6月14日文 在戀愛關系中，情侶們一般是非他不嫁/非她不娶的狀態。而在當前始終在線的商業環境中，人人都可能是那個最隨便的體驗者。在熱戀中的人們，往往呈現出非ta不可的態勢，但這樣的情況不可能始終在線，今天的商業環境給用戶的體驗，卻可以做到這一點，而要收獲ta的信任與忠誠依舊困難。

打不開一個網頁，您可能立刻就會換一個網址；

當您看中一個商品準備買買買（通常需要沖動或者激情消費），點擊付款卻點、點、點、點不進去，一直在緩沖！您可能，算了！不買了！或者換一家店、換一個App繼續；

當您發現X這個社交軟件不好用，或者最近泄露用戶隱私了，您可能下載一個同類的Y軟件就隨便將其替代。

全球最大、最值得信賴的云交付平臺 Akamai 技術公司發布的《在線零售網站性能狀況報告》中提到，頁面的加載時間越長，用戶的體驗越差。網頁的加載時間延遲2秒就會使跳出率增加103%；網頁的加載時間超過3秒，一半以上使用移動設備的用戶都會離開。

我們已處在一個“用戶”的時代，用戶的體驗支配著用戶的行為，對企業來說用戶忠誠度無法穩定，這讓數字化企業之間加劇競爭，但這種競爭優勢又不夠穩固。如果網站性能緩慢或容易出錯，很可能面臨數百上千萬元的收入損失。

那么，企業在數字化轉型中面臨哪些問題呢？

“服務故障”與用戶體驗沖突

伴隨互聯網技術演進的互聯網經濟高速發展，數字化轉型給每一個企業帶來機會和挑戰，尤其是在在線商業環境中。根據 Gartner 預測，若IT團隊未能管理好數字化技術帶來的風險，60%的數字化企業到2020年會出現服務故障的問題。

內容交付網絡（CDN）幾乎承載著全球互聯網的一半流量。各方依賴于 CDN 向其終端用戶提供無縫Web體驗。

全球最大、最值得信賴的云交付平臺阿卡邁（Akamai）技術公司和著名的IT咨詢機構 Forrester 最近聯合進行了市場調研，對全球約300家不同規模的企業的 CIO（首席信息官）或 CTO（首席技術官）作了相關訪談，并從他們的角度發現“企業數字化發展”中的一些挑戰。（點擊文末“閱讀原文”查看報告全文）

一、平衡數字化體驗與安全

調研報告顯示，重要客戶數據是企業非常關鍵的業務資產，企業的業務連續性主要依賴于它現有的客戶資料是不是能夠被安全地保存。這需要企業在數字化體驗和安全（數據安全性、個人隱私性）之間做到很好的平衡，過分追求其中的一方面都極有可能給企業帶來負面的影響。

無形的影響更加深遠

2018年4月，Facebook 透露其8700萬用戶的數據被有爭議的政治數據分析公司劍橋分析（Cambridge Analytica）不恰當地獲取了。Facebook 因其處理用戶數據的方式而飽受抨擊。Facebook 所要面對的最大的影響是什么？（文中揭曉答案）

1、有形的損失：Facebook股價下跌，有形的業務損失?

2、無形的損失：企業聲譽受損，用戶不再信任企業?

很多人會選擇有形損失，然而實際上，2018年5月中旬，Facebook 數據泄露涉事公司——劍橋分析（Cambridge Analytica）在美國依據《破產法》第七章，在紐約向法院提交破產清算申請。

為什么有形的、更直接的一些業務損失不如無形的重要？這是因為這些無形的影響非常深遠，如果企業失去了客戶對你的信任，客戶未來就不愿意跟你分享數據，要修復這樣的問題很難。長期的聲譽和客戶的信任對客戶忠誠度以及贏得新的客戶至關重要。顯然，這件事情過后，也沒有太多的企業敢與這個劍橋分析公司合作。

調查顯示，在用戶信任度方面，英國（54%）和日本（51%）明顯落后于其他國家/地區。

二、企業無法判斷用戶體驗效果

未來數字化服務挑戰，還可能與企業自身管理模式有關。Akamai 的市場調研顯示，企業 CIO、CTO 缺乏足夠的信心能夠處理好數字化體驗與安全之間的平衡問題。企業缺乏對用戶體驗的把握，也缺乏足夠的依據來判斷客戶體驗到底是好是壞。企業如何提高用戶數字化體驗滿意度？這就需要將用戶的真實體驗和業務影響關聯起來，充分了解自身業務以及業務在線體驗與在線交易的轉化率之間的關系。

企業可以借助現有的工具解決這一問題，例如，Akamai 的 DPM 是能夠幫助企業增加這一功能的可用選項。用戶監測工具mPulse也可實時從用戶的瀏覽器直接收集各類性能指標，最終用戶監測軟件不僅可以量化頁面加載時間和用戶參與度之間的相關性，而且能夠指明在什么地方優化性能可以獲得更好的結果。

