伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)下半場到來,“以客戶為中心”是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的必然之路,站在客戶角度,圍繞客戶生活場景,通過技術(shù)洞察消費者的需求,以提供更好的人居體驗。把握趨勢才能贏得未來。

正榮地產(chǎn)客戶價值中心自成立以來,首先與云徙科技聯(lián)合打造并推出有家客服平臺,打通地產(chǎn)與物業(yè)服務(wù)的邊界,服務(wù)多板塊、多渠道的數(shù)據(jù)融合、服務(wù)互通,面向客戶端,聚焦場景服務(wù)統(tǒng)一性、便利性,一站式服務(wù)為客戶提供全生命周期內(nèi)的相關(guān)需求。

統(tǒng)一在線服務(wù)入口,為客戶創(chuàng)造便捷服務(wù)體驗

正榮有家客戶服務(wù)平臺,通過整合原先散落在多個端口的服務(wù),如營銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、物業(yè)系統(tǒng)等,結(jié)合客戶全生命周期場景量身打造【正榮有家】微信小程序。

通過“輕”應(yīng)用融合了會員認(rèn)證、預(yù)約看房、預(yù)約交付、報事報修、物業(yè)繳費、租客管理、活動推送、正榮家書、社區(qū)公告、正榮優(yōu)選等眾多功能;

客戶只需登錄【正榮有家】,即可無縫在正榮大服務(wù)體系下的功能中自由切換,以房屋報修為例,客戶提交訴求,工單將被智能轉(zhuǎn)送至地產(chǎn)房修或物業(yè)進行快速應(yīng)答處理,客戶不再煩惱室內(nèi)或公共區(qū)域的問題需要對應(yīng)哪個組織。

此外,從“寶寶剛滿月想請月嫂”到“我家燈泡不亮了”,讓業(yè)主的每一個需求,都能被隨時隨地、及時且有溫度地回應(yīng)。未來,還將拓展出智能停車、門禁等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景,營造智慧社區(qū)全新的用戶體驗。為客戶節(jié)約時間,提供便利和體驗,就是創(chuàng)造價值的過程。

數(shù)據(jù)驅(qū)動,為客戶創(chuàng)造更加貼心的服務(wù)

消費升級浪潮迭起,年輕一代尤為注重生活品質(zhì),消費需求更多多元化。建立客戶統(tǒng)一身份識別機制,讓客戶訪問地產(chǎn)與物業(yè)各項在線服務(wù)過程通達無阻,無需多次注冊認(rèn)證,并以此建立全周期客戶與房屋檔案,客戶自購房、收房至長期入住過程,在任何端口的報事、報修以及評價都會成為下一次服務(wù)的參考。通過大數(shù)據(jù)分析,洞察客戶需求,以此持續(xù)改善正榮產(chǎn)品人性化設(shè)計、建造品質(zhì)以及服務(wù)能力。

數(shù)字時代,作為大數(shù)據(jù)支撐消費者服務(wù)體系落地的紐帶,有家平臺遠(yuǎn)不止于服務(wù)眼前。了解客戶、理解客戶才能更好的服務(wù)客戶,未來正榮也將不斷挖掘數(shù)據(jù)價值,為賦能未來正榮泛會員體系的建設(shè)及社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,為客戶創(chuàng)造極致體驗,讓智慧生活更近一步。

隨著地產(chǎn)行業(yè)集中度的加劇,深耕與多元化戰(zhàn)略并重,如何跨部門、跨專業(yè)整合服務(wù)體系,并高效運轉(zhuǎn)成為破局關(guān)鍵。有家是服務(wù)體系落地的工具、管理的抓手。做好服務(wù)、服務(wù)升級、增強客戶體驗還需相配套的管理升級,修煉內(nèi)功。

思維模式、工作模式適應(yīng)業(yè)務(wù)變革

從主觀到客觀、從粗放到精細(xì),需要實現(xiàn)業(yè)務(wù)從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)換成主動創(chuàng)建服務(wù)場景,一切圍繞識別客戶需求和大數(shù)據(jù)管理的工作模式,實現(xiàn)主觀經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成精細(xì)化管理和主動服務(wù)設(shè)計。工作核心目標(biāo)必須圍繞產(chǎn)品發(fā)力點、服務(wù)體驗點、口碑傳播點上。實現(xiàn)向客戶經(jīng)營的思路轉(zhuǎn)變,把握客戶關(guān)鍵需求,通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得回報,為企業(yè)創(chuàng)造持久的利潤。

