稍早筆者受中國(guó)***淡江大學(xué)教育政策與領(lǐng)導(dǎo)研究所邀約，做了一場(chǎng)“AI時(shí)代文教事業(yè)的經(jīng)營(yíng)”演講，給體制內(nèi)的教育機(jī)構(gòu)以及在文教產(chǎn)業(yè)的商業(yè)公司，提供一些面臨新一波科技浪潮（特別是大數(shù)據(jù)和人工智能）時(shí)，因應(yīng)的建議。準(zhǔn)備的過程中，發(fā)現(xiàn)這些思維轉(zhuǎn)變、策略訂定以及組織和營(yíng)運(yùn)的革新，有不少也適用傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和人員，因此稍微重新整理，跟科技新報(bào)的讀者分享。

首先，大家對(duì)大數(shù)據(jù)及人工智能（AI）這幾年的發(fā)展，需要有清楚的認(rèn)識(shí)，這些進(jìn)步不僅是某些關(guān)鍵技術(shù)的突破，而是已經(jīng)如火如荼在各種產(chǎn)業(yè)和生活應(yīng)用展現(xiàn)效果，不論社交媒體、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、客服及對(duì)話機(jī)器人、自動(dòng)翻譯、智慧物流、無人飛機(jī)、無人商店、智慧制造、醫(yī)療照護(hù)，或是各種影像與語(yǔ)音辨識(shí)等場(chǎng)景，使用大量數(shù)據(jù)及新型算法分析，高速運(yùn)算的電腦設(shè)備不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)產(chǎn)生出前所未有、勝過人類生產(chǎn)力的高度效能。

兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一是生產(chǎn)力4.0的發(fā)展，透過大量新的感測(cè)器及分析系統(tǒng)，工廠可隨時(shí)搜集生產(chǎn)線上機(jī)器運(yùn)行的細(xì)微狀況，提早因應(yīng)可能的故障或產(chǎn)能不足等問題。另一個(gè)例子是中國(guó)光棍節(jié)，電子商務(wù)平臺(tái)短時(shí)間大量的客戶服務(wù)（語(yǔ)音及文字互動(dòng)），也已有極大比例是由客服機(jī)器人執(zhí)行。這些都是基于龐大數(shù)據(jù)的累積和分析，建立出適當(dāng)?shù)哪Ｐ停粩鄬W(xué)習(xí)改進(jìn)，而能用在實(shí)戰(zhàn)上，為企業(yè)節(jié)省大量成本，促進(jìn)更順流程的營(yíng)運(yùn)。

文教產(chǎn)業(yè)（例如出版商、補(bǔ)習(xí)教學(xué)機(jī)構(gòu)等）通常是以服務(wù)和內(nèi)容為核心產(chǎn)品，也在制作和交付方面經(jīng)常依靠人的高度參與，過去在先進(jìn)科技的運(yùn)用，本來就是偏向比較不積極 （Late adapters）。但因這波數(shù)字革命，影響的是所有產(chǎn)業(yè)，包括市場(chǎng)及客戶的典范轉(zhuǎn)移，因此如文教這樣所謂的“傳統(tǒng)”產(chǎn)業(yè)，面對(duì)的挑戰(zhàn)恐怕更巨大，甚至可能面臨被淘汰或取代的危險(xiǎn)。

筆者建議從事文教業(yè)（及許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)）的朋友，可從以下 3 個(gè)方面，找尋自己新的生存或競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)：

1. 審思公司的定位與策略

首先，公司需要重新盤點(diǎn)自己的核心能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，深刻檢視過去仰賴的商業(yè)模式和資源，是否未來還存在。舉例來說大型出版商過去整合下游印刷和渠道（分銷、零售等），曾經(jīng)擁有成本及運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，但是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)越來越去中間化，數(shù)位內(nèi)容也快速取代紙本，這些優(yōu)勢(shì)會(huì)不會(huì)反而成為變革的包袱？

其次，市場(chǎng)及客戶喜好的變化也越來越快，過去文化或教育類型的需求經(jīng)常多年不變，本地廠商占有第一線服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于市場(chǎng)的敏感度容易逐步降低，也不易察覺新興科技可能帶來的沖擊。例如英文補(bǔ)習(xí)班雖然一向競(jìng)爭(zhēng)激烈，但因?yàn)樾枨笏礁撸瑢?shí)體機(jī)構(gòu)過去還一直有生意做。但是現(xiàn)在不僅少子化，線上的學(xué)習(xí)資源和選擇越來越豐富，其他地區(qū)的對(duì)手要進(jìn)來也不困難，學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣更大幅傾向數(shù)位，如果公司沒有不斷研發(fā)精進(jìn)的能力，過去靠一套教材吃十年的日子，恐怕也不復(fù)存在。

當(dāng)然，新的世代也有許多新機(jī)會(huì)，其中終身學(xué)習(xí)（對(duì)于新知識(shí)的焦慮和需要），更重視個(gè)人化體驗(yàn)的學(xué)習(xí)（例如線上線下融合），以及海外市場(chǎng)的擴(kuò)展（包括中國(guó)）都是。若是文教產(chǎn)業(yè)能確認(rèn)自己的定位，善用科技工具和自身累積的專業(yè)，擁抱這些機(jī)會(huì)，也都有可能走出新的道路。

2. 強(qiáng)化組織創(chuàng)新的能力與文化

“成長(zhǎng)型思維”是當(dāng)今個(gè)人和組織都必須不斷強(qiáng)化，隨著大數(shù)據(jù)和人工智能時(shí)代來臨，不變比改變風(fēng)險(xiǎn)還大，原地踏步就是落后的狀況越來越明顯。前面提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能來自四面八方，現(xiàn)在連個(gè)人的工作都很容易被機(jī)器取代，曾經(jīng)需要一定專業(yè)，仰賴本地人員的教學(xué)、編輯，甚至美工設(shè)計(jì)工作，可能都有更好的工具或來源替代。

