打投資焦點轉向企業服務領域之后，出現了很多關于SaaS的討論。其實這個問題至少十幾年以前就在業內爭論過。現在很多的關于SaaS的討論還是集中在商業模式創新上，甚至還扯到是不是只有基于公有云才算“正宗”SaaS。可事實上，這幾年來，以Salesforce為代表的SaaS公司自然是做得不錯，而以SAP為代表的“傳統”企業軟件廠商也還是活得挺滋潤。這不是軟件形態和商業模式孰對孰錯的問題，其本質還是新的產品和服務能否滿足新興業務場景的問題。

我曾和Salesforce的研發高管在美國做了深入交流。Salesforce和SAP CRM 的核心用戶都是大中型企業。2015年，Salesforce收入的80%來自于不到2%的客戶，這些大客戶同樣需要不短的銷售周期和不小的定制化。但Salesforce以SAP沒有做好的產品作為切入點，同樣取得了成功。可是，最近Salesforce又為什么要收購Demandware呢？Demandware并不是一家符合流行的SaaS定義的公司，既不是真正的Multi-Tenant，也沒有PaaS。這難道意味著SaaS潮流的倒退？

讓我們在爭論商業模式創新（SaaS與否）的同時，不妨從產品和技術創新的角度來看看目前企業服務市場所面臨的變局。

這幾年新興起的有影響力的眾多企業技術服務公司中，如果從產品角度看，我覺得可以分成兩類。一類是把傳統廠商沒有做好的事情，利用新技術、新用戶體驗把產品做好，以滿足客戶需求并取得成功的，如CRM；另一類就是隨著企業經營環境、業務模式的變化帶來的新需求，如數據分析、數據驅動型應用。

第一類產品自不必多說。這里我花點篇幅分析一下第二類產品，因為這涉及到對趨勢的判斷。

過去幾十年來，企業軟件基本上都是在強調“管理”。大家耳熟能詳的，不管是企業資源管理、辦公自動化、分銷管理，還是簡單的進銷存軟件，都是圍繞著流程管理展開的。而在這些流程性業務系統中流轉的，都是“單據（Document）“。大到“Order to Cash“， 小到一個“公文會簽“流程，都是圍繞著若干個Documents進行的。即使這幾年提出來的C2B， C2M等等，大家的關注點還是在單據的流轉。說“單據”好像有點low，可是本質上不就是把原來紙質的單據電子化了，然后通過計算機系統（加上后來的網絡），在不同崗位間傳遞。這好像看著有點眼熟，是不是很象上世紀80到90年代的一個高頻詞：電算化？

誠然，現在還有不少企業可能連這一點“電算化”都沒有做到，但這也恰恰是互聯網技術首先能夠幫助企業解決的。互聯網的強大“連接”能力，極盡方便又近乎免費。各種廣義的“通信工具”，讓企業可以無需自建系統，就完成單據的流轉。這也是為什么今天的微信和釘釘會對一些簡單的傳統企業軟件帶來最直接的沖擊的原因。

而除了OA等系統之外，現代的企業還需要會員管理、營銷管理、物流管理和商品管理。和銷售訂單管理、采購訂單管理以及發票管理等不同的是，會員、商品、物流、營銷等的管理必然是基于數據的管理。很難想象，一次營銷活動是基于某個單據或指令的。而物流也應該是基于全網、全渠道的實時庫存和動態銷售情況，來達成全公司整體利益的優化，而不是物流部門自身費用的局部優化。商品的企劃、試銷、改款、鋪貨和補貨，在全渠道經營業務場景下，無一不需要全網的數據支撐，而且數據反饋一定要及時。所以，在這樣的經營模式中，部門和部門之間，公司和公司之間，都已經不再是簡單地基于流程、單據或指令的協作，而必然是基于數據的協作。

這是一個從基于流程的商務協作，向基于數據的商務協作轉型的時代。這是互聯網普及后，倒逼企業去做全網、全渠道經營時所推動的轉型。新興的業務場景尋求新的企業產品和服務。

這樣的數據驅動的商務協作模式，其實早已拉開序幕。做數字化營銷時，廣告主和廣告商之間不就是基于數據的協同么？教小孩子畫畫和教舞蹈的商家之間的異業聯盟，不就是基于數據的協同么？

