當您撥打10086電話時，首先與您對話的可能不是坐席人員而是智能機器人；一款甚合心意的資費套餐，由后臺系統基于人工智能AI與大數據技術設計得出；當網絡發生故障時，智能系統能夠自動發現并予以解決。上述場景，只是中國移動AI應用的幾個典型場景。

“源于自身的業務需求，中國移動近年來逐年加大對AI技術研發的投入，并且從去年開始將AI提升到了公司重要的戰略高度。目前，中國移動推出了‘九天’人工智能平臺，將AI應用在了網絡、市場、服務、安全、管理和衍生業務等多個領域。”中國移動研究院首席科學家、人工智能和智慧運營研發中心總經理馮俊蘭近日在接受通信世界全媒體記者采訪時表示。

作為“九天”平臺研發團隊的帶頭人，馮俊蘭博士受李白的詩句“疑是銀河落九天”所啟發，給中國移動的人工智能平臺取名為“九天”，一是希望平臺達到很高的智能水平，二是希望AI像水一樣潤物細無聲地融入業務流程，賦能公司主體生產和服務流程，產生規模化的商業價值、產業價值和社會價值。

（中國移動研究院首席科學家、人工智能和智慧運營研發中心總經理馮俊蘭（左3）近日接受了通信世界全媒體記者采訪）

業務倒逼，上線AI為內生需求

兩年前橫掃世界頂級圍棋高手，讓阿爾法狗一戰成名、老少皆知，并且帶動AI迅速升溫，吸引各路資本以及互聯網和獨角獸公司紛紛加入。

中國移動對于AI的布局更早一些。作為“千人計劃”專家，馮俊蘭于2013年9月加入中國移動，當時中國移動已經看到了AI技術的潛力。這幾年，中國移動自主研發了多項智能化技術并得到大規模使用，解決了業務流程中真正的痛點，公司正在規劃未來全面智能化發展之路，力爭成為AI商業價值實踐者中的先鋒。在馮俊蘭看來，中國移動大力布局AI，并非跟風外界追求技術潮流，而是發自于必須解決業務運營所遇到問題的內生需求。

馮俊蘭以網絡為例進行了說明。她表示，中國移動現網運營維護的復雜度近年來呈現幾何級數增長，基礎網絡“四代共生”（2/3/4/5G），核心網演進“十域并存”（CS/PS/IMS/物聯網/國際網等），現網運維工作面臨強度大、人員不足、流程差異和復雜度高等挑戰，同時提速降費的政策要求持續推進，使得一方面網絡維護成本增加，另一方面經營壓力變大，這就對增收節支提出了要求。在此方面，解決問題的思路之一就是利用AI等新技術，以更低的成本運營網絡。而就網絡效率來看，傳統的運營維護大多依靠個人經驗，但是自然人只能理解3.5維空間（X/Y/Z三個軸，以及只能理解過去的0.5個時間軸）的事物，而網絡運營需要考慮的因素復雜多樣，維度也非常多，用理解3.5維空間的經驗處理多維空間問題必然會產生很多矛盾，故障不能提前預測和無法被高效解決的問題時有發生。目前智能化現網運維工作已經取得一些進展，例如流量預測、告警自動關聯、故障自服務機器人、大氣波導對網絡質量影響提前預測、家寬網絡安裝質量監控等。

AI在現網運維中發揮著不可或缺的作用，在未來網絡中更將扮演非常重要的角色。5G將很快成為主流技術，需要對無線、傳輸、核心網等多個環節進行變革，才能實現業界對5G之花的暢想。在馮俊蘭看來，為了實現網絡升級，同時減少對用戶的影響，并避免成本的飛漲，積極應用AI技術是重要手段之一，比如涉及無線/核心網和數據中心的協同與編排、通過SDN實現網絡軟件化和智能編排、數據中心虛擬化為白盒并配以智能化的中央控制器等。

“目前的人工智能雖然只是窄人工智能，但是具有普適性，有非常大的潛力能夠提升網絡的智能化程度。”馮俊蘭表示，“在網絡的各個階段，AI在提升效率、降低成本方面都有著巨大潛力。”

應用為基，重點領域重點落地

如同發動機的出現改變了萬千行業，現在的AI技術也將改寫許多行業；也如同發動機需要與不同行業緊密結合才能產生價值，AI作為一項通用技術，亦需要結合不同行業特點進行落地。中國移動以解決內部業務需求為初衷，積極布局AI，并特別注重落地和應用。在馮俊蘭看來，落地AI并非一個拿來即用的過程，而是一個需要深度融合的過程。

馮俊蘭表示，中國移動布局AI有如下幾個基本點。首先，AI產生商業價值是一個非常復雜的工程，這其中參與者需要掌握一些核心技術，為此中國移動積極關注最先進的算法技術，以理解和掌握AI，并通過代碼加以實現，并根據具體業務需求做相應的核心技術創新。其次，在使用過程中將核心技術與工程及運營機制相結合，在最后一公里對AI繼續進行調優和改進。最后，AI的核心是學習能力，因為現實的業務、設備和環境在不斷改變，所以學習能力也需要持續不斷地學習。