三、網絡邊界越來越模糊，“零信任”模式是未來趨勢

在數字化發展中，隨著個人設備、辦公環境物聯網設備等的增加，企業需要面對不斷模糊化的網絡邊界，并且這種模糊化在慢慢地移動到云端。安全工作需要考慮一切可能削弱安全防護的因素，做“最壞打算”以讓用戶獲得最佳數字化體驗，同時保護客戶的隱私及安全。這就需要企業采用“零信任（Zero Trust）”安全架構以更好地實現這一目的。

作為全球專業 CDN（內容交付網絡）流量分發20年的 Akamai 公司，此前就基于“零信任”的安全防護理念，推出了“云交付智能平臺”。該公司最近也宣布為這個云交付平臺增添新功能，以幫助企業向“零信任”安全架構轉型，可在無損數字化體驗的前提下，提升企業網站及 App 的安全性能。稱 Akamai 是最了解終端設備與最終的訪問者的“云計算”廠商也不為過，該公司對于市場判斷有一系列強大的安全數據分析做支撐。可以肯定的是，“零信任”安全模式將是未來網絡安全發展的一個重要的方向。

四、DDoS攻擊等威脅加劇

如今，企業逐漸把數據化的一些運營移動到“云端”，系統很有可能會受到 DDoS 攻擊、應用程序攻擊以及越來越多的爬蟲程序帶來的威脅。據 Akamai 最近發布的《互聯網發展狀況安全報告》，超過40%的在線登陸都是惡意的。基于這些攻擊方式的數據泄漏，平均使企業每年遭受多達6000萬美元的損失。

我們已經步入 TB 級網絡攻擊的時代。2018年2月，有碼農天堂之稱的 Github 代碼組托管平臺，幾乎一瞬間受到了1.35 Tbps（兆兆位/秒）的流量訪問。這是互聯網有史以來規模最大、威力最大的分布式拒絕服務（DDoS）攻擊。此次攻擊使用了一個越來越流行、不需要任何僵尸網絡的攻擊手段。

另外，Akamai 觀察到，由 Mirai 這個惡意軟件感染大量的物聯網的設備組成的僵尸網絡攻擊規模已經達到623 Gbps。在2018年，我們看到了 Mirai 僵尸網絡造成的持續影響和演變。

這些威脅提醒著企業，需要保護應用程序和 API。企業可以根據數字化程度，合理判斷和關注安全重點。在最近的平臺升級中，Akamai 就為其Bot Manager（爬蟲管理器）添加了一些用來保護應用程序和 API 的功能，以抵御由撞庫攻擊導致的威脅并防止用戶數據泄漏。

五、企業安全模式不夠開放

在數字化轉型的過程中，企業的安全運作模式，也可能制約著企業安全狀態的進一步提升。安全模式不夠開放的企業，在提升其安全性方面也會有所局限。不同于海外的 CSO（首席安全官）們有自己獨立的預算，國內的 CTO，CIO 可靈活支配的經費有限，且習慣自己維護，盡管有自己的隊伍，但這些隊伍多存在功能不全等問題。

Akamai 區域副總裁暨大中國區總經理 李昇

Akamai 區域副總裁暨大中國區總經理李昇表示，安全應該屬于一項服務。國內企業傾向于“自己動手”，然而安全攻擊類型復雜，有限的資源、人力、技術在面對多變的安全威脅情形時，相比之下云安全的服務廠商們的效率就高很多，這是因為他們可能事先就處理過別的客戶的類似問題，經驗豐富。

六、未來用戶體驗方面的要求只有更高

在線商業環境中的企業關注用戶體驗主要體現在 Web 與社交媒體等方面，且社交媒體已開始呈現視頻化，例如最近比較火的“抖音”。像“抖音”這樣的社交媒體要進一步提升用戶體驗，就需要企業進一步提升分辨率、碼率，縮小時延，考慮評估真實用戶性能感知。在Web體驗方面，還需要考慮頁面構建和應用程序交付，以促進平臺在交付、優化和驗證等性能方面的提升。

企業數字化轉型是一個循序漸進的過程

不同的企業在數字化轉型方面要求不同、進度不同。參考其自身安全狀況、企業安全運營模式，用戶體驗等指標，企業需選擇性地優化最迫切需要改進的部分，并在用戶體驗與用戶數據安全、用戶隱私等安全方面做到一個適當的平衡。當企業數字化轉型達到另一個高度，這個平衡又將重新被定義。做得好的企業，會得到越來越多用戶的信任。在這樣的良性循環下，用戶忠誠度將越來越高，企業在市場中的地位也將更加穩固。