兩年前，美國(guó)專利商標(biāo)局的一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，使其電子歸檔系統(tǒng)的某些部分癱瘓了好幾天。這一專利申請(qǐng)定位和監(jiān)視（PALM）系統(tǒng)所依賴的IT平臺(tái)已有近二十年的歷史。

美國(guó)專利商標(biāo)局的IT團(tuán)隊(duì)在短短幾天內(nèi)就在一個(gè)全新的服務(wù)器平臺(tái)上啟動(dòng)了PALM，團(tuán)隊(duì)注意到，新平臺(tái)比以前的平臺(tái)快1000倍，效率提高了20倍，并且穩(wěn)定性也更高。該事件還促使該機(jī)構(gòu)從頭到尾重新審視其IT系統(tǒng)，尤其是在穩(wěn)定性，彈性和安全性方面。該機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)了長(zhǎng)期供職于私營(yíng)部門(mén)和政府部門(mén)的資深人士Jamie Holcombe為新的首席信息官，以監(jiān)督這一過(guò)程。

Holcombe說(shuō)：“我的任務(wù)是做出變革。這就是使組織的彈性達(dá)到適當(dāng)?shù)乃健Ｔ谖疑先吻埃瑢＠衷庥隽撕芏啻螄?yán)重的停機(jī)。通過(guò)合適的架構(gòu)和正確的操作，這些停機(jī)其實(shí)是可以避免的。”

Holcombe指出，美國(guó)專利商標(biāo)局在他上任前就已經(jīng)進(jìn)行了幾年的基礎(chǔ)設(shè)施改造工作，因此他的工作是重新激發(fā)IT的活力并營(yíng)造緊迫感。改造工作開(kāi)展了18個(gè)月，Holcombe已將IT的重心從“項(xiàng)目”轉(zhuǎn)移到“產(chǎn)品”。他將IT分為四個(gè)產(chǎn)品線：專利，商標(biāo)，后臺(tái)（財(cái)務(wù)，人力資源，法律，供應(yīng)鏈等），以及IT和基礎(chǔ)架構(gòu)（IT領(lǐng)域內(nèi)的通用服務(wù)）。

每個(gè)產(chǎn)品線進(jìn)一步分為八個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有來(lái)自業(yè)務(wù)部門(mén)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。 Holcombe解釋說(shuō)，這很重要，因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門(mén)擁有從團(tuán)隊(duì)的工作中獲得的業(yè)務(wù)價(jià)值。

Holcombe稱之為美國(guó)專利商標(biāo)局的“新工作方式”。

Holcombe說(shuō)：“我正在創(chuàng)造一種全新的文化，以便我們可以挑戰(zhàn)所有舊的做事方式，從而使我們變得更好，更便宜，更快。這是我為各項(xiàng)衡量指標(biāo)制定的各種標(biāo)準(zhǔn)。這是一種研究事物的商業(yè)方式，我要求他們?cè)跒槠?0天，60天和90天的沖刺中做到這一點(diǎn)。”

Holcombe表示，如果他們無(wú)法完成沖刺目標(biāo)也沒(méi)什么關(guān)系，因?yàn)榭焖俚c長(zhǎng)期成功同等重要。

Holcombe說(shuō)：“當(dāng)你快速失敗時(shí)，你知道哪些事不能重蹈覆轍。政府就存在這樣的問(wèn)題，它們總是按年來(lái)做事。商業(yè)領(lǐng)域告訴我們，你必須在本季度完成任務(wù)。如果你無(wú)法完成，那么請(qǐng)你重新做出調(diào)整和適應(yīng)并學(xué)習(xí)沉沒(méi)成本的價(jià)值。千萬(wàn)別賠了夫人又折兵。”

促進(jìn)變革

Holcombe進(jìn)行組織革新的另一個(gè)主要好處是，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)新應(yīng)用程序的方方面面負(fù)責(zé)——從概念一直到維護(hù)。也就是說(shuō)，他們?cè)趧?chuàng)建新功能時(shí)必須考慮如何維持運(yùn)營(yíng)。不能甩給另一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)處理。

Holcombe說(shuō)：“你必須在這個(gè)過(guò)程中處理運(yùn)營(yíng)和維護(hù)方面的事宜，這樣你就可以償還技術(shù)債務(wù)并在需要時(shí)進(jìn)行升級(jí)而又不影響整個(gè)時(shí)間表。”

Holcombe與許多希望轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)的首席信息官一樣，他說(shuō)文化變革向來(lái)是個(gè)難題。

Holcombe說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)的最大問(wèn)題是專業(yè)知識(shí)的擴(kuò)展。當(dāng)你在任何壘球比賽，壁球比賽或類似的比賽中挑選第一支賽隊(duì)時(shí)，你總是首先選拔最優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員。我們已經(jīng)這么做了，如今我們挑選的人也許還沒(méi)有充分準(zhǔn)備好接受新的工作方式。但我們希望他們已經(jīng)做好準(zhǔn)備，我們還試著向他們表明這是一種更好的做事方式，但你對(duì)變革也確實(shí)應(yīng)該有些保留。”

