如今擁有最好的產(chǎn)品和服務(wù)并不足以確保企業(yè)盈利，與客戶建立關(guān)系以提高忠誠度和忠誠度會極大地影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基石。客戶可能并不總是正確的，但是與客戶建立積極的關(guān)系洞察客戶的行為動機對企業(yè)來說也絕對不是一件壞事。這就是CRM軟件市場繼續(xù)保持強勁增長的原因。到2025年，全球CRM市場預(yù)計將增長至819億美元。

1.大數(shù)據(jù)、人工智能分析與CRM的整合

The merging of big data， AI-powered analytics， and CRM

CRM的成功依賴于數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶體驗個性化。CRM解決方案正在不斷發(fā)展并更容易收集到用戶的線索和客戶的行為數(shù)據(jù)，并且系統(tǒng)會在可能的情況下對這些信息進行實時更新。 越來越多的CRM系統(tǒng)將采集數(shù)據(jù)的觸點拓展企業(yè)的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括銷售，市場營銷活動，社交媒體和聯(lián)絡(luò)中心分析客戶數(shù)據(jù)。 前沿的CRM平臺已經(jīng)開始通過采集到的用戶行為數(shù)據(jù)，通過人工智能的分析對用戶進行全方面更深度的掌握與了解，以探索其后續(xù)的商業(yè)行為與行為動機，企業(yè)通過用戶畫像和用戶標(biāo)簽，結(jié)合人工智能分析的魔法效果，可以更精準(zhǔn)地為每一位客戶量身打造更為合理的營銷策略和推廣策略，給客戶帶來更好的個性化服務(wù)體驗和服務(wù)感知。傳統(tǒng)的CRM軟件已逐漸從簡單的客戶關(guān)系維護功能，為了讓企業(yè)能進一步提升轉(zhuǎn)化效果，都希望借助AI分析對用戶進行360度的實時洞察，帶有SCRM越來越得到企業(yè)主的青睞與歡迎。

2.從全渠道入口到單一入口

From omnichannel to one-channel

現(xiàn)時大多數(shù)CRM策略都集中在全渠道或多渠道的客戶維護上，這樣可以企業(yè)在各個入口都得到較好的服務(wù)保證，同時公司能夠最大限度地提高客戶參與度，全渠道入口還使客戶體驗變得無縫，獲得用戶更多的反饋信息。但是，2020年的CRM趨勢表明，越來越多的企業(yè)主傾向于統(tǒng)一CRM入口的方法。 很多企業(yè)已開始對現(xiàn)有的全溝通渠道將整合為一個可以面向所有渠道的CRM。這樣客服和銷售將不需要在多個渠道之間切換來維持與客戶的溝通，這樣的趨勢使人們較少關(guān)注客戶使用的渠道，而是強調(diào)與客戶建立聯(lián)系的重要性。通過跨各種渠道集中客戶交互，CRM技術(shù)可以幫助公司提升和簡化內(nèi)部運營。一個平臺就可以整合具有他們需要的所有客戶信息，未來甚至可能使公司擁有“無渠道”的CRM戰(zhàn)略。這很大程度上要歸功于人工智能。該技術(shù)將能夠識別通過不同渠道與公司互動的相同客戶檔案。這樣的系統(tǒng)甚至可以處理來自同一客戶在各個接觸點的同時互動。

3.人工智能走進CRM

Artificial intelligence is coming to CRM

圍繞人工智能的炒作非常多，CRM也將無法擺脫趨勢獨善其身。 據(jù)估計，到2021年底與CRM活動相關(guān)的AI將推動全球業(yè)務(wù)收入增加1.1萬億美元，CRM市場上的AI未來幾年將價值729億美元。AI給CRM帶來的最大變化涉及自動化和現(xiàn)有客服對話工具的改進與提升。AI使CRM能夠自動執(zhí)行耗時的手動任務(wù)，從而提高了客戶服務(wù)生產(chǎn)力。基于AI的CRM聊天機器人將能夠使用機器學(xué)習(xí)的方法來預(yù)測客戶的下一個問題或?qū)蛻艨赡苄枰钠渌畔⒆龀鲱A(yù)測，這些將幫助客服更加主動地解決客戶問題。現(xiàn)在的聊天機器人的對話功能很多僅限于基本查詢，但AI可以進一步提機器人的實用性。通過AI和機器學(xué)習(xí)，聊天機器人可以在處理多個查詢的同時執(zhí)行下一個最佳操作。通過自然語言處理，這些聊天機器人將足夠復(fù)雜，以至于客戶將無法判斷他們是否在與機器聊天，目前已經(jīng)有很多企業(yè)在Call Center中啟用智能機器人來代替人工客服，以降低人工成本。

4.語音技術(shù)在CRM中得到進一步地利用

CRM will harness the power of voice technology

Salesforce投資愛因斯坦語音助手和SAP等其他CRM領(lǐng)導(dǎo)者，緊隨其后，語音技術(shù)有望在CRM系統(tǒng)中掀起更大的浪潮。語音互動有望成為CRM平臺探索的下一個前沿領(lǐng)域，微軟和Salesforce也同時在為擁有B2B企業(yè)智能語音助手技術(shù)的公司Tact.ai提供資金。企業(yè)主希望CRM平臺能夠?qū)⒄Z音技術(shù)與AI和機器學(xué)習(xí)結(jié)合使用。這樣CRM系統(tǒng)不僅為客戶提供數(shù)據(jù)，還為他們提供見解和分析。

