（文章來源：IT方程式）

當前，對于語音驗證的使用在不斷增加，呼叫中心不僅從中節省了時間（和成本），而且還為客戶帶來了更好的體驗，同時也提高了安全性。根據德勤公司去年的一項調查，使用生物識別信息最多的三個渠道是聯系/呼叫中心（61％），應用或聊天機器人（均為59％）和語音機器人（56％）。研究結果還表明，盡管語音和人臉識別仍僅排在第三位，但語音仍在不斷增長，并且變得越來越重要。

預防欺詐或許是實施語音驗證的關鍵驅動力，也是企業苦苦追尋的目標，不論是來自外部的攻擊還是內部的潛在威脅。隨著對語音生物識別技術的引入，員工訪問權限可以得到進一步的加強，從而減少內部威脅。

例如現在使用較為普遍的語音驗證碼，就是通過軟件識別網站驗證碼，并通過TTS語音播放給用戶，或是通過語音電話直接呼到用戶手機，用語音告知用戶驗證碼內容，以完成驗證的一種語音驗證方式。相比短信驗證碼，語音驗證碼能夠有效防止刷單，且到達率高，用戶體驗度和安全性得到了提高。

實施語音驗證系統的步驟是什么？如何在確保合規性的同時保護聲紋（Voiceprint）數據？在實施語音驗證系統之前，需要分析當前的身份驗證系統，并將其與所需過程進行比較，還需要企業認真厘清許多問題。

當前的身份驗證通常包括諸如密碼、PIN碼或設置問題。而通過使用語音生物識別技術，該過程將如何改變？語音生物識別技術會取代還是擴展當前的身份驗證步驟？這取決于地理位置。諸如PSD2之類的歐盟法規要求進行嚴格的身份驗證，例如生物識別因素以及用戶所有的某些東西（例如應用程序）。

有時這也取決于用戶的動機。一些銀行希望語音生物識別技術有助于合規性，有些銀行則希望它減少驗證時間。例如，如果一家銀行當前提出五個問題，而通過語音生物識別技術的引入他們可以安全地將其縮減為一個。

代理商將如何改變他們的行為？用語音生物識別技術代替基于知識的問題可以節省時間，并且可以直接幫助到客戶。它消除了傳統的重復性任務，一旦它們開始使用新系統，這種作用將立竿見影，而客戶內部培訓對于這種新技術的順利推進當然至關重要。

語音驗證系統可以嵌入到呼叫中心軟件中，以輕松顯示座席是否已使用，例如以紅色或綠色指示燈來驗證呼叫者身份。如果識別出是欺詐者，則需要引入到另一個系統，例如到欺詐部門。

客戶的注冊流程包括什么？這取決于國家。例如，對于GDPR，如果想使用生物識別技術來提高安全性，則需要獲得客戶的同意。或許您也聽到過很多次“此呼叫可能出于監聽目的而將被錄音”的提示。因此，客戶將需要引入語音驗證作為新系統，并檢查呼叫者是否愿意在下次致電時將其語音用于此目的，在注冊和語音驗證階段都需要使用座席的呼叫腳本。

如何量化客戶體驗？ 客戶必須首先使用各種指標衡量客戶體驗，然后在實施后進行比較。 他們應該了解自己現在所處的位置以及要改進的地方。接下來，我們來看一下風險過程。當前估計的欺詐規模是多少？通過實施，預計將達到什么安全級別？對于許多企業而言，欺詐是一個很大的問題，不僅是金融服務，還包括電信行業和其他行業。

由于這是一個協作過程，因此生物識別供應商通常會與外部軟件代理商或客戶開發團隊合作。 客戶知道他們的呼叫中心基礎架構流程如何工作，并且他們了解語音生物識別。因此，通過合作，他們可以建立最佳的實施方式，同時了解生物識別技術的局限性，提供用例并規避風險。供應商與客戶一起就部署（無論是本地部署還是云部署、PBX配置以及呼叫中心/ CRM集成）提供建議。

“上線”時，流程通常在客戶數據庫的一小部分上開始，尤其是在每天有數千名呼叫者的銀行中。這突顯了該流程對于座席是否正確，在將其推廣給所有人之前需確保客戶體驗良好。 然后檢查該過程，以確保符合計劃。保護敏感數據是基于客戶的策略。例如，銀行已經制定了有關如何處理數據安全性的嚴格內部規定。本地部署通常的方法是指將聲紋數據存儲在保留所有敏感數據的位置，因此它與銀行擁有的任何其他個人數據一樣安全。

有了聲紋，只要它可以識別出一個人，便會成為個人信息，必須將其視為個人信息。根據歐盟法規，必須征得所有者的同意才能存儲，并說明存儲的安全性等。對該數據的訪問特權也是一個重要的考慮因素。一位客戶實施了語音生物識別技術，以幫助防止員工進行內部欺詐。因此，僅能向需要訪問的人員授予此權限。

語音驗證軟件必須通過企業標準安全通道與銀行軟件進行通信，以確保沒有人能惡意攔截和竊取通信數據。語音身份驗證意味著可以大大減少通話時間，在當今的環境中，付費代理商重復詢問相同的問題已是效率低下，市場上領先的企業級驗證系統僅需三秒鐘而已。這不僅節省了通話時間，還獲得了其他可觀的商業利益，包括防止欺詐、合規、無縫的客戶體驗以及快速的部署時間。
? ? ? （責任編輯：fqj）