對(duì)于各種規(guī)模的企業(yè)來(lái)說(shuō)，人工智能的發(fā)展正在成為最具影響力的技術(shù)之一。從早期開始，就已經(jīng)影響了客戶體驗(yàn)。

企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)最大化，滿足客戶日益變化的需求，企業(yè)只能依靠增加更多的客服人員來(lái)提高效率，并且對(duì)客服人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)。

無(wú)論是增加人員還是加強(qiáng)培訓(xùn)，都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本和管理成本的增加。客戶意向的不確定性，客服人員根本無(wú)法統(tǒng)計(jì)客戶說(shuō)的每句話，從而導(dǎo)致跟蹤記錄不真實(shí)。除此之外，信息外泄、電話被標(biāo)記等等對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)更是一大難題。

將人工智能添加到客戶服務(wù)中是改善客戶體驗(yàn)的有效方法

我們已經(jīng)進(jìn)入了智能化和更具戰(zhàn)略性的客戶服務(wù)時(shí)代，人工智能正在迅速攻占客戶服務(wù)領(lǐng)域，其強(qiáng)大的功能是多任務(wù)，并通過(guò)自動(dòng)查詢快速響應(yīng)。通過(guò)限制研究時(shí)間并提供可觀的行動(dòng)計(jì)劃，AI輔助的語(yǔ)音機(jī)器人可以產(chǎn)生人類無(wú)法提供的準(zhǔn)確性和響應(yīng)速度。

目前，在客戶服務(wù)中使用的語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)相當(dāng)基礎(chǔ)。用于客戶服務(wù)的AI不僅可以使自助服務(wù)界面更加直觀和經(jīng)濟(jì)，而且智能化將有助于預(yù)測(cè)特定客戶需求。

智能外呼機(jī)器人自動(dòng)撥打電話，與客戶實(shí)時(shí)的進(jìn)行對(duì)話，并對(duì)應(yīng)列出每通電話的客戶意向程度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，語(yǔ)音機(jī)器人的應(yīng)用在一定程度上可減少80%的重復(fù)勞動(dòng)，增長(zhǎng)20%的業(yè)務(wù)量。

01智能語(yǔ)音機(jī)器人意味著節(jié)約成本

關(guān)注成本是當(dāng)今企業(yè)的首要任務(wù)。在呼叫中心方面，在招聘和培訓(xùn)員工進(jìn)行客戶服務(wù)以及建立整個(gè)實(shí)體基礎(chǔ)設(shè)施方面需要花費(fèi)大量的金錢和時(shí)間，員工的流失甚至?xí)p耗更多。

使用智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)響應(yīng)自動(dòng)化的一個(gè)好處是它不受時(shí)間限制和假期的影響。這意味著在任何特定時(shí)刻，客戶都可以與語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行交互以解決問(wèn)題。這種不間斷的客戶服務(wù)可幫助組織全天候響應(yīng)，以解決傳入的客戶查詢。

02智能語(yǔ)音機(jī)器人意味著精確

人類的大腦容量有限，并且在為人們提供最佳性能服務(wù)時(shí)，往往會(huì)遇到不準(zhǔn)確和缺陷的問(wèn)題。另一方面，AI輔助服務(wù)解決方案符合預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和良好編程的效率，從而以最小的AHT（平均處理時(shí)間）提供高質(zhì)量、直接的客戶體驗(yàn)。

由于具有AI功能的語(yǔ)音機(jī)器人的機(jī)器學(xué)習(xí)過(guò)程非常強(qiáng)大，企業(yè)可以確保他們的可交付成果能夠毫發(fā)無(wú)損，并且非常滿足客戶的期望。因此，包含AI驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人的自動(dòng)響應(yīng)可以極其精確地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，而不會(huì)消耗大量客戶的時(shí)間和資源。

