商業應用、企業學習和外包服務全球供應商CGS公司宣布了2018年全球消費者客戶服務報告中的發現，該報告涵蓋了500多名年齡在18歲至65歲之間的美國和英國個人消費者。該調查調查了消費者對客戶服務的偏好，特別是聊天機器人的使用。盡管當今的環境依賴于技術，但結果顯示，在客戶服務方面，許多消費者仍然更喜歡人工座席，而不是聊天機器人。

調查的主要結果包括：

數字技術提供了速度，但許多消費者仍然喜歡與人交流

全球約一半的受訪者表示，他們會轉向聊天機器人，以滿足快速的客戶服務需求，另有25%的人會通過電子郵件或社交媒體聯系。除了簡單的客戶服務要求外，許多消費者仍然更喜歡人工座席，而不是聊天機器人（近50%的英國受訪者和約40%的美國受訪者）。通過人工智能解決方案管理快速的服務請求，人工座席可以在聯絡中心中扮演更重要的戰略角色，專注于詳細、復雜的客戶查詢。

消費者希望個性化的數據管理

在全渠道可訪問性的幫助下，如今的客戶體驗，消費者對個性化交互的期望很高，這并不奇怪。超過三分之一的受訪者希望，當他們與聯絡中心多次交互時，聯絡中心會對他們過去的互動有一個完整、詳細的歷史記錄。然而，數據安全對這些人同樣重要：超過50%的全球受訪者非常關心聯絡中心如何管理他們的數據。聯絡中心需要在正確的解決方案投資和員工培訓之間取得平衡，以確保客戶的數據需求得到滿足。

不同時代的消費者在面對人工智能驅動的服務交互上態度有所不同

許多消費者認為，聯絡中心采用聊天機器人的進展速度太快（55%的英國受訪者和45%的美國受訪者）。令人驚訝的是，在這兩個地區年齡在18歲至24歲的受訪者中，近三分之一的人認為企業發展太快。聯絡中心必須通過提供人為和人工智能驅動的交互，來確保他們能夠滿足所有時代消費者的需求。

“消費者的預期正在改變，我們的全球調查結果進一步證實，聯絡中心需要將人與下一代技術結合起來，以確保最佳的客戶體驗。”CGS聯絡中心全球銷售高級副總裁MichaelD。Mills表示。“在CGS，我們為我們的客戶提供合適的團隊和技術，以支持他們的業務流程外包業務，并幫助他們為這個人機服務的新時代做好準備。”