有了數據的驅動，原有的流程性業務系統才擺脫了簡單的“執行“角色，才變得開始有了”智能“。由此，企業信息系統才從“電算化”進化到“數據化”及“智能化”。這樣的進化，不管對企業本身，還是對技術服務商而言，都不是一件容易的事情，絲毫不亞于當年ERP興起的時候帶來的沖擊。也正是因此，才創造出一個巨大的市場空間。

過去幾年中，基于對這個趨勢的預判，對基于數據的商務協作技術，我和很多客戶及同行一起有過很多的交流和實踐。從中，我大致歸納了以下三個方面的問題：

一、數據在哪里？

企業在經營活動中自然產生很多數據，包括ERP、WMS、CRM等業務系統中流轉的單據，當然線上業務產生的數據更多（瀏覽、點擊、收藏夾、購物車、評論等）。還有一類數據不是在自己的經營活動中產生的，而是從外部數據平臺“買”來的，如第三方數據平臺以及外來的流量。

這幾年，出現很多很好的產品，可以幫助企業去抓取數據，特別是線上數據的采集的技術門檻大大降低。線下數據的抓取也有很多新技術在持續推動，包括WiFi，iBeacon，RFID，視頻識別等等。

可惜的是，這些數據要么是在各個孤立的業務系統中，在完成流程處理的使命之后就在數據庫里睡大覺（特別是ERP）；要么就是用了之后就沒有留存下來，如“買”來的流量，成為“一次性數據”。

與此同時，很多企業在前些年花了不少錢，買了大量服務器和網絡設備，建設了所謂的企業“數據中心”。可是，我相信，實際上包括這些企業自己的IT部門在內，往往還是習慣性地稱其為“機房”。這，才是真相：這個“數據中心”只是一個物理上的中心，把服務器設備放在一起，讓領導看得見，安心而已。

而企業需要的是一個真正的數據中心，把分散在各個系統中的數據整合起來。不僅僅是要消除各個業務系統之間的流程孤島，更要消除數據孤島。

而隨著各種新業務“觸點“和“端”的不斷增加，數據量和計算量都是飛速增長的。比如，一個門店每天通過WiFi、RFID等設備采集的客流和試衣數據就可達到幾十萬條。總數據量比交易數據高至少3-4個數量級。因此，企業數據中心要有能力高并發地接收海量數據。同時，通過即插即用的數據對接能力，把來自外部的數據也留存在數據中心。數據中心還要能實時加工，完成數據的清洗、拼接等工作，才能為其它的應用所用。

這一切，對于傳統的基于交易事務的軟件系統架構來說，改動代價極高，風險很大。

二、數據怎么看？

企業應用離不開圖表。經常有客戶提出要我們定制幾個報表或圖表。我都會先追問一下，這個圖表用以解決什么問題？絕大部分情況下，圖表是用來幫助決策的，圖表的終極目標是直接形成決策建議甚至業務指令。所以，數據不是用來看的，而是要“用“的。有興趣的，不妨去看看Tableau的股價走勢，我的看法是，數據光看不用，沒用。

三、數據怎么用？

數據本身沒有價值，只有用到了才體現其價值，而且，一定是“數到用時方恨少”。數據的應用價值，是通過數據的流通和應用輸出能力來體現的，即數據應用（Data App）。

比較常見的數據應用場景之一是廣告營銷。現在有了數據中心以后，可以讓精準的營銷能力延伸到每個觸點。比如，讓每個導購員通過數據中心獲取會員的完整知識圖譜，將該會員分散在各個系統中的事件、行為序列等雜亂的信息整理出來，以便于瀏覽和使用的方式推送給導購員。導購員就從“單兵”變成了擁有全方位戰場情報支持的“特種兵”。

而更深層次的數據應用場景，是通過數據中心和流程中心的耦合形成的閉環應用。并且，根據數據中心獨立于流程中心的特點，這類數據應用可以通過數據的全流通，實現跨流程節點的實時聯動和全局優化。