Udesk智能語(yǔ)音機(jī)器人是一個(gè)具有聽說(shuō)能力的企業(yè)智能員工，可以模擬人的思維邏輯性，自然地與人應(yīng)答與溝通，并與客戶進(jìn)行多輪語(yǔ)音交流，主動(dòng)向客戶介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，解答客戶問(wèn)題，執(zhí)行查詢賬戶、訂單，發(fā)送短信等動(dòng)作，并可以根據(jù)“劇本”改變調(diào)整其能力，代替或減輕人工坐席工作。

沃豐科技擁有行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)與服務(wù)能力，有優(yōu)秀的客戶交互體驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以及個(gè)性化的客戶實(shí)施案例。

Udesk智能語(yǔ)音機(jī)器人應(yīng)用案例——街電

回顧共享充電行業(yè)的發(fā)展歷程，街電被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是“是唯一一家沒有走彎路的共享充電寶公司”。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截至2019年上半年，街電累計(jì)用戶量達(dá)到1.07億，用戶份額達(dá)到40.5%，幾乎占據(jù)行業(yè)的半壁江山,成為當(dāng)之無(wú)愧的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

作為共享充電的頭部企業(yè)，街電如何通過(guò)Udesk智能語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)打造智能服務(wù)？

街電用戶量過(guò)億，每日近萬(wàn)數(shù)的用戶呼入。24小時(shí)全天各時(shí)段都會(huì)有用戶呼入，咨詢問(wèn)題，60%的用戶會(huì)要求轉(zhuǎn)人工，人工坐席數(shù)量有限，接待能力有限。部分用戶會(huì)在長(zhǎng)時(shí)間等待過(guò)程中放棄。85%呼入的用戶需要查詢訂單，人工查詢訂單，需要錄入手機(jī)號(hào)/訂單號(hào)查詢，耗時(shí)費(fèi)力，服務(wù)單個(gè)用戶的時(shí)間長(zhǎng)，成本高。

85%呼入的用戶需要查詢訂單，人工查詢訂單，需要錄入手機(jī)號(hào)/訂單號(hào)查詢，耗時(shí)費(fèi)力，服務(wù)單個(gè)用戶的時(shí)間長(zhǎng)，成本高。90%呼入的用戶會(huì)咨詢一些業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，客服回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)答案，耗時(shí)也比較長(zhǎng)，而且是重復(fù)工作。

作為行業(yè)第一品牌，街電希望有一套成熟的、個(gè)性化的呼叫中心解決方案，能夠契合街電迅速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。

對(duì)此，沃豐科技為街電量身定制專屬解決方案，通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人、智能IVR導(dǎo)航和人工客服的完美結(jié)合，為街電客戶咨詢服務(wù)保駕護(hù)航。

通過(guò)Udesk智能語(yǔ)音機(jī)器人，有效幫助街電提升服務(wù)用戶的效率，更多的呼入用戶能夠受到高效，準(zhǔn)確的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)整體呼叫中心24小時(shí)智能化服務(wù)，訂單自助查詢，短信自動(dòng)觸發(fā)。

同時(shí)也幫助街電公司整體緩解了人工客服接聽的壓力，人工接待數(shù)量減少約2000通，釋放大部分人力，讓客服能夠做更重要的工作，創(chuàng)造更多的價(jià)值，快速解決企業(yè)在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)化改革中產(chǎn)能提升的問(wèn)題。

街電通過(guò)對(duì)共享充電寶消費(fèi)場(chǎng)景的深耕，牢牢占據(jù)著行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。通過(guò)Udesk智能語(yǔ)音機(jī)器人，街電不斷實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景的升級(jí)，為不同場(chǎng)景的客戶帶去更精準(zhǔn)的充電需求和更好的客戶體驗(yàn)。

用于客戶支持的智能語(yǔ)音機(jī)器人正在推動(dòng)創(chuàng)新，并徹底改變客戶的協(xié)助方式。AI意味著高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)、個(gè)性化支持、高速高效以及成本節(jié)約。沃豐科技在AI驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音機(jī)器人不斷創(chuàng)新，改善客戶服務(wù)解決方案，提供無(wú)與倫比的智能化客戶支持體驗(yàn)。

編輯：hfy