5.AR和VR為客戶帶來新的旅程

A new customer journey through AR & VR

增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實等沉浸式技術(shù)可以改變公司與客戶互動的方式。AR和VR也正迅速成為體驗式營銷的現(xiàn)實，而采用這些技術(shù)的CRM將為公司帶來獨特的優(yōu)勢。零售業(yè)和服裝業(yè)已經(jīng)開始看到AR和VR技術(shù)的在CRM中的應(yīng)用用。一些零售商已經(jīng)開始使用VR眼鏡，而一些家具店允許客戶在瀏覽和試用產(chǎn)品時使用虛擬現(xiàn)實。集成了AR和VR的CRM平臺為公司提供了用于營銷活動和銷售的更多高級工具。這樣的工具可以極大地增強購買者的體驗，并可能意味著轉(zhuǎn)換成功的不同。這些技術(shù)可以在改變購買行為中發(fā)揮關(guān)鍵作用，公司可以利用這些技術(shù)來支持他們。增強現(xiàn)實還為提高銷售培訓(xùn)和輔導(dǎo)的效率提供了潛力。AR硬件可以提供實時信息，供員工在動手應(yīng)用知識和技能時使用。在需要時，可以使用相同的硬件為受訓(xùn)人員提供來自更多合格專家的實時遠程協(xié)助。

6.CRM完美地融入物聯(lián)網(wǎng)

CRM fits right into IoT

物聯(lián)網(wǎng)將繼續(xù)在CRM的實施方式方面做出重大改進。研究預(yù)測，到2025年，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量將增長到390億。先進的CRM系統(tǒng)通過結(jié)合設(shè)備中的物聯(lián)網(wǎng)提要來利用這一趨勢。這些智能設(shè)備可以提供有關(guān)客戶使用的見解的寶庫，并且公司可以利用這些見解不僅提供改善的客戶服務(wù)，而且可以提供更個性化的營銷活動。例如，客戶可以使用IoT設(shè)備將有關(guān)產(chǎn)品問題和維護的信息中繼給相關(guān)公司。同樣，連接IoT的CRM軟件可以幫助公司主動檢測產(chǎn)品性能問題并確定潛在的客戶滿意度問題。

7.用戶體驗為王

CX is king

客戶體驗繼續(xù)塑造CRM的未來易用性和可用性一直是CRM平臺所面臨的挑戰(zhàn)和詬病，現(xiàn)時大部分CRM的用戶體驗都不是那么友好。這使CRM軟件商會將對平臺的易用性和本地化方面進一步的打造與提升，從而使數(shù)據(jù)更易于訪問和分析。 這些系統(tǒng)將能夠提供準(zhǔn)確滿足客戶需求的內(nèi)容，并引導(dǎo)企業(yè)主更深入地進入營銷渠道。公司可以期望在未來的CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)這種重點定位和智能細分。

8.垂直市場量身定制的CRM會不斷涌現(xiàn)

Tailor-made CRM for vertical markets

隨著CRM的發(fā)展，平臺將發(fā)展為面向利基市場。甚至可以開發(fā)專門針對垂直市場的新系統(tǒng)。現(xiàn)有的垂直CRM將很快提供更多高級功能。諸如醫(yī)療保健，金融和制造業(yè)等受嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)可能很快就可以從具有內(nèi)置功能以確保公司符合行業(yè)法規(guī)的各種CRM平臺中進行選擇。不同的行業(yè)客戶群體有著不同的特性，對服務(wù)的訴求也豐富多樣極具個性化，為了適應(yīng)和滿足企業(yè)主對CRM的更多個性化需求，越來越多的垂直市場的CRM會出現(xiàn)，

9.通過集成更強大的CRM

More powerful CRM through integrations

未來的CRM平臺將與這些數(shù)據(jù)源和其他第三方軟件提供更高級的集成，以提供有關(guān)客戶的更多信息并擴展平臺功能。通過與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源（如用于營銷自動化和分析的軟件）集成，CRM平臺將能夠跟蹤與客戶的外部交互。通過這種方式，公司可以獲得客戶旅程的統(tǒng)一視圖，并提供更多相關(guān)的可用數(shù)據(jù)。一旦CRM與各種類型的工具集成在一起，公司就可以簡化流程并獲得更多實現(xiàn)客戶細分的方法。如前所述，IoT設(shè)備還提供了CRM公司可以利用的多種集成可能性。

10.移動CRM和社交CRM SCRM勢頭強勁

Mobile and social CRM gain momentum

移動CRM和社交CRM并不是新技術(shù)， 移動技術(shù)的進步以及客戶對持續(xù)連接的不斷增長的需求表明，CRM平臺要求提供更多的移動功能。更多的CRM系統(tǒng)將在智能手機，平板電腦和其他可以連接到Internet的設(shè)備上提供完整的體驗。更重要的是，這些系統(tǒng)將能夠提供完整的功能，而不會損害用戶數(shù)據(jù)的安全性。隨著社交媒體的盛行，可以理解為什么社交CRM（SCRM）將來會被廣泛采用。 許多CRM系統(tǒng)都提供與Twitter，F(xiàn)acebook，Weibo，WeChat的集成，未來的平臺可能會提供與更多社交媒體平臺和網(wǎng)絡(luò)的集成。
責(zé)編AJX