重復性問題多，業(yè)務量占比大，是客服中心普遍會面臨的痛點。

為將人工坐席從重復性工作中解脫出來，早期客服中心采用了一種通過按鍵進行業(yè)務導流的方式，即我們現(xiàn)在經(jīng)常提到的IVR按鍵導航系統(tǒng)。隨著業(yè)務量增長，以及用戶對服務質量要求的不斷提升，這種按鍵層級深，耗費時間長的系統(tǒng)，已經(jīng)無法滿足市場需求。

捷通華聲推出的靈云智能語音導航，是將自然語言理解、語音識別、語音合成等人工智能技術與客服中心業(yè)務進行對接后，形成的智能化解決方案。能夠將用戶聲音轉換為文本，并自動、準確理解用戶的自然語言中包含的業(yè)務需求，直接跳轉業(yè)務節(jié)點或轉接對應人工坐席組，實現(xiàn)高效導航。快速完成業(yè)務咨詢、辦理，大大提升企業(yè)服務效率及服務體驗。

智能分流，用戶留存無憂

通常來講，用戶都是帶著明確的需求撥打企業(yè)服務熱線，比如產(chǎn)品售后，賬單查詢，行李錯運等等，其中大部分業(yè)務都是簡單、重復性需求。靈云智能語音導航通過對接企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)，將大多數(shù)重復性工作引流到智能機器人自動處理，將機器人無法辦理的業(yè)務自動分類，對接到不同部門客服，有效實現(xiàn)業(yè)務分流，提升用戶留存率。

例如，某大型保險公司接入靈云智能語音導航系統(tǒng)，客戶說“查一下保單”，系統(tǒng)確認用戶信息后，調(diào)用保單系統(tǒng)，直接將查詢到用戶的保單信息返回給用戶，用戶在線上即可快速準確完成業(yè)務辦理。

無縫集成，縮減部署成本

考慮到單獨部署一套智能系統(tǒng)，成本高，耗時長。靈云智能語音導航系統(tǒng)可以無縫集成到企業(yè)信息系統(tǒng)中，特別是與現(xiàn)有 IVR 系統(tǒng)融合，交互過程中按鍵導航靈活切換，助力用戶快速完成信息咨詢、業(yè)務辦理。同時也可為企業(yè)提供網(wǎng)絡端、電話端與實體機器人等全方位智能服務，拓展及豐富企業(yè)對外服務渠道，全面提升企業(yè)客戶服務效率。

目前，捷通華聲已成功為光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務、蘇州銀行、廈門國際銀行、電信運營商等大型企業(yè)打造IVR智能語音導航系統(tǒng)，積累諸多行業(yè)經(jīng)驗，可以有力縮短項目周期，縮減部署成本。

數(shù)據(jù)分析，服務體驗再升級

傳統(tǒng)IVR導航只能對轉人工率及之后的服務進行統(tǒng)計分析，并不了解用戶在按鍵過程中是否解決問題，這導致IVR導航服務不是完全可控，造成部分客戶流失。靈云智能語音導航提供豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析功能，包括通話分析，用戶問答知識分析，用戶行為分析，用戶滿意度分析，輿情分析等。從“機器人問答”“轉人工率”“用戶”三大方向分析并優(yōu)化機器人服務問題，從而進一步提升服務體驗。

原文標題：【會員風采】理解能力更強，靈云智能語音導航實現(xiàn)服務再升級

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