此前，“被5G，4G套餐下架”“4G被降速”兩個(gè)話題頻繁引起熱議，用戶認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商為發(fā)展5G而選擇犧牲4G用戶權(quán)益。此前，工信部做出說(shuō)明：從未且將來(lái)也不會(huì)要求運(yùn)營(yíng)商降低或限制4G網(wǎng)絡(luò)速率，全國(guó)4G網(wǎng)絡(luò)保持穩(wěn)定，并表示用戶4G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)速率受多種因素影響，并非運(yùn)營(yíng)商降低或限制4G網(wǎng)速。運(yùn)營(yíng)商也表示4G套餐還在售，但需要用戶前往線下辦理或電話聯(lián)系客服辦理。

盡管這些熱議都得到回應(yīng)，但用戶對(duì)此仍持有保留意見。這些問(wèn)題不禁讓人深思：在4G與5G協(xié)同發(fā)展時(shí)期，用戶會(huì)出現(xiàn)如此大的反應(yīng)，運(yùn)營(yíng)商是否真的出現(xiàn)無(wú)法平衡發(fā)展4G與5G？在5G全面加速發(fā)展時(shí)期，運(yùn)營(yíng)商該如何維系4G用戶？

4G與5G用戶目前發(fā)展情況

我國(guó)5G商用至今已經(jīng)滿一年，根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，目前我國(guó)已建成開通5G基站超過(guò)60萬(wàn)座，5G終端連接數(shù)超過(guò)1.5億。從運(yùn)營(yíng)商公布的9月數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)電信5G套餐用戶累計(jì)達(dá)6480萬(wàn)戶，中國(guó)移動(dòng)5G套餐用戶累計(jì)達(dá)1.14億戶。可以說(shuō)，經(jīng)過(guò)多方的努力，我國(guó)5G發(fā)展迅速，交出了一張漂亮的成績(jī)單。

雖然5G業(yè)務(wù)處于全面加速階段，但目前增收主力仍為4G業(yè)務(wù)。工信部9月數(shù)據(jù)顯示，4G用戶為12.93億戶，同比增長(zhǎng)2.3%，在移動(dòng)電話用戶總數(shù)中占比為80.8%。從運(yùn)營(yíng)商9月用戶結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)中也可看出4G用戶仍占據(jù)主導(dǎo)位置：中國(guó)移動(dòng)4G用戶占比為81%，中國(guó)聯(lián)通4G用戶占比為86%（如圖1、圖2所示）。相對(duì)于龐大的4G用戶數(shù)，5G用戶還處于緩慢發(fā)展階段。4G牌照發(fā)放至今已有近7年時(shí)間，用戶占比達(dá)到80%是正常增長(zhǎng)趨勢(shì)，所以5G用戶滲透率要達(dá)到這個(gè)數(shù)值仍需要較長(zhǎng)的時(shí)間。

圖1 中國(guó)移動(dòng)2020年4G、5G用戶滲透率（中國(guó)移動(dòng)有限公司官網(wǎng)公開數(shù)據(jù)）

圖2 中國(guó)聯(lián)通4G用戶發(fā)展走勢(shì)（單位：千戶）

注：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信（香港）股份有限公司官網(wǎng)公開數(shù)據(jù)

隨著我國(guó)通信行業(yè)人口紅利的逐漸消退，用戶進(jìn)一步增長(zhǎng)的空間有限，存量競(jìng)爭(zhēng)成為移動(dòng)用戶增長(zhǎng)趨勢(shì)的主要特征。現(xiàn)在5G用戶的發(fā)展不能單靠新入網(wǎng)，80.8%的4G用戶才是未來(lái)遷轉(zhuǎn)5G的主力軍。若運(yùn)營(yíng)商單一發(fā)展4G或5G，效果都將大打折扣，5G用戶增長(zhǎng)離不開4G用戶的穩(wěn)定發(fā)展。因此，運(yùn)營(yíng)商在發(fā)展5G的過(guò)程當(dāng)中，做好4G維系工作至關(guān)重要。

4G與5G發(fā)展不協(xié)調(diào)成因

在筆者看來(lái)，目前4G發(fā)展主要面臨兩個(gè)問(wèn)題。一是4G套餐下架過(guò)早。在5G全力奔跑的階段，4G套餐逐步下架，新推的套餐以5G套餐為主，各種資源逐步傾向5G，在運(yùn)營(yíng)商看來(lái)這是正常操作，但在部分4G用戶看來(lái)，4G套餐的下架特別是低價(jià)套餐的“消失”，將影響他們自由選擇4G/5G套餐，認(rèn)為自身的用戶權(quán)益被損害。二是部分地區(qū)4G信號(hào)覆蓋不完善。4G商用至今，全民普及4G，但仍有不少地區(qū)出現(xiàn)4G信號(hào)不佳甚至無(wú)服務(wù)的問(wèn)題。雖然4G網(wǎng)絡(luò)受多種因素影響，但如果連4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋都還沒有做好，便如此快速進(jìn)入5G，給予用戶適應(yīng)時(shí)間太短，難免引來(lái)用戶不滿。

