今年3月，冠狀病毒迫使Aspen牙科管理公司關(guān)閉了辦公室，但該公司迅速采取行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了患者與醫(yī)生的虛擬連接。

但新的問題又出現(xiàn)了：許多患者并不喜歡Aspen的自助遠(yuǎn)程醫(yī)療門戶。Aspen牙科管理公司的首席信息官Yogish Suvarna表示：“在很大程度上，他們放棄了這種做法，所以知道這是行不通的。”Aspen牙科管理公司為逾830家診所提供著商業(yè)服務(wù)。

那么解決方案是什么？Aspen迅速增加了呼叫中心坐席，以代替病人和醫(yī)生之間的虛擬護(hù)理會(huì)議。問題解決了。

隨著冠狀病毒席卷各行各業(yè)，各個(gè)組織都需要更快地進(jìn)行適應(yīng)以滿足客戶偏好，以及技術(shù)和商業(yè)障礙，像Aspen這樣的轉(zhuǎn)折正在世界各地上演。

普華永道的數(shù)字戰(zhàn)略和創(chuàng)新負(fù)責(zé)人David Clarke說，在sprint中內(nèi)置的快速數(shù)字解決方案也為IT組織的未來運(yùn)營提供了一個(gè)模式，他補(bǔ)充說，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該將這場流行病視為是一個(gè)數(shù)字化的加速器，而不是一種威懾。Clarke說，7月份，在普華永道接受調(diào)查的首席財(cái)務(wù)官中，有78%的人表示他們削減了投資，但只有17%的人表示削減將涉及數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

虛擬護(hù)理中心

例如，Aspen只用了8天就建立了一個(gè)虛擬護(hù)理系統(tǒng)。但是，在通過視頻會(huì)議與醫(yī)生連接之前，病人們對(duì)輸入個(gè)人和信用卡信息的經(jīng)歷感到沮喪，于是迅速退出了門戶網(wǎng)站。Aspen的電話服務(wù)客服在與牙醫(yī)進(jìn)行虛擬會(huì)面之前會(huì)接受病人信息，而后牙醫(yī)將決定是否需要在辦公室進(jìn)行治療。

這個(gè)新的流程，類似于消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣的在銀行和零售中所使用的數(shù)字技術(shù)，可以幫助病人對(duì)用戶體驗(yàn)獲得信心，Suvarna說。這是一個(gè)簡單的解決方案，但它強(qiáng)調(diào)了需要確定客戶所希望的如何與公司開展業(yè)務(wù)的方式并進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)他們的重要性。

Suvarna的快速數(shù)字化工作一直持續(xù)到了6月，Aspen將登記流程實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，每天能夠?yàn)?500多名患者提供服務(wù)。以前，患者需要在候診室花幾分鐘的時(shí)間填寫表格，然后由護(hù)理人員手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)。如今，Aspen的一名代表在登記時(shí)就會(huì)掃描他們的駕照和保險(xiǎn)卡，然后自動(dòng)將數(shù)據(jù)填充到患者的管理系統(tǒng)中。在提供電子簽名之前，患者需要在iPad上查看自己的個(gè)人信息和所需的同意書。

這種非接觸式的解決方案將平均簽到時(shí)間縮短了一半，僅為15分鐘。Aspen估計(jì)，該工具每年可以減少每個(gè)辦公室超過1，000小時(shí)的非患者支持時(shí)間。“不需要坐下來填寫文書工作，這樣就省去了在辦公室門口的大量時(shí)間。”Suvarna說。

訂購非接觸式解決方案

由于社會(huì)距離的疏遠(yuǎn)，餐飲業(yè)也面臨著巨大的混亂。很少有連鎖店能夠比Friendly‘s餐廳更能感受到這種痛苦了，該公司在今年3月關(guān)閉了全國160家的分店。其首席信息官Pete Gibson正在積極評(píng)估非接觸式技術(shù)，這些技術(shù)將幫助消費(fèi)者安全地參與業(yè)務(wù)。“我們正在努力實(shí)現(xiàn)非接觸式的操作，”Gibson說。

