“我們確實還有太多細節的工作沒有做好。”外賣系統問題引發輿論震蕩三個月后，12月17日的騎士節上，餓了么副總裁劉歆楊稱。無論是行業通有的系統性問題，還是市場份額危機顯現的競爭困境，對試圖得到這些問題答案的人來說，在這里什么都得不到。

阿里本地生活總裁王磊（花名昆陽）講了針對騎手的三點方向：安全、開心、發展。一如既往地官方且籠統。劉歆楊則透露了系統風波后的細微動作，“到目前為止，我們已經召開了47場騎士交流會，了解藍騎士的心聲，思考怎樣做更多的事情幫助藍騎士。”

這些反饋顯然不是全部。

這之前一周，阿里本地生活進行了架構調整。原阿里集團新零售技術事業群總裁吳澤明將兼任阿里本地生活首席技術官（CTO），向阿里集團CTO程立和本地生活總裁王磊雙實線匯報，原螞蟻智能引擎技術事業部負責人王志榮、現新零售搜索推薦事業部應用工程技術負責人李天民同時調至本地業務，向吳澤明匯報。

餓了么公關負責人對虎嗅稱，這是每年一度的高管輪崗，不光是針對口碑、餓了么融合，還有對技術的投入。而對于外賣系統問題，劉歆楊則在采訪中多次強調“初心”。

不管是本地生活從2019年開始與支付寶綁定，還是此次挑來阿里新零售與螞蟻技術線高管助陣，阿里對本地生活投錢、投資源的重視態度從未改變，但相比外賣已經穩定盈利、到店常年以高毛利貢獻最大營收的美團，阿里本地生活已經難以望其項背。

“初心”能否解決餓了么的問題，很大可能會像阿里本地生活何時“斷奶”一樣，遙不可及。

現在靠技術，未來呢

9月，外賣系統問題被無限放大——系統成為吞噬騎手時間和安全的機器。

騎手困在系統里的成因復雜，但一定程度上都是被平臺忽視的問題：

激烈競爭下唯速度與效率的不合理考核體系；消費者、商戶、騎手三者聯結松散的產品缺陷；緊急情況下溝通效率低下的應急機制；騎手保障體系的有名無實等。

餓了么的系統要怎么改，騎手要如何幫，最終能達到什么樣的效果？劉歆楊講了大概的三個方面：

第一是對業務流程做迭代和優化。對騎士在運作和操作過程中遇到的難點，比如以前騎士聯系不上用戶、用戶要求騎士改變地址，騎士沒有辦法操作，平臺也不提供幫助，現在平臺設置允許騎士重新調整消費者的配送地址，重新計算預計送達時長。

貼近騎手的實際作業環境，對操作流程和鏈路做迭代和優化。

第二是加強技術、算法以及產品的能力。比如騎手遇到困難的場景，要用人工、機器還是系統的處理方式？這件事情背后需要有大量的技術投入，就像測算一個訂單哪個騎手送合理。系統更加精準地判斷，才能提升運作效率。

第三是考核和收入。騎士想通過送外賣想得到滿意的收入，但騎手訂單超時會影響騎手的評級。平臺考核過度苛刻直接影響著他們的收入，“也會使很多騎手心理上受到打擊，這是平臺不希望看到的。”餓了么計劃把逐單考核調整成為周期考核，根據騎士一定周期內整體的準時送達率評定下一個周期的等級。

劉歆楊認為，這三個中最難的是技術。“如果配送時長準確率能提升5%，平臺就能減少大量不良客戶體驗和投訴。”內部也在持續地把系統、流程設計與騎士真實的工作環境相匹配，但很多難題要更高技術手段解決，因此需要持續投入和嘗試解決。

總的來說，消費者、商家、用戶三者之間的平衡，首先是通過合理的流程確保三者之間有效溝通，其次是通過技術手段提升連通的效率，最后是把考核和收入做更加軟性的連接。“更多地體現平臺擔當，而不是讓騎士和消費者、商家三者做博弈。”

“對消費者的補救工作，是平臺承擔了更多責任。”他稱，業務考核有個非常重要的指標就是看時長計算的精準度。

提升技術能力、優化配送環節，緩和三者的緊張關系對蜂鳥來說，背后是巨大的自己和技術投入，理應對應著更大的業務覆蓋面，但從送外賣到送萬物，蜂鳥的口號變了，定位卻越來越模糊。

蜂鳥目前以外賣和同城零售的即時配送訂單為主，而同樣是阿里同城零售重要組成部分的盒馬，其訂單通過自己的配送體系配送。此外，即使是餓了么此前7月就在嘗試的社區團購，最終卻成了盒馬的業務（盒馬優選）。即使盒馬消費者多為互聯網白領，與社區團購的下沉市場用戶并不匹配。

