ET局：通過(guò)企業(yè)傳播知識(shí)是其最佳利用的關(guān)鍵。但是，在大多數(shù)公司中，此過(guò)程存在明顯的障礙。您在此過(guò)程中看到了哪些挑戰(zhàn)？

從歷史上看，知識(shí)的傳播對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)問(wèn)題。不僅傳播，而且還保留知識(shí)。這是一種被動(dòng)的方法。我的意思是，在知識(shí)的創(chuàng)建，使用和完善之間沒(méi)有閉環(huán)。結(jié)果是，人們由于無(wú)法獲取所需的信息而感到沮喪，因此將停止使用可以訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)的工具。所需要的是一種主動(dòng)方法。公司面臨的問(wèn)題可以概括為三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

如何應(yīng)對(duì)采用人工智能的挑戰(zhàn)

首先，存在知識(shí)鴻溝。信息丟失，不完整，或者有太多信息重疊或沖突。這種差距是指知識(shí)尋求者無(wú)法在需要時(shí)訪(fǎng)問(wèn)他們所需要的東西。結(jié)果是對(duì)查詢(xún)的響應(yīng)緩慢或不完整。甚至更糟-接收沖突的信息。

其次，知識(shí)尋求者因人而異。他們問(wèn)問(wèn)題的方式，所使用的關(guān)鍵字或短語(yǔ)可能差異很大。這導(dǎo)致試圖解決群眾，這是最低的公分母，這意味著正在提供基本信息，如果個(gè)人是“專(zhuān)家”，該信息可能適用于要求，也可能不適用于該要求。作為信息的硬幣可能太稠密（大量文檔或詳盡的細(xì)節(jié)水平），以致難以以對(duì)新手用戶(hù)來(lái)說(shuō)可消耗的方式提供答案。現(xiàn)有的工具既不完整也不具有足夠的適應(yīng)性，無(wú)法滿(mǎn)足知識(shí)尋求者的需求。

人工智能正在成為投資平臺(tái)的未來(lái)

最后，第三個(gè)挑戰(zhàn)實(shí)際上是連接點(diǎn)。公司需要以有效且相關(guān)的方式將知識(shí)提供給請(qǐng)求者。承認(rèn)您存在差距是一回事，而了解如何縮小差距則是另一回事。此外，需要不斷改進(jìn)的過(guò)程來(lái)更新和提供最能滿(mǎn)足知識(shí)尋求者需求的東西。機(jī)器學(xué)習(xí)在使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化方面起著至關(guān)重要的作用。

美國(guó)ET局：人工智能如何改變支持互動(dòng)？它在支持過(guò)程中增加了更多價(jià)值嗎？還是您看到團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)難以清楚理解的挑戰(zhàn)？

在Serviceaide，我們致力于利用AI對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行數(shù)字化，以實(shí)現(xiàn)最大的影響，滿(mǎn)意度和價(jià)值。在過(guò)去的12個(gè)月中，我們看到了興趣和機(jī)會(huì)的加速增長(zhǎng)，我們的銷(xiāo)售經(jīng)理?yè)碛蟹e極的項(xiàng)目來(lái)利用AI來(lái)改善支持和服務(wù)交互。隨著市場(chǎng)的成熟以及人們對(duì)這種新技術(shù)可以解決我提到的現(xiàn)有挑戰(zhàn)的認(rèn)識(shí)，對(duì)Luma虛擬代理的興趣正在增長(zhǎng)。

具體而言，需要映射和理解對(duì)可用信息的請(qǐng)求模式。通過(guò)對(duì)詞匯表進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化以支持語(yǔ)義分析，然后可以將該信息包含在知識(shí)圖中以實(shí)現(xiàn)上下文相關(guān)性。這三者的結(jié)合對(duì)于使知識(shí)在每個(gè)級(jí)別的所有請(qǐng)求者都可以訪(fǎng)問(wèn)和可用是至關(guān)重要的。

注入大數(shù)據(jù)的人工智能創(chuàng)造了技術(shù)驅(qū)動(dòng)的世界

具有自動(dòng)化和知識(shí)的智能虛擬代理的價(jià)值非常明顯。隨著公司改善請(qǐng)求響應(yīng)，既提供正確的信息并加快流程，它們也通過(guò)定向輔助學(xué)習(xí)進(jìn)行優(yōu)化。服務(wù)改進(jìn)的方法不是一次性的項(xiàng)目，而是持續(xù)的服務(wù)和知識(shí)計(jì)劃。節(jié)省的是定性和定量的，包括提高了請(qǐng)求者的滿(mǎn)意度和生產(chǎn)率。

我們絕對(duì)看到人們對(duì)積極參與的項(xiàng)目以及進(jìn)行新對(duì)話(huà)時(shí)所面臨的挑戰(zhàn)有了越來(lái)越多的了解，為什么這個(gè)問(wèn)題對(duì)于解決這個(gè)問(wèn)題是必不可少的，解決這一問(wèn)題的愿望以及在大中型企業(yè)中的更多采用。

ET Bureau：通常，在企業(yè)中，技術(shù)的用戶(hù)和開(kāi)發(fā)人員之間存在明顯的差距。人工智能如何幫助彌合差距？

我曾經(jīng)為大型軟件供應(yīng)商運(yùn)營(yíng)全球支持中心。當(dāng)時(shí)用戶(hù)的自助和自我教育受到限制。要么有可以使最終用戶(hù)逐步了解的用戶(hù)手冊(cè)，要么有“在線(xiàn)”幫助。在線(xiàn)支持非常簡(jiǎn)單，其中“如何使用”內(nèi)容是在GUI屏幕的上下文中交付給最終用戶(hù)的。此外，可能已經(jīng)開(kāi)設(shè)了教育課程/講習(xí)班，以教授適當(dāng)/普遍的使用案例。這些通常在實(shí)現(xiàn)和使用上都很繁重，需要技術(shù)開(kāi)發(fā)人員花費(fèi)大量時(shí)間將自己投身到最終用戶(hù)的思維定勢(shì)中（以開(kāi)發(fā)內(nèi)容），并且最終用戶(hù)閱讀或參加會(huì)議也很費(fèi)時(shí)會(huì)議。它并不總是有效的或有價(jià)值的。