另外，其實(shí)5G用戶體驗(yàn)也并非都良好。比如5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的問(wèn)題，用戶換了5G套餐、用上5G手機(jī)，本來(lái)想體驗(yàn)網(wǎng)速飛一般流暢的感覺，但這種感受或許只能在繁華市區(qū)才能體驗(yàn)到，一旦遠(yuǎn)離市區(qū)去往偏僻的地方，5G就會(huì)掉回4G/3G，甚至無(wú)網(wǎng)絡(luò)。再比如5G應(yīng)用，5G商用至今尚未推出爆款級(jí)應(yīng)用，導(dǎo)致5G用戶不能體會(huì)到5G的更多優(yōu)勢(shì)。

在4G與5G的“換擋期”，加之在5G上升到國(guó)家戰(zhàn)略地位的大環(huán)境影響下，運(yùn)營(yíng)商難免將發(fā)展重心轉(zhuǎn)移到5G基站建設(shè)、5G套餐推廣等方面，在4G維系方面，難免會(huì)有顧此失彼的現(xiàn)象。無(wú)論是4G/5G信號(hào)問(wèn)題還是用戶體驗(yàn)問(wèn)題，都需要運(yùn)營(yíng)商多加關(guān)注和及時(shí)改進(jìn)。

如何平衡4G與5G發(fā)展？

在4G與5G協(xié)同發(fā)展時(shí)期，如何平衡4G與5G用戶發(fā)展，減少4G用戶抱怨且讓用戶自發(fā)遷移至5G？筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)需要做到。

第一，持續(xù)完善基站建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是4G與5G業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，信號(hào)覆蓋及穩(wěn)定是保證用戶順暢使用的基礎(chǔ)，也是提升用戶對(duì)4G/5G滿意度的關(guān)鍵。目前來(lái)看，城區(qū)中心可加快5G建設(shè)，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)，可適當(dāng)放緩5G建設(shè)步伐，優(yōu)先做好4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。如果出現(xiàn)大部分4G用戶對(duì)所在地的4G信號(hào)感受比較差的情況，運(yùn)營(yíng)商需先繼續(xù)完善4G建設(shè)，在保證用戶4G體驗(yàn)良好的情況下，后期視情況再發(fā)展5G，并根據(jù)用戶消費(fèi)情況推廣5G套餐。

第二，產(chǎn)品政策多樣化。運(yùn)營(yíng)商無(wú)需一味地向用戶推廣5G套餐，畢竟如今的5G套餐起售價(jià)就在128元左右，這并不符合大部分人的消費(fèi)選擇，所以，運(yùn)營(yíng)商可先向4G用戶推出5G體驗(yàn)套餐，增強(qiáng)用戶對(duì)5G產(chǎn)品的印象，并在體驗(yàn)期間收集用戶使用5G的感受及升級(jí)意愿，進(jìn)而根據(jù)用戶的體驗(yàn)情況對(duì)相應(yīng)套餐進(jìn)一步優(yōu)化，最后在用戶體驗(yàn)期結(jié)束后向用戶推薦適合的4G/5G套餐。

第三，盡快推出5G爆款應(yīng)用。吸引用戶辦理5G，除了網(wǎng)速、套餐性價(jià)比這兩方面，還有關(guān)鍵的一點(diǎn)是5G爆款應(yīng)用的普及。如同當(dāng)年微信的推出，不少用戶為了嘗鮮而選擇換用4G手機(jī)、4G套餐。如今5G手機(jī)價(jià)格已經(jīng)低至千元，如果有全民流行的5G應(yīng)用上市，在大勢(shì)所趨之下，將有大批用戶轉(zhuǎn)化為5G用戶。

第四，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的好壞是影響用戶選擇運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)重要因素，特別是在銷售過(guò)程，好的服務(wù)可以提升業(yè)務(wù)辦理成功率。目前某些運(yùn)營(yíng)商客服在進(jìn)行電話銷售時(shí)，往往還沒等用戶聽清楚推銷內(nèi)容，就直接跳轉(zhuǎn)到“幫您辦理”的環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致大部分用戶選擇直接掛斷電話。所以，在銷售過(guò)程當(dāng)中，客服需特別注意要事先了解用戶消費(fèi)情況及當(dāng)下需求，在推銷過(guò)程中要及時(shí)告知用戶注意事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)用戶使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，不要選擇性忽略用戶反映的問(wèn)題。

小結(jié)

現(xiàn)階段，5G發(fā)展仍不夠成熟，用戶對(duì)“上5G”猶豫的關(guān)鍵點(diǎn)主要在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋及5G套餐價(jià)格上。后期隨著5G建設(shè)的逐步完善，在大勢(shì)所趨下，如當(dāng)年切換4G一樣，用戶自然而然會(huì)用上5G。因此，運(yùn)營(yíng)商無(wú)需過(guò)度擔(dān)心用戶不用5G及過(guò)于激進(jìn)使用戶遷轉(zhuǎn)5G，現(xiàn)在除了發(fā)展5G也要保證4G的體驗(yàn)。

運(yùn)營(yíng)商維系好4G用戶是促進(jìn)未來(lái)5G增量增收的關(guān)鍵點(diǎn)。只有協(xié)調(diào)步伐，才能共同發(fā)展。

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