“2019年6月蜂鳥品牌獨立后，在本地生活和整個阿里中的定位一直沒有變過，要做本地生活和新零售業務的基礎設施。”劉歆楊稱。

拿什么留住騎手

凡是低門檻進入的行業，人員流動性必然很大。因此，配送行業的職業化，騎手工資的可觀度，都是平臺提高騎手留存率的方法。

完善騎手的職業建設路徑，典型如外賣小哥“領證”網約配送員，通過拿到國家管理部門蓋章的職業技能等級證，騎手得到社會的職業認同。

“之前看外賣員送餐，我想我曾經那么榮譽的一個軍人，才不會去干這樣的事情。我干了后爸媽也勸我，老在外面跑還不如回家，我家邊上就有一個富士康。”西安騎手馮天雷稱。

目前，杭州正在試點網約配送員，技能評定標準由湖畔大學和阿里巴巴一起提供，職業等級認定由政府進行。

更高的職業技能認證，對應著更好的社會保障激勵。網約配送員職業化認證有兩點好處：一是能獲得政府高于1000元以上的一次性補貼；二是能在杭州落戶的積分政策中獲得加分。

增加騎手收入，則需要從平臺的源頭上下功夫。

騎手分為全職騎士與兼職騎手，前者以送外賣為主業，后者只在空閑時候跑單，二者收入差別很大。現場，全職騎手馮天雷透露，其在2018年就能月入一萬五。“現在成為小隊長，收入更高。”

但這位騎手極具特殊性。他曾經是一名軍人，且愛好跑馬拉松，軍人異于常人的責任心與吃苦耐勞的精神，加上送外賣能兼顧職業與愛好，使得他拿到穩定的高收入。另外，他的自驅力也非常人所能及。從部隊退伍后，他通過自學考試拿到西北政法學院的大專文憑，配送的碎片時間他會也帶著耳機，聽得到、荔枝視頻上管理、經濟學等方面的課程，繼續學習。

另一方面，隨著蜂鳥配送品類增多，騎手的訂單量大幅提升，也為收入增長提供了條件。

以往騎士的訂單集中在中午兩個小時，“下午兩點往后就開始王者榮耀了”。現在，兩點后可以配送奶茶、蛋糕等下午茶訂單，晚餐時間過后還有夜宵訂單。周末也從集中訂單變成早晨九、十點開始的分散訂單。

訂單結構的變化，使得騎手的技能要求也隨之變化。如超過3公里的遠距離訂單，會交由同城型騎手，用摩托車甚至四輪車這種交通工具配送。平臺在派單時，會根據騎手具備的技能打標簽，讓他們配送擅長的訂單。

劉歆楊透露，從今年開始，蜂鳥對騎手的考核由超時變成幾個指標組成的騎士交付服務質量，其中兩個重要指標為客訴率與好評率。

系統問題，“初心”難解

系統風波已過，外賣平臺也在不斷改進。

但本質上，平臺用以顯示高效而不斷縮短的送達速度，是外賣騎手配送時間被壓縮的根源。而已適應高效配送的消費者，又很難讓渡自己的時間向騎手示以寬容。

騎手必須犧牲安全才能換來高效，外賣的系統問題仍然值得平臺深刻反思。餓了么怎么看、又如何應對？

在給虎嗅的答案中，劉歆楊將“初心”放在了第一位。“首先我覺得是講初心，不管是什么樣的問題，我們要清楚出發點是什么。”

他稱，餓了么與蜂鳥的出發點是將騎手作為顧客一樣對待，這就意味著秉承客戶第一的精神，看待騎手的問題，而不管什么問題，最重要的就是腳踏實地。“怎么在這個事情上實現腳踏實地？我覺得首先是正面面對這件事情的態度，其次是愿意嘗試解決每個問題，讓它變成一個不是問題的問題。”

而如何解決這些問題，劉歆楊給虎嗅的回答是，“腳踏實地把每個騎士最關心的問題慢慢解決掉。”

現場，有記者問怎樣平衡用戶體驗和騎手關懷，劉歆楊再度強調“首先還是我們的初心和定位”。

具體問題的答案蒼白虛無，大方向上的回答也遮遮掩掩。

12月13日，阿里本地生活出現的高層變動，阿里集團高管接管本地生活技術線。對于三位技術高管會從哪些方面改進產品，打通口碑、餓了么內部壁壘，餓了么公關負責人回答了這個問題。

她稱，這是阿里每年這個時候都有的輪崗，這次是本地生活技術線CTO。集團技術人員的加入，不是只作用于融合，也能讓本地生活從技術層面達到更強，像定位這樣的問題都能通過技術手段解決。

“技術CTO變動不代表口碑、餓了么融合（會變動），從7月份品牌升級至今，口碑、餓了么一直在融合，餓了么App上已經能看到口碑的很多生活服務，現在的融合跟兩年前相比，有很大的進步。”

事實上，內部認為的“很大進步”并不明顯，甚至截然相反。

從2018年餓了么成為阿里系至今，原餓了么高管人員接連出走，阿里系高管逐漸全盤接管。餓了么外賣份額日益滑坡，新掌舵人王磊的“6樓打2樓”變成行業笑談，脈脈上關于昆陽（餓了么CEO王磊）、白起（原本地生活副總裁李楊東）的話題里，基層員工總是一言難盡。

餓了么、口碑員工向虎嗅證實了本地生活內部壁壘的嚴重性。餓了么員工至今看不了“阿里味”（阿里員工交流的內部社區），系統權限未對齊，職級未對齊，內部歧視鏈明顯，阿里集團＞口碑系》餓了么系。“餓了么員工甚至連外包都不如。”一位餓了么員工告訴虎嗅。

在阿里生態中的尷尬境地，使得餓了么的終局模糊而無法預知。何時能擺脫這種窘境？

現在看來，任重且道遠。
責編AJX