機器人過程自動化（RPA）和自動化技術作為一個整體，通過效率和規模來降低成本并快速實現價值，在數字化轉型（DX）方面的應用處于穩步而長期的上升階段。然而，新冠病毒爆發了，數字化轉型本身被打亂了。

高管們并沒有準備好在一夜之間轉向100%的長期數字化運營。整個企業的遠程工作、電子商務、安全、供應鏈、業務流程和軟件都不得不面對各自巨大的需求、瓶頸和失敗點。業務連續性和穩定性突然成為所有人的首要任務。

新冠病毒的爆發導致老流程和BPO遠遠超出了峰值能力，這一點非常明顯，并且出乎意料。而且還暴露出效率低下和依賴人工處理等問題。這場疫情讓高管們重新思考數字化轉型以及先進技術在未來業務中怎樣發揮作用。最受關注的是RPA和超級自動化。

01RPA和超級自動化有什么區別？

自動化主要基于編程，通過API和其他集成解決方案將不同的系統集成在一起以執行腳本化的任務。人工智能自動化技術使機器能夠模擬人類的任務，例如，模式識別、視覺感知、語音識別、決策和適應能力等。RPA側重于業務流程的細化，使用軟件機器人來自動執行通常由知識工人執行的高度重復化的常規任務。超級自動化是指先進的自動化工具和人工智能釋放出新功能和深度分析能力，產生更有影響的結果。

Gartner將超級自動化定義為“企業能夠快速識別盡可能多的業務流程并實現自動化的一種方法。它涉及結合使用多種技術工具，包括但不限于機器學習、打包軟件和自動化工具來完成工作。”Gartner預測，到2024年，通過將超級自動化技術與重新設計的運營流程相結合，企業的運營成本將降低30%。隨著新冠病毒疫情的消退，這種情形可能會逐漸加速。

超級自動化的前景值得期待。企業正在減少重復性的或者單調的任務和流程，降低成本，并以人類無法做到的方式擴展功能。在受到疫情沖擊前不久，Gartner預測RPA將復興，是“超級自動化更大趨勢”的一部分。大觀研究（Grand View Research）估計，到2027年，RPA市場規模將達到107億美元。然而，在遭受沖擊之后，以前未被發現的一些全新需求現在卻變得至關重要。

RPA和超級自動化的時間表提前了。

02自動化成為構建業務應變能力的數字化勞動力平臺

我最近在一個由Automation Anywhere公司主辦的媒體和分析師論壇上發表了演講。在長達一小時的討論中，專家小組探討了全球疫情帶來的RPA和超級自動化的挑戰和機遇。為了說明疫情沖擊的影響程度，Automation Anywhere公司首席執行官兼聯合創始人Mihir Shukla分享了兩個簡短但引人注目的例子，在這些例子中機器人是唯一的選擇。

在一個例子中，一家未透露名稱的航空公司因疫情停運而取消了大量的航班。疫情前，航空公司可能平均每天要處理500次請求。在新冠病毒沖擊最艱難的初期，這個數字飆升到每天4000次退款請求。不用說，工作人員不可能處理這么大的數量。面臨的選擇是，要么雇傭更多的員工來處理退款請求，要么探索RPA解決方案。

一家大銀行也是如此。在這個特殊的案例中，銀行面臨著立即更新600萬貸款記錄的需求。如果沒有RPA，這個特殊的項目估計需要兩年時間和100人才能完成。

行業自動化早期面臨的主要挑戰是，缺乏對自身在數字化轉型中實際所扮演角色的理解，以及與其他競爭舉措相比，最終怎樣衡量其投資回報率。但是，疫情改變了一切。在規模指數級增長需求的推動下，該技術備受矚目。

Shukla宣稱：“一旦使用機器人來擴展規模，即使工作量下降，也不會回到手動操作。這將改變我們所有人的思維方式。”

自動化的機會，特別是RPA，實際上是無限的。據估計，在疫情之前，多達80%的能夠受益于自動化技術的手動前臺和后臺業務流程尚未被發現。

坦率地說，目前仍處于持續停擺的時期，企業應知道在他們的產品線中，哪些能夠受益于超級自動化，同時還要探索創新機會。這需要一支敬業的團隊，因為這樣的結果不僅會提高效率和擴大成效，而且還會創造出運營競爭優勢。

但是，一家企業怎樣才能發現關鍵領域之外的機會領域，而這些機會領域是因為問題才顯現出來的。

在我們的小組討論中，Automation Anywhere公司分享了它與耐克合作部署“發現機器人”來采集并記錄業務流程的情況。其實，這一聰明的舉措是把自動化給自動化了，也就是創造出能夠為其他機器人創造工作的機器人。這有助于發現自動化的機會并加速實施自動化，同時釋放出創造性的資源，針對自動化過程中收集的深度分析結果采取行動。

有這么多的過程要發現，把整個企業中不同系統之間的機器人連接起來是一項需要數年時間的艱巨任務。然而，這樣做打牢了業務敏捷性的基礎。同時，企業不能忽視創新和價值創造領域。這樣做是通過應變能力增強了業務敏捷能力。

03客戶體驗成為超級自動化的下一前沿

除了后臺流程自動化之外，RPA和超級自動化也為發揮前臺的優勢做好了準備。從市場營銷到客戶支持，企業現在必須在后臺和前臺之間架起端到端業務流程和端到端客戶體驗的橋梁。

