說起客服這份職業(yè)，你會想到哪些關(guān)鍵詞，是專業(yè)、熱情還是響應(yīng)神速？作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的重要連接者，客服人員負(fù)責(zé)為客戶提供情緒價值，而高效準(zhǔn)確的客服回復(fù)也最容易收獲好感，如今隨著需求的升級，客服人員所承擔(dān)的壓力正在不斷加碼。他們不僅需要快速分析復(fù)雜問題，還要知道怎么以簡單易懂的方式回復(fù)客戶，這需要他們每個人都擁有一個超級大腦，熟知與產(chǎn)品信息相關(guān)的大部分知識并快速做出準(zhǔn)確回應(yīng)，而想要打造一個具備過硬業(yè)務(wù)能力的客服團(tuán)隊，企業(yè)則需要花費(fèi)很長時間。盡管AI智能客服已在行業(yè)中廣泛使用，但因其有限的使用范圍，引發(fā)了備受詬病的“答非所問”“聽不懂話”“陷入循環(huán)”等問題，對客戶體驗(yàn)反而造成了不良影響。

可以看到，Dynamics 365 Customer Service 中的Copilot正在協(xié)助微軟技術(shù)支持團(tuán)隊高效地處理用戶請求。

對于在線客服人員而言，他們不再需要花費(fèi)大量時間去搜索多個內(nèi)部知識來源或嘗試尋找內(nèi)部專家進(jìn)行咨詢，只要調(diào)用 Dynamics 365 Customer Service 中的 Copilot ，這個基于 GPT 的智能助手會快速幫忙診斷客戶問題，然后使用組織的內(nèi)部知識和受信任網(wǎng)站的大量數(shù)據(jù)，提供適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)內(nèi)容及建議。同時，Copilot 可以智能地解析來自不同渠道的對話信息，自動關(guān)聯(lián)上下文，然后基于歷史互動中所記錄的信息，來生成個性化的回復(fù)內(nèi)容，這有效節(jié)省了大家在海量信息和不同渠道中進(jìn)行上下文查找及分析的時間。

而對于處理電子郵件咨詢的客服人員，Copilot 則可以幫助他們在幾秒鐘內(nèi)創(chuàng)建包含關(guān)鍵信息的個性化郵件內(nèi)容，以及提供預(yù)定義提示。客服人員還可以根據(jù)需求設(shè)置自定義提示。

Dynamics 365 Customer Service 中的Copilot 可以為客服人員全天候的 AI 支持，幫助他們以更快、更有效且更輕松的方式解決問題，讓他們能夠有精力為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。而通過生成式 AI，由 Power Virtual Agents 提供的智能對話機(jī)器人的能力也實(shí)現(xiàn)了升級，擴(kuò)大了可查詢范圍，不再需要IT人員不斷更新內(nèi)容，現(xiàn)在只需將它與大家受信任的網(wǎng)站和公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行連接，它便可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)源中的信息回答問題，更智能的對話機(jī)器人自助服務(wù)，可以比過去更輕松地解決客戶問題。

除幫助客服人員提升效率外，微軟基于 GPT 的 Dynamics 365 Copilot 還將為銷售、市場營銷以及供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)線人員帶來全新生產(chǎn)力。歡迎大家在4月18日到現(xiàn)場參與互動，體驗(yàn)最前沿的 AI 應(yīng)用場景，獲取更多實(shí)用的 AI 解決方案。會議議程及報名通道可見下方。

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