印度家電市場正在掀起一場服務“戰火”。

這場服務“戰火”的主導者不是三星、索尼、松下和夏普，而是由TCL、LG和印度本土空調品牌Eureka Forbes三家企業率先發起。

他們分別代表著兩個品類——彩電和空調。

這三個品牌打破了印度家電行業的常規，或者說創造了歷史。他們不是用低價競爭，而是用服務切中消費者的痛點。

TCL彩電的做法是，在印度銷售的彩電保修期3年，這在印度家行業中是前所未有的;

LG空調的做法是，購買他們的空調，贈送5年的保險。一旦5年之內出現事故，他們會根據不同的情況給消費者做出補償，這是印度空調業第一個做出保險承諾的品牌;

Forbes空調的做法是，購買他們的空調，保修期為5年。5年之內，每年為消費者提供兩次清洗及保養服務，5年累計為消費者提供10次服務，這是印度免費服務最長的品牌。

銷售員在給顧客講解TCL

印度把延長服務當賣點

進入4月中下旬，印度南部開啟了高溫模式。

以浦那為例，4月20日以來，平均氣溫度達到40度左右，高溫天氣下空調及冷風機成為暢銷品。

伴隨著高溫天氣，家電行業的競爭也處于“高溫”狀態。4月28日，印度浦那市中心Croma家電連鎖店，人聲鼎沸。

空調、冷風機、冰箱成為當天消費者的主購產品。根據藍科技在店內的觀察，一個小時之內，冷風機成交7臺，空調成交3臺，冰箱成交1臺。

“現在是空調、冷風機的銷售旺季，每到節假日時營業額會明顯提升。如果你購買空調我給你推薦Forbes或者LG空調，因為他們的活動力度很大。Forbes提供五年免費維修保養服務，LG空調提供五年保險服務。”

Croma的銷售員向藍科技介紹當前的空調賣點時，著重推薦了這兩個活動力度最大的品牌。

正是在銷售員的舉薦之下，這兩個品牌的空調銷售有顯著提升。

在彩電銷售專區，銷售員告訴藍科技，如果購買電視他推薦TCL，這是保修期最長的彩電品牌。因為保修期時間長，對很多消費者都是一大賣點，所以一季度平均每個月至少銷售20臺。

在印度家電處于平穩上升態勢之下，這三個品牌的做法將家電行業的競爭拉向深水區。

印度市場是中國以外，屬于第二大人口紅利消費型市場。但印度家電市場有幾個顯著的特征：

一是印度家電和中國相比，價格并不便宜，品類比較少，基本被外資品牌把握著大部分市場份額，這和中國正好相反。

二是由于貧富差距較大，中低端消費者還沒有形成品牌意識，以價格為導向是中低端人群的主要特征，而且分期消費比重超過50%。

三是外資品牌正在不斷向印度市場滲透，再加上電商快速增加，多品類、價格區間拉大，能滿足不同群體的產品正在增多，對線下實體銷售是一個挑戰。

多種因素疊加在一起時，印度家電形成了自己的特色。一方面需求低價的群體數量不少，但價格相比中國仍然高很多;另一方面，少數精英人群是高度品牌的擁躉。

另一方面，盡管印度有明顯的投資趨勢，但各種各樣的隱性成本疊加在一起，產品價格不可能無下限的降低。換句話說，沒有人做賠本買賣。

因此，產品智能化、品牌認知度和服務方面，是印度家電產品的主打“牌技”。

目前為止，LG三星海爾在白電是第一陣營;在彩電行業，三星LG索尼是第二陣營（根據今年一季度印度不同區域的排名，在局部地區，彩電前三的排名是三星LG和TCL），第二陣營是TCL和松下，夏普基本進入第三陣營。

所以，在技術、價格相差無幾的情況下，比拼的是服務。

引領者一定是洞察者。在強調重構客戶關系、以品質和服務為消費者提供以人為本的智能化產品時，在彩電行業TCL率先出手，打破了印度彩電市場多年來只有兩年服務的行規。

巧合的是，LG空調和Forbes空調都先后推出了五年延保和保險服務，頗有異曲同工之妙。

印度消費者的態度

印度市場不會主動給別人留一條路。

在印度市場，要想逆襲成為家電行業的主角幾無可能。但并不意味著智取沒有捷徑。

一如TCL、LG和Forbes，三者先后延長售后服務期，這一舉動撬動了很大的增量消費。

印度市場停電頻率明顯偏高，這對于正在運行的彩電空調等大件家電來說，突然停電一次，就意味著增加一次高損耗。

以空調為例，高速運行的空調突然停電，或導致電機因為電壓的迅速下降而降低轉速，如果極短時間內通電的話，電機轉速會突然提升，這就會給其負荷帶來巨大的機械沖擊，導致電器產生損壞的風險。

當然，現在大件家電產品都會設置斷電保護器。但是過于頻繁的斷電、停電對于家電還是會帶來高損耗。因此，彩電空調延長質保期，這一活動牢牢抓住了用戶的心理需求。

品牌或者銷量的真相，只有一個，既如何打動消費者。家電江湖是企業的江湖，形成消費者的江湖需要時間和積累的過程。

在印度市場不能孤注一擲，否則，這是危險的戰略缺失;

在印度市場不能一味低價，否則，在階層固化嚴重的印度很難滲透到高端。

印度市場并不閉塞，但其特殊性就是很難像中國市場那樣，能快速滲透。購買力只是一方面，另一方面是他們對中國家電的了解程度還有距離，遠不如了解日本和韓國那樣透徹。

對于勇者來說，這也正是開疆拓土的好機會。

線下實體店、線上渠道，印度的開放與多元是漸進式的。他們一方面渴望接受新事物，另一方面又希望獲取物美價廉的好商品，這種矛盾的心態給勇于創新者還來了利好。

TCL、LG和Forbes，是役拉開的“戰火”是先進的技術和服務滲透，用延長維修保養去打消客戶的顧慮。

有時，真正的信任是建立在打消顧慮基礎上。解決后顧之憂，這正是印度消費者需要的。

4月28日上午，在浦那Reliance賣場，一位銷售員正在向顧客講解電視的技術參數和價格。

他向顧客推薦并解釋TCL電視時，說出的第一句話是：TCL是印度唯一有3年有保修期的彩電品牌，這會減少很多不必要的擔心，而且TCL從性價比和畫質方面，并不比索尼差。

藍科技問銷售員：你向顧客這樣介紹產品，是TCL告訴你應該這樣講嗎？

“不是，是我自己會向顧客這樣介紹。我希望他們買到一個安心的、服務更好的品牌。其實我更希望消費者買一個物有所值的品牌。”

這樣的交流注定會給消費者帶來合理的建議。其實，銷售終端的作用至關重要。無論是線上還是線下，他們的認知、專業和引導具有事半功倍的效果。

有時，讓終端銷售真正理解品牌，遠比低價更具有誘惑力。

高溫之下的印度家電市場，服務“戰火”首先撩撥起了銷售終端的熱情，他們希望消費者購買的品牌是合理的、可信的。

在終端銷售的眼中，服務“戰火”更有優勢。贏得消費者的尊重，就要讓他們看到尊重。

現在，TCL彩電、LG空調和Forbes空調，率先觸壁。用延長服務發起的沖擊波，已經贏在了今年印度家電銷售的起跑線上。