現在是時候這樣做了。

2020年5月，Salesforce發布了第六版《市場營銷現狀》研究報告。其中，高達84%的客戶表示，企業提供的體驗與其產品和服務同等重要。新冠病毒，加上居家隔離協議和對非必要不去公共場合冒險的普遍恐懼，無疑正在影響新的購物行為，對數字化客戶支持的要求也越來越高。請記住，我們還沒有生活在后疫情時代。新冠病毒和我們同在。很多新的行為并沒有消失，即使在放開公眾大規模聚集之后，也會繼續存在。這意味著客戶對新的、改進后的數字化體驗的期望只會變得更加突出。

面向客戶的自動化現在成為增值服務和競爭差異化的直接機會。除了改進和擴展流程外，自動化還給體驗創新帶來了機會。

從流程自動化機器人到把客戶與答案和解決方案連接起來的機器人，再到實時指導服務代理的機器人，增強客戶體驗的時機已經成熟。機會實際上是無限的，投資回報也是指數級的。

雖然數字化轉型導致IT資源緊張，但這并不意味著無法推進自動化。正如我在小組討論中所了解到的，有責任心、有能力的員工都躍躍欲試！如果能夠自動化重復性的任務，那么員工就可以騰出更多的時間去開展更有價值的工作。在客戶體驗方面，花更多的時間來提供更個性化的體驗意味著所有人都會贏。進入公民開發人員的角色。有了今天的自動化技術，任何人都可以創建并管理機器人。

在小組討論中，我們探討了公民開發人員在推動前臺自動化方面將發揮日益重要的作用。新出現的低代碼和無代碼接口在降低編程門檻的同時也為新的可能性打開了大門。這加速了客戶歷程中自動化流程的開發和集成，從而更加積極地塑造客戶體驗。

Humana公司自動化戰略主管Joe Bechtel介紹了當其他數字化轉型工作占用了大量IT資源時，公民開發人員是怎樣將客戶體驗自動化推進到企業新領域中的。Humana的醫學博士、護士、藥劑師和臨床醫生除了日常工作之外，也成了RPA的主要開發者。

Bechtel說，他們很樂意這樣做，因為這讓他們擺脫了每天復雜的、手工的、時間密集流程帶來的煩惱。總的來說，目前的工作方式阻礙了他們向患者提供他們想要的體驗。

Bechtel還呼吁大家一定要重視建立起發現渠道，并鼓勵員工在工作中獻計獻策。例如，在Humana公司，呼叫中心代表現在還充當發現代理，為其他從業人員可能建立的流程提供改革新思路。在這些情況下，IT可以作為支持，或者是Bechtel所謂的“蘋果的天才吧（Apple Genius Bar）”，引導公民開發人員前進。

投資于后臺RPA和超級自動化，同時為前臺創新創造新的機會，這促使Bechtel把自動化重新審視為客戶體驗創新的助推器。他說，“對Humana而言，讓員工和會員去推動客戶體驗，而不只是關注成本節約和合規，RPA改變了企業評估投資回報的方式。”

他接著說：“我們看到了臨床醫生們積極地合作起來，改變了我們與客戶互動的方式。

自動化使他們不必再去做紙面上的工作，現在他們可以通過自己的經驗和同理心，在病人最需要的時候成為最好的陪護者。”

這僅僅是開始。對于那些雄心勃勃的企業來說，通過分析自動化流程中的數據和模式，還可以獲得新的理解和可操作的深度分析結果，從而進一步改善客戶體驗，個性化客戶體驗。

04在機器人和自動化世界里，增強流程和體驗才能適應未來發展

很多人都以不同的方式多次問過這個問題——現在誰在領導數字化轉型戰略？是首席執行官、首席信息官、首席營銷官、首席數據官還是新冠病毒？盡管大多數人的回答是新冠病毒，但請記住，無論是客戶體驗還是員工的體驗，都是業務連續性和最終增長的主要推動力量。

以前，RPA行業面臨著怎樣讓高管們關注自動化前景的挑戰。疫情改變了一切。高管、技術專家和董事會成員第一次在推進自動化和超級自動化需求方面達成了一致。

無論你對未來的愿景和路線圖是什么，我們都面臨著不同的現實。我們怎樣駕馭這段時期，決定了我們的短期和長期走向。顯而易見的是：創新型企業正在加速整合自動化路線圖，很多企業都在推進其2030年計劃。

除了自動化發現，現在是時候重新設想未來的工作，然后采取措施把愿景變為現實。

否則，我們將在一個學習變革的新世界中仍然沿用老流程。體驗自動化帶來了體驗創新。當創新成功時，客戶就是贏家。大家都是贏家。

把自動化和超級自動化看作是數字化轉型投資的一部分：企業“轉型”到底意味著什么？

是意味著改進流程？意味著真正的業務蛻變，像毛毛蟲羽化成蝶？

答案應該是兩者都有。而且，無論是在后臺還是前臺背景下。

那些優先考慮業務連續性，并利用這段時間投資于業務應變能力的企業，現在就會表現出色，在面對未來的顛覆時也會更加堅強。

在混亂時期，人類需要盟友。具有諷刺意味的是，機器人可以幫助增強業務中的人情味，從而提供更有意義的客戶體驗和員工體驗。這種顛覆性的和重新構想的工作不僅變得更有彈性，而且更好。

作者：Brian Solis是Salesforce的全球創新拓展專員。他還是世界著名的數字人類學家、8本暢銷書的作者和主題演講家。Brian研究數字達爾文主義、數字顛覆怎樣影響市場，以及企業和生態系統怎樣演進。
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