這一戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵部分是創(chuàng)建一個(gè)數(shù)字菜單，讓顧客可以很容易地從任何連接的設(shè)備進(jìn)行訪問。然而，在推出了一種能讓顧客通過掃描二維碼從手機(jī)上在線瀏覽菜單的解決方案后，F(xiàn)riendly’s公司放棄了這種方法，因?yàn)樗呀?jīng)被注冊(cè)了專利。因此，Gibson正在努力通過一個(gè)簡短的URL來使菜單可用。Gibson設(shè)想Friendly‘s公司有朝一日能夠在數(shù)字餐墊上顯示菜單，而且他也在探索移動(dòng)訂購和點(diǎn)擊支付的解決方案。

當(dāng)Gibson正在努力實(shí)現(xiàn)非接觸式的發(fā)展時(shí)，早期的數(shù)字化工作也正在幫助公司維持著運(yùn)營。在Gibson的指導(dǎo)下，F(xiàn)riendly’s于2019年已經(jīng)與UberEats、DoorDash、Grubhub和其他快遞服務(wù)公司建立了合作伙伴關(guān)系，創(chuàng)造了新的收入來源，幫助抵消了該連鎖店因無法接待顧客而遭受的巨大打擊。

Gibson將他的團(tuán)隊(duì)成功歸功于組織文化，他說，自從疫情爆發(fā)以來，這種文化就開始興起了。他還看好科技的發(fā)展，因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步給首席信息官們提供了更多的機(jī)會(huì)來創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。“這關(guān)乎我們將如何運(yùn)用我們的實(shí)踐來增加價(jià)值，使公司受益，”Gibson說。

修改銷售預(yù)測(cè)

新冠病毒的爆發(fā)也威脅到了捷豹路虎的供應(yīng)鏈，這是一個(gè)由數(shù)百家供應(yīng)商組成的全球網(wǎng)絡(luò)。

該公司的數(shù)據(jù)和分析主管Harry Powell說，這家汽車公司通常依賴于多年培養(yǎng)出來的銷售預(yù)測(cè)來安排生產(chǎn)線，這是一種微妙的舞蹈，需要用它來管理由無數(shù)制造商生產(chǎn)的數(shù)千種零部件的組合。準(zhǔn)確性是最重要的，因?yàn)榱慵淖畹筒少徚渴切枰怀兄Z的，如果沒有達(dá)到約定的數(shù)量，將受到處罰。

Powell認(rèn)識(shí)到捷豹路虎的精心設(shè)計(jì)在大流行期間是行不通的，他告訴商業(yè)領(lǐng)袖們，他們不能再依賴他們已經(jīng)習(xí)慣了的銷售預(yù)測(cè)了。“我到處告訴大家，我們對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)的看法是錯(cuò)誤的，”Powell說。“你必須更加靈活地處理事情，并有能力對(duì)新信息作出反應(yīng)。”

分析團(tuán)隊(duì)需要更加及時(shí)地分析預(yù)測(cè)訂單變化對(duì)捷豹路虎供應(yīng)鏈的影響。Powell的團(tuán)隊(duì)加快了圖形數(shù)據(jù)庫軟件的使用，該軟件可以分析實(shí)體之間的關(guān)系--這里指的是零部件和供應(yīng)商--從而為其業(yè)務(wù)提供更準(zhǔn)確的分析。

來自TigerGraph的軟件可以檢測(cè)到供應(yīng)商可能會(huì)在何時(shí)無法滿足配額需求。

“我們使用了該圖表來重新安排我們的車輛訂單是如何在我們的工廠制造的，以便應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的失敗，”Powell說。與使用SQL關(guān)系數(shù)據(jù)庫軟件相比，現(xiàn)在整個(gè)供應(yīng)鏈模型的查詢只需要30到45分鐘。

總而言之：普華永道的Clarke說，所有這些快速轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是擁有一種能夠適應(yīng)持續(xù)變革的高質(zhì)量文化。首席信息官們必須“包容整個(gè)組織”，讓所有員工都參與其中。