Holcombe表示，讓那些渴望發(fā)展的人支持你并不難，但是要讓“堅(jiān)定的中間派”追隨你則要困難得多。他說(shuō)，以身作則很重要，找到與你有著共同價(jià)值觀的人也很關(guān)鍵，這樣你就可以和他們一起發(fā)展并讓他們也做到言行一致。

Holcombe說(shuō)：“與共同發(fā)展一樣重要的事情是與從未得到聆聽(tīng)的人交談。按照任務(wù)將人們團(tuán)結(jié)起來(lái)。了解他們的工作如何影響這個(gè)任務(wù)。幫他們對(duì)此產(chǎn)生自豪感——他們每天如何為完成美國(guó)專利商標(biāo)局的任務(wù)而做出貢獻(xiàn)”

Holcombe指出，最重要的是真正聽(tīng)取團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)。

Holcombe說(shuō)：“對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者來(lái)說(shuō)，如果他們認(rèn)為自己能產(chǎn)生最妙的想法，這是十分無(wú)能的表現(xiàn)。你必須問(wèn)問(wèn)你的人，怎樣才能把事情做得更好。身為領(lǐng)導(dǎo)者，你的職責(zé)就是領(lǐng)導(dǎo)他人，而不是想出各種千奇百怪的點(diǎn)子。”

應(yīng)對(duì)大流行

Holcombe說(shuō)，當(dāng)冠狀病毒爆發(fā)，人們都回家隔離時(shí)，他差一點(diǎn)就成了“堅(jiān)定的中間派”。

Holcombe說(shuō)：“我們?nèi)栽诶^續(xù)努力，但這樣做有些困難。我期待能做到這樣的程度，即我們能以一個(gè)小組和一個(gè)團(tuán)隊(duì)的身份重新加入。”

也就是說(shuō)，在過(guò)去18個(gè)月，人們一直關(guān)注美國(guó)專利商標(biāo)局的核心基礎(chǔ)社會(huì)的安全性和穩(wěn)定性，因此這使遠(yuǎn)程工作幾乎實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫過(guò)渡。美國(guó)專利商標(biāo)局全天候運(yùn)營(yíng)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心（NOC）和一個(gè)安全運(yùn)營(yíng)中心（SOC），在全國(guó)各地有約13000名員工。

Holcombe說(shuō)：“我們必須確保13000名員工能夠使用并操作工作所必備的工具。我們會(huì)想當(dāng)然地以為人人都在做朝九晚五的工作。但我們的員工遍布全國(guó)各地，而很多審查員卻偏偏喜歡在深夜工作。”

安全性和穩(wěn)定性的重點(diǎn)關(guān)注部分是借助機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化將自動(dòng)化應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心和安全運(yùn)營(yíng)中心。Holcombe指出，努力減少由誤報(bào)引起的警報(bào)并自動(dòng)執(zhí)行安全合規(guī)性任務(wù)是這方面的兩個(gè)重大成果。

Holcombe說(shuō)：“我們?cè)?jīng)要實(shí)行完全強(qiáng)制性的遠(yuǎn)程工作，即沒(méi)有一個(gè)人在公司上班。現(xiàn)在我們實(shí)行了近96%的遠(yuǎn)程辦公。因此，我們每天維護(hù)近14000個(gè)并發(fā)虛擬專用網(wǎng)連接。我們每周處理的視頻會(huì)議超過(guò)1200個(gè)，每個(gè)會(huì)議都有40人或超過(guò)40人參與。”

自大流行爆發(fā)以來(lái)，美國(guó)專利商標(biāo)局僅遭遇了一次服務(wù)中斷，而這次中斷是由身份驗(yàn)證服務(wù)器的故障導(dǎo)致的。

Holcombe說(shuō)：“這是硬件導(dǎo)致的，這并不罕見(jiàn)。我們?cè)诓坏饺r(shí)的時(shí)間里更換了硬件并使其運(yùn)行。但是，由于需要實(shí)現(xiàn)規(guī)模運(yùn)行，當(dāng)這臺(tái)服務(wù)器試圖返回服務(wù)器集群時(shí)，集群中的其他服務(wù)器都認(rèn)為自身受到了攻擊，因此不允許這臺(tái)服務(wù)器進(jìn)入。為此，我們不得不停用所有的服務(wù)器，然后以這樣的形式使一切恢復(fù)正常——不至于太像拒絕服務(wù)攻擊”

除了安全性和穩(wěn)定性外，美國(guó)專利商標(biāo)局的IT還開(kāi)始利用機(jī)器學(xué)習(xí)為審查員提供新工具。該機(jī)構(gòu)于2018年頒發(fā)了第1000萬(wàn)項(xiàng)專利。它通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)增強(qiáng)了專利的端到端搜索工具，以幫助審查員搜索可能在專利申請(qǐng)中使用的單詞的語(yǔ)境，而且還可以搜索各種概念所處的語(yǔ)境。

Holcombe說(shuō)：“這確實(shí)是一個(gè)巨大的飛躍，你不必考慮可能與某個(gè)事物相關(guān)的所有單詞，你可以搜索這些單詞所對(duì)應(yīng)的概念。”
責(zé)編AJX