Bot按鈕添加Bot。

點(diǎn)擊左邊菜單欄的Instances，點(diǎn)擊Access URL中的鏈接，使用Connect超級管理員的賬號密碼登錄。

成功登錄到Connect控制臺后，點(diǎn)擊“查看流”，然后點(diǎn)擊“創(chuàng)建聯(lián)系流”按鈕。

點(diǎn)擊右上角三角形按鈕，在下拉菜單中選擇“導(dǎo)入”，選擇Github中/Connect/LLM-Lex-InboundFlow文件導(dǎo)入聯(lián)系流。

雙擊“獲取用戶輸入”模塊，確認(rèn)Amazon Lex選擇為前面步驟創(chuàng)建的Bot，最后點(diǎn)擊“發(fā)布”按鈕發(fā)布此聯(lián)系流。

回到控制面板，點(diǎn)擊“開始”按鈕創(chuàng)建一個(gè)電話號碼。

根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，選擇不同國家的電話號碼，如果國家不在列表中，需要開工單申請。本文以美國的免費(fèi)電話為例。

創(chuàng)建成功后，點(diǎn)擊“查看電話號碼”，然后點(diǎn)擊該電話號碼，在“聯(lián)系流/IVR”中選擇先前創(chuàng)建的聯(lián)系流。

回到控制面板，點(diǎn)擊“測試聊天”，然后點(diǎn)擊“測試設(shè)置”，選中剛剛創(chuàng)建的聯(lián)系流，點(diǎn)擊應(yīng)用按鈕。

如下圖所示：左邊部分是模擬用戶聊天界面，右邊是座席服務(wù)臺。當(dāng)前用戶的會(huì)話會(huì)自動(dòng)由Amazon Lex機(jī)器人接替，只有當(dāng)客戶輸入“轉(zhuǎn)人工”字樣才會(huì)將會(huì)話轉(zhuǎn)到人工座席。

測試結(jié)果

此界面模擬用戶向座席發(fā)起文字聊天，由于在聯(lián)系流中設(shè)置了Lex機(jī)器人，所以客戶的問題將由Lex機(jī)器人結(jié)合內(nèi)部知識庫與大語言模型來回答。

當(dāng)用戶輸入“轉(zhuǎn)人工”字樣，系統(tǒng)會(huì)將用戶的對話轉(zhuǎn)入到人工座席。

人工座席接受聊天請求后，就可以通過文字聊天與用戶。

總結(jié)

通過亞馬遜云科技Amazon Connect和Amazon LEX實(shí)現(xiàn)客服聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)客服機(jī)器人，借助Amazon Lambda調(diào)用Amazon Kendra+ChatGLM擴(kuò)展了自動(dòng)客服機(jī)器人的對話能力，使對話機(jī)器人在沒有預(yù)設(shè)的對話流的情況下，查詢知識庫回答客戶的問題，提升顧客體驗(yàn)的同時(shí)減少了在顧客服務(wù)上的人力資源投入。在此框架下，可以繼續(xù)不斷完善自動(dòng)機(jī)器人及大語言模型在回答問題方面的準(zhǔn)確度。

審核編輯 黃宇