馮俊蘭介紹，通過幾年的探索和實踐，中國移動推出了“九天”人工智能平臺，在公司內部、衍生業務等層面進行了應用。

“九天”由中國移動于2017年11月推出，面向運營商的智慧連接、智慧決策、智慧服務場景，提供深度學習平臺等基礎服務，智能語音、人臉圖像等核心能力，以及智能客服、智慧網絡、智能營銷機器人等應用產品，并聚焦垂直行業，提供場景驅動的端到端AI應用解決方案及實施保障。中國移動也希望把專業公司和省公司的成功經驗，經過提煉放到“九天”上成為通用能力。馮俊蘭表示，雖然“九天”還處于早期階段，但是已經有了很多落地應用，與具體場景適配，提煉出了很多共同能力，這些能力支撐了公司很多研發和業務部署，節省了其他環節在技術研發和學習、數據積累和挖掘方面的工作。

面向中國移動內部，中國移動在網絡、市場、服務等方面進行了人工的探索。網絡方面，探索AI在核心網、傳輸網、無線網等方面的應用；市場方面，針對瞬息萬變的市場形勢，結合AI對不同場景進行分析；服務方面，將AI技術部署都后臺服務環節中，服務10億多客戶，節省服務成本，提高服務效率。而在中國移動內部的財務、黨群、綜合、會議管理等環節，AI也進行了積極的嘗試。

在衍生業務方面，中國移動的專業公司如咪咕公司、互聯網公司、政企分公司等，也在尋找外部合作機會，嘗試AI技術，目前部分已經有大規模系統使用。

在上述領域，除了“九天”之外，最值得一提的就是AI在服務方面的應用。馮俊蘭介紹，中國移動已經在服務系統大量使用AI技術。例如，當用戶撥打10086時，有部分電話是AI回復的；即便是人工回復，也由AI技術首先進行語言語義理解，然后到知識庫調取相應信息，再為坐席人員提供幾個參考回復答案，因此這樣的人工服務已被AI所賦能。至于互聯網服務、APP服務、微信服務等新型方式，更是主要由智能機器人作答。據悉，今年8月，中國移動機器服務的比例已經提升到了20%。

中國移動作為一家擁有10億多客戶的大型企業，業務線條豐富，可以應用AI技術的環節不計其數，但中國移動沒有遍地開花，而是選擇了在重點問題上重點投入。對于這樣的選擇，馮俊蘭解釋，中國移動并不缺乏AI的應用場景，其中很多場景與AI結合都會收到成效，具體的價值大小不一，中國移動需要的是那些可以以點帶面、不斷放大的機會。“盡管漫山遍野都是鮮花，但是我們目前階段所尋找的不是花，而是有機會成長為大樹的小苗——那些成功之后可以放大到整個公司層面的機會。”馮俊蘭表示，“此外，在成本嚴格控制的情況下，我們力求利用AI技術盡快給公司帶來商業價值，短期內我們更為關注對于公司成本效益有幫助的現實商業價值，而不僅是那些潛在的商業價值。”

持續學習迭代，量變促發質變

在重點領域重點布局AI的中國移動，已經感受到了這項新技術帶來的價值。例如，在客服質量檢查方面，以前采用事后隨機抽檢的方式，覆蓋不夠全面，反應不夠及時；現在采用自動化的智能監測技術，可以實時監測用戶情緒、客服態度，一旦發現問題隨時采用響應措施，服務質量大幅提升。

作為一種新技術，AI的應用也需要一個不斷探索的過程，這其中存在一些特別需要關注的點。“使用AI能的前提是需要知道問題是什么，即將復雜的問題條分縷析，抽象出輸入X和輸出Y，但是在真實問題中，X可能并不完備，導致Y無法預測，或者X和Y之間并不存在某種關系，這有可能使得AI效用打折扣。”馮俊蘭分析。

實時性、信任度和控制力也是AI順利推廣所需要關注的問題。在實時性方面，市場形勢瞬息萬變，AI如果無法及時響應，那么其給出的分析和建議就有一定的滯后性，無法很好地輔助市場營銷；在信任度方面，AI走向應用需要獲得使用者的信任，需要讓用戶了解AI工作的基本邏輯，而不是給用戶一個神秘而無法理解的“黑盒子”，因此中國移動做了大量提升AI可解釋性方面的工作；在控制力方面，AI失控是用戶最擔心的問題，因此需要在智能系統的前后端加入可以強制控制的方法，方便人們隨時介入。

而在網絡側采用AI還存在一個現實問題。即傳統電信網絡注重電信級的服務質量，而AI在初期階段難免存在概率上的失誤，高級別的電信標準與不斷完善中的AI如何協同磨合成為一個難點。

“因此AI的應用是個漸進式過程，一方面點滴滲透，日積月累，不斷擴大覆蓋面；另一方面持續迭代，通過自我學習不斷趨于完善，最終通過量變引發質變。”馮俊蘭表示。由通信世界全媒體主辦的藍戈沙龍第16期——電信行業如何引入AI技術，即將于2018年8月28日在北京舉辦。預知沙龍詳情請持續關注通信世界。