零售商店的角色發(fā)生了前所未有的變化。與線下相比，客戶更喜歡在線購買商品，因為他們有更多選擇并在方便時選擇產(chǎn)品。然而，這對于實體店來說并不是一個好兆頭，保持實體店的相關(guān)零售商應(yīng)該創(chuàng)造與數(shù)字和店內(nèi)零售體驗同步的無縫全渠道體驗。讓我們仔細看看這種數(shù)字創(chuàng)新將如何重新定義整個客戶體驗 (CX)。

最近的一份研究報告發(fā)現(xiàn)，客戶愿意與品牌分享他們的數(shù)據(jù)，63% 的美國客戶會與能夠提供出色客戶體驗的公司分享更多信息。這意味著零售商將有機會個性化銷售旅程。憑借大量可用的數(shù)據(jù)，零售商將獲得高質(zhì)量的洞察力，例如哪些產(chǎn)品可能對其客戶感興趣或?qū)⒊蔀闈撛诳蛻簟?/p>

另一項研究指出，91% 的顧客只會購買提供個性化推薦的知名品牌。客戶喜歡獲得個性化的推薦并且更有可能購買他們的產(chǎn)品。

如果您的購物體驗有一些個人色彩，那就更有意義了。5G、物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 和人工智能 (AI) 的力量將對零售商部署優(yōu)化客戶購物體驗的應(yīng)用程序的能力產(chǎn)生巨大影響。然而，為了使這些事情成為可能，數(shù)據(jù)起著重要作用。

由于個性化是改善客戶體驗的關(guān)鍵，零售商現(xiàn)在應(yīng)該更多地關(guān)注“客戶互動”而不是“客戶參與”。客戶需要更便捷的購物體驗，包括廣泛的選擇、多種類似的產(chǎn)品選擇以及便捷的可訪問性。

讓我們來看看 5G、人工智能和互聯(lián)設(shè)備帶來的影響零售業(yè)的一些最激動人心的舉措。

店內(nèi)零售轉(zhuǎn)型中的物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)是廣泛功能創(chuàng)新的基本組成部分。物聯(lián)網(wǎng)代表了零售體驗幾乎每個領(lǐng)域的新興創(chuàng)新，從智能貨架到自動自助結(jié)賬機、RFID 標(biāo)簽、計數(shù)客流量等。物聯(lián)網(wǎng)正在發(fā)展，并已成為每個零售環(huán)境中發(fā)生的數(shù)字創(chuàng)新的核心。

最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，到 2025 年，物聯(lián)網(wǎng)硬件在零售中的應(yīng)用預(yù)計將增長超過 940 億美元。這涉及個性化解決方案、智能貨架和店內(nèi)產(chǎn)品布局。

支持物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)還可以跟蹤存儲在您的供應(yīng)鏈旅程中的貨物。組織可以提高質(zhì)量控制的可見性，輕松監(jiān)控控制溫度，并訪問貨物的實時位置。

沒有收銀臺

客戶不想等待，這是站在收銀臺排隊時最大的痛點。原因可能是收銀員速度慢或結(jié)賬過程中有很多物品。這些都是零售商想要去無收銀員零售店的充分理由。

由于亞馬遜于 2019 年推出了沒有收銀員的商店“Amazon Go”，因此您只需從貨架上挑選商品并走出商店即可。沃爾瑪推出了“掃一掃”服務(wù)。

所有這一切都可以通過攝像頭、傳感器、人工智能等的組合來實現(xiàn)。為了提供簡單方便的購物體驗，零售商正在尋求探索改進 CX 的新方法。很快，我們可以期待看到許多零售商遵循這些趨勢。

增強現(xiàn)實的店內(nèi)零售購物

增強現(xiàn)實 (AR) 和 5G 有可能徹底改變店內(nèi)購物體驗，這對顧客來說會更有趣。有超過 10 億部智能手機的消費者支持 AR，這使它們更易于使用、更經(jīng)濟且易于執(zhí)行。

AR 可以促進客戶的店內(nèi)導(dǎo)航，并幫助他們減少搜索所需產(chǎn)品的時間。店內(nèi)導(dǎo)航還可以與個性化營銷相結(jié)合，零售商可以根據(jù)他們使用 AR 和 AI 的購買歷史在產(chǎn)品上顯示個性化優(yōu)惠，從而帶來購物體驗和更高的轉(zhuǎn)化率。

AR 還可以支持非接觸式試驗，顧客可以在店內(nèi)試穿新衣服。在 AR 和視頻墻的幫助下，客戶可以試用不同的顏色、尺寸等，這將使零售商能夠保持特定顏色和尺寸的庫存。

根據(jù)高盛的一項研究，到 2025 年，零售領(lǐng)域的 AR 和 VR 市場估計將達到 16 億美元。Gartner表示，到 2020 年，將有超過 1 億客戶在店內(nèi)或在線獲得 AR 購物體驗。

零售轉(zhuǎn)型中的 5G

零售業(yè)的完整 5G 部署正在進行中，這需要測試和部署可支持下一代網(wǎng)絡(luò)的新連接設(shè)備。它將推動在零售中部署新的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序，以獲得更高的帶寬和更快的吞吐量。在零售領(lǐng)域，不僅僅是銷售產(chǎn)品，還需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更好的體驗。它應(yīng)該是交互式的、直觀的，并且與售前和售后階段的客戶持續(xù)互動，以達到基準(zhǔn)。5G 將在各個階段加速零售轉(zhuǎn)型，例如：

零售轉(zhuǎn)型中的 5G AR 和 VR：5G 將推動移動寬帶發(fā)展，為客戶在店內(nèi)提供更好的產(chǎn)品信息。例如，讓我們考慮一個簡單的用例：X 先生走進他最喜歡的商店購買雜貨，當(dāng)他走過商店時，他會收到連接到商店 Wi-Fi 的通知。在他同意后，商店會掃描他在他的應(yīng)用程序上在家中建立的購物清單。利用他以前的購物習(xí)慣并掃描購物清單，智能貨架會顯示他正在尋找的物品的位置，并顯示個性化的優(yōu)惠。

通過優(yōu)化分類來個性化產(chǎn)品將增加銷售額，減少浪費，并提供交叉和向上銷售的機會。無論是面對面還是離線，都可能會提高轉(zhuǎn)化率。

零售商努力通過各種渠道收集消費者詳細信息并全面了解消費者，以保持競爭優(yōu)勢。為了個性化客戶體驗，零售商可以利用創(chuàng)新技術(shù)提供一種富有洞察力的方法來解決客戶問題，通過培訓(xùn)消費者了解不同的產(chǎn)品功能和簡化客戶旅程。

盡管未來的商店仍處于起步階段，但上述所有技術(shù)確實存在用于商業(yè)用途。

審核編輯 黃昊宇