強化組織協(xié)同,為管理賦能,實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)

在客戶體驗到無縫服務(wù)對接的背后,是無數(shù)內(nèi)部資源、崗位、環(huán)節(jié)和流程的緊密銜接。通過有家平臺,將各個專業(yè)按照客戶需求進行重新再造和連接,實現(xiàn)自動化、簡化的服務(wù)流,高效的協(xié)同實現(xiàn)高效的客戶服務(wù)。

由客戶價值中心統(tǒng)籌平臺、客戶資源和信息管理,向營銷、設(shè)計、工程、物業(yè)等專業(yè)輸出高價值成果。提供清晰準(zhǔn)確的客戶需求點,價值創(chuàng)造和改善的機會點,支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)決策、經(jīng)營決策、生產(chǎn)決策,為管理賦能的同時,完成了后端向前端的業(yè)務(wù)閉環(huán),將企業(yè)成本投入到客戶最需要的刀刃上,實現(xiàn)從客戶中來,到客戶中去。以此不斷完善企業(yè)產(chǎn)品,用更低的成本提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新,精準(zhǔn)實現(xiàn)客戶需求,拓展企業(yè)經(jīng)營

基于對客戶需求的洞察,豐富和創(chuàng)造各種業(yè)務(wù)場景,與客戶建立更加全面的互動連接,突破原有體系內(nèi)的信息孤島和壁壘,將多專業(yè)、各業(yè)務(wù)場景下發(fā)現(xiàn)的客戶新需求、新問題據(jù)合起來,與企業(yè)內(nèi)部多種業(yè)態(tài)產(chǎn)品進行銜接。通過企業(yè)內(nèi)部能力共享、數(shù)據(jù)共享,整合多方資源創(chuàng)造新業(yè)務(wù)、新服務(wù)回饋客戶,滿足其多元化需求和預(yù)期,產(chǎn)生實實在在的價值,實現(xiàn)地產(chǎn)、物業(yè)與客戶共贏。

技術(shù)革新支撐業(yè)務(wù)快速變革

本次上線的正榮有家客戶服務(wù)平臺采用了云徙科技最先進的動態(tài)變化、全域數(shù)據(jù)聯(lián)通、可拓展的“厚”中臺架構(gòu),將不同“煙囪”系統(tǒng)中數(shù)據(jù)全面匯集、治理,形成企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)和洞察,構(gòu)建出客戶中心、評價中心、產(chǎn)品中心等在內(nèi)的能力共享中心,按需拓展服務(wù)。同時利用云徙自主研發(fā)的i-DevOps Platform云原生數(shù)字化技術(shù)服務(wù)平臺,能夠讓正榮IT運維團隊充分“掌舵”,為平臺上線和后續(xù)運維提供性能強健、彈性拓展的技術(shù)支撐框架。幫助正榮實現(xiàn)快速的應(yīng)用交付和自動化的運營管理,并減少企業(yè)運維成本,促進企業(yè)聚焦于業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的煙囪式架構(gòu)(硬件、操作系統(tǒng)、軟件)導(dǎo)致各業(yè)務(wù)之間互不相通,這種方式存在很多弊端。而基于云徙數(shù)字中臺技術(shù)架構(gòu)之上,結(jié)合有家小程序前端應(yīng)用,打通與正榮消費者之間的所有觸點,包括預(yù)約看房、預(yù)約交付、社區(qū)服務(wù)等,全鏈路數(shù)據(jù)在中臺形成閉環(huán)。中臺將這些業(yè)務(wù)場景和功能抽象為核心數(shù)據(jù)模型和業(yè)務(wù)規(guī)則、邏輯,使得企業(yè)可以基于共享服務(wù)中心快速構(gòu)筑營銷及客戶服務(wù)的相關(guān)應(yīng)用,并支持業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新與迭代。

“以客戶為中心”的實踐,正榮邁出第一步,把最有價值的業(yè)務(wù)場景梳理清楚,在逐步應(yīng)用到其它重點業(yè)務(wù)中,關(guān)注新資源、新渠道、新方法、新業(yè)務(wù)模式帶來的新機會,擁抱變革,穩(wěn)健發(fā)展,回饋客戶。