創(chuàng)新大師Clayton M. Christensen在《創(chuàng)新者的DNA》書中，從人才、流程、和理念三方面為組織的創(chuàng)新提升給予具體建議，其中高端主管領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新行動(dòng)的意志、注重招募／訓(xùn)練／拔擢 “發(fā)現(xiàn)導(dǎo)向型” 人才、部署及管理小型創(chuàng)新組織，以及強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新是每一個(gè)人的工作，都有很好的觀點(diǎn)，值得大家參考。

另外我想多強(qiáng)調(diào)兩個(gè)日益重要的能力，一是基于數(shù)據(jù)做決策的能力，一是人機(jī)協(xié)作的能力。

這幾年網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用和物聯(lián)網(wǎng)不斷普及下，每個(gè)人或聯(lián)網(wǎng)物件每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)已不計(jì)其數(shù)，商業(yè)行為中的制造、運(yùn)輸、銷售、行銷、服務(wù)，乃至產(chǎn)品的使用現(xiàn)場(chǎng)（包括家中）和訊息媒體，都有大量對(duì)公司營(yíng)運(yùn)息息相關(guān)的有用數(shù)據(jù)。如果一家公司不能及早建立適當(dāng)?shù)腎T系統(tǒng)，搜集及分析訊息的流程能力，以及基于數(shù)據(jù)來決策的文化，恐怕會(huì)被具如此能力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩在腦后。

由于人工智能應(yīng)用搭配機(jī)器人／智能設(shè)備的普及，一般人員即使短期未必立即被機(jī)器取代，也越來越需要有效與機(jī)器互動(dòng)協(xié)作，截長(zhǎng)補(bǔ)短，共同達(dá)成任務(wù)。舉例來說在不少實(shí)體店鋪（例如銀行分行），開始配置服務(wù)機(jī)器人，為來店客人提供產(chǎn)品咨詢等引導(dǎo)服務(wù)，甚至也可以進(jìn)行交易。然而在機(jī)器人未能充分展現(xiàn)人性關(guān)懷之前，店鋪多半也需要配置真人，提供更深層或復(fù)雜的銷售服務(wù)行為，以達(dá)到最好的服務(wù)體驗(yàn)效果。

這種人機(jī)互動(dòng)協(xié)作，未來在許多崗位，包括管理職和專業(yè)職，都會(huì)越來越普遍，那些能擁抱科技（機(jī)器）能力，但又不失人性細(xì)膩和決斷的組織和個(gè)人，能將機(jī)器的威脅轉(zhuǎn)成助力，勝出的機(jī)會(huì)將特別大。

3. 善用新式工具，擴(kuò)大市場(chǎng)，降低成本，提升生產(chǎn)力

許多人擔(dān)憂人工智能等新科技帶來的巨大威脅，不過更多人把它們就當(dāng)作是新的“工具”，與過去的電力、電腦、網(wǎng)絡(luò)無異，都是可以大幅提高生產(chǎn)力的契機(jī)，同時(shí)也必然會(huì)造就不少新的職能需求。從一個(gè)公司的各方面營(yíng)運(yùn)上看，以下是人工智能技術(shù)已經(jīng)在許多產(chǎn)業(yè)快速應(yīng)用的范例，供大家參考：

市場(chǎng)分析／行銷活動(dòng)：大量輿情（語(yǔ)意）分析、程序化廣告投放

銷售及渠道管理：全渠道／多渠道營(yíng)運(yùn)、渠道預(yù)測(cè)模型、無人商店

產(chǎn)品及服務(wù)研發(fā)：數(shù)據(jù)導(dǎo)向設(shè)計(jì)、機(jī)器學(xué)習(xí)模型、智能設(shè)備軟硬件整合

客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理：智慧客服、無人機(jī)／機(jī)器人、客戶預(yù)測(cè)模型

制造及供應(yīng)鏈管理：智能設(shè)備、供應(yīng)預(yù)測(cè)模型、維運(yùn)管理模型

物流運(yùn)輸管理：倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器人、運(yùn)輸最佳化模型、無人卡車駕駛

若對(duì)文教類別的公司，特別會(huì)建議在產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)，以及服務(wù)體驗(yàn)深層化方面多下工夫，創(chuàng)造更多差異化，提高服務(wù)黏度和不可取代性。這不僅是在正常商業(yè)運(yùn)行下的加強(qiáng)，更是該運(yùn)用新式科技和思維，爭(zhēng)取突破窠臼的發(fā)展。

首屆圖靈獎(jiǎng)（Turing Award，電腦領(lǐng)域的奧斯卡獎(jiǎng)）得主美國(guó)電腦科學(xué)家Alan Perlis有一句名言：A year spent in artificial intelligence is enough to make one believe in god.（在人工智能花一年時(shí)間，足以讓人相信上帝的存在）。

我們認(rèn)為這一波（第三波）的AI是玩真的，將為人類生活、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及社會(huì)體制帶來巨大的沖擊。如同數(shù)字及網(wǎng)絡(luò)革命時(shí)許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)未能跟上，不支倒地（例如書店、唱片、相機(jī)等），這次數(shù)據(jù)及AI應(yīng)用將更拉大領(lǐng)先者和落后者的距離，不論個(gè)人、公司，甚至國(guó)家都一樣。

人工智能是未來災(zāi)難還是救星，端看我們?nèi)绾蚊鎸?duì)它，你準(zhǔn)備好了嗎？