在2025年中國云網智聯大會期間，中國移動通信集團上海有限公司與華為技術有限公司聯合申報的《AI+車聯網運維領域創新應用實踐》項目從百余項候選案例中脫穎而出，榮獲中國通信標準化協會SDN/NFV/AI標準與產業推進委員會（簡稱SNAI推委會）頒發的"2024年度優秀實踐案例獎"，標志著雙方在車聯網運維領域的技術突破獲得高度認可。中國移動通信集團上海有限公司代表現場領獎，并于"網絡大模型及其應用論壇"進行主題演講，分享上海移動核心網AI+車聯網投訴處理的關鍵技術和核心成果。

產業發展與業務訴求雙輪驅動

2025年政府工作報告中指出：持續推進‘人工智能+’行動，大力發展智能網聯新能源汽車、人工智能手機和電腦、智能機器人等新一代智能終端以及智能制造裝備。車聯網是新能源汽車實現智能化轉型的關鍵領域，也是新質生產力加速發展的關鍵賽道，但車聯網運維長期面臨"問題日趨增多、投訴攔截率低、排障難度大、故障閉環周期長"等挑戰，為了應對這一挑戰，上海移動與華為深度協同，歷時18個月共同打造AI+車聯網投訴處理核心網智能體，成功構建從工單生成到場景化修復驗證的全流程自動化閉環系統，推動傳統運維模式向AN L4高階自智演進。

三大創新突破重塑車聯網運維流程

重塑運維投訴流程：從投訴工單創建到查詢、診斷、回填、修復、驗證轉為端到端全流程自動化，實現人工活動替代。

投訴意圖精準解析：人工經驗分類、分析轉為基于大模型自然語言理解分析投訴意圖，完成EOMS工單自動對接，實現問題場景分類與關鍵信息提取，大大降低各類系統對接的技術要求和實現成本。

大小模型高效協同：從規則和專家經驗的分析定界轉為以AIGC的智能體為中心，采用"大小模型協同+思維鏈推理"架構，實現EOMS投訴工單自動診斷、自動回填，提升診斷效率。

聯合項目組成員上海移動網管中心技術負責人曹俊在本次大會網絡大模型及其應用分論壇對實踐案例進行了分享：“為解決車聯網業務運營過程中所面臨的投訴處理效率低、工具查證步驟多、人員高負荷運轉等難題，面向車聯網投訴全流程智能化，全新打造基于AI大模型能力的核心網智能體，重塑運維能力。”

目前車聯網投訴智能體已嵌入上海移動投訴場景生產流程，自2024年四季度投產運營以來，已完成超過千條投訴工單自動處置，經實測準確率超90%，定界定位處置時長由小時優化至分鐘級，車聯網投訴細分場景定界定位全流程自動化率43%，實現了一線運維效率和客戶滿意度雙提升，成功進行了核心網運維新模式探索。面向未來，雙方將在車聯網投訴處理Agent、多智能體協同方面展開更深入的創新合作，共同探索和推動核心網車聯網投訴處理邁向L4高階自智。

SNAI推委會是在工業和信息化部通信發展司指導下，由中國信息通信研究院聯合產業界伙伴共同發起成立的。優秀案例評選活動至今已開展到第8年，由來自運營商、信通院、設備廠商以及高校和科研機構的多位業界專家采用線下評議+線上答辯的方式共同對申報案例進行公正權威的評選，獲獎案例是中國技術和商業價值領先的典范。