例如，在全渠道經營模式下，當線上訂單蜂擁而至，倉庫不堪重負的時候，通過對訂單的地址、商品需求數據與門店庫存、門店位置、客流量、動銷率等實時數據的分析與整合匹配，再結合來自于客服中心以及社交媒體的該消費者的數據，可能在原訂單中添加和該消費者權益有關的服務項目之后，訂單再被快速分配到最合適（不一定是最近）的門店進行打包，并同時通知快遞公司進行派送。對于商家來說，倉庫配送壓力大大減輕了，門店空閑時刻的人力被利用起來，整體資源利用效率得到提高；對于消費者來說，配送的效率提高了，還得到了一致的會員權益服務，品牌消費體驗自然也得到了提升。在這個例子中，基于數據中心的全渠道OMS系統就是一個數據應用，能夠綜合源自各個業務系統的數據，做出全局優化的決策，并通過發出指令到相應的業務系統（零售POS、TMS）去執行流程。這是數據中心和流程中心之間的一個閉環應用。

這樣的數據應用場景還存在于配送中心。例如，把零售分銷系統中所有門店的實時銷售和客流數據，反饋給在路上行駛并承擔區域配送中心（RDC）角色的物流車，達到快速動態調整庫存的目的。據我所知，一家著名服裝品牌公司已經在這方面取得顯著的效果。

即使在營銷方面，我們還可以把傳統的DSP廣告投放，通過和企業自有數據中心的DMP、全渠道OMS的結合，形成從會員分層、廣告投放、展現效果到交易轉化的完整閉環，并根據各渠道量化指標動態調整渠道投放策略。

類似的數據中心結合流程中心的閉環應用場景還有很多。有了數據中心的驅動，企業的業務系統才可以變得有智能。數據中心是企業運營真正的大腦，而流程性業務系統是五官和四肢。

說完數據中心，再回到本文開頭的問題。作為SaaS企業的代表，Salesforce為什么要收購Demandware呢？因為Salesforce需要Demandware這樣的業務流程系統，通過CRM和OMS系統的后臺整合，形成一個兼具數據中心和流程中心的大后臺。SAP這幾年也頻頻收購公司，也是為了進一步增強后臺系統，結合投入多年研發的新數據庫平臺，提供整合的產品。不同廠商之間的系統打通不是件容易的事情，看看當年IBM、SAP大力倡導的SOA架構有沒有真正起作用就會知道，歷史總是有相似之處的。不同SaaS之間的整合打通也面臨同樣的問題。而企業用戶恰恰不喜歡面對一堆碎片化的云應用。企業是需要用于不同業務場景的多個應用，但是這些應用應該是基于一個大平臺。所謂，“大平臺，小應用”，才能確保企業應用的延展性和一致性。

所以，企業要轉型數據驅動的管理模式，需要的是一個盡量整合的系統，讓數據中心和流程中心之間可以更方便地打造更多閉環應用場景。而這樣的系統不可避免會有定制工作，包括行業特性以及特定客戶的。對于企業服務領域的新創公司，必須要走產品化道路，就要控制定制化所占的比例在30%以下。而要達到這個目標，必須依托一套標準化技術和開發平臺。這個技術平臺本身就是一個門檻。好在也沒有必要非得一開始就把這個技術平臺當做“PaaS”開放出去。一來，一旦開放了，就束縛了革新的手腳，要知道把接口定義清楚也是一門技術活；二來，新公司也沒那么快具有公信力，讓別人愿意在這個平臺上開發應用。Salesforce也是推出第一個CRM之后，過了6年之久才開放Force.com作為開發平臺的。所以，我們選擇的道路是：要打造PaaS，但先僅供內部使用，要求所有產品功能的開發都基于這個PaaS；同時，聯合一家有技術能力的行業龍頭企業，和我們共同開發基于此PaaS的行業應用。藉此，我們既不盲目背上太早開放PaaS的包袱，又能通過上層的應用加速倒逼PaaS的形成。

猶記得，當年很多論調，稱B/S架構比C/S架構先進，代表著“未來”。可如今還不是Web和App應用并存么？所以，起決定因素的還是產品本身的創新點是否符合這個增長的市場趨勢，滿足新興的企業業務場景。而SaaS模式是商務上的助推器；云計算的特點也恰恰天然地符合企業對數據中心的需求。

“在云端用人工智能的方式處理大數據“，馬化騰先生不是隨便說說的。