諺語說：“任何一個硬幣都有兩面。”

如今智能金融的“兩面性”也頻頻出現：一方面各種科技手段大大增加了金融服務的便捷性，大多數業務都可以在手機上自助完成；另一方面，“刷臉”、“人工智能”客服也讓不少消費者怨聲載道。

一些中老年消費者曾對鳳凰網財經反應他們的不滿：“我覺得刷臉不安全，去銀行柜臺發現現在的柜臺變少了，各種刷臉機器變多了，但機器不能解決我的問題，服務質量明顯下降。” 另一位剛剛退休的老干部直言：“銀行搞這些人工智能，討年輕人喜歡，但我們不喜歡，但90后能有多少錢？有錢的是我們，我們才是銀行最有價值的客戶。”網上更有不少段子形容說話繞圈圈的“人工智能”客服是“人工智障”。

如何在發展智能金融時考慮中老年人的個性化需求？如何在推廣智能金融時，維持人工服務的質量？日前，中國金融四十人論壇（CF40）資深研究員、證監會原主席肖鋼在由CF40主辦的第三屆金家嶺財富管理論壇上獨家回應了鳳凰網財經提出的問題。

肖鋼認為要從兩個方面解決問題：一方面是在發展人工智能和金融科技時要改善客戶的體驗；另一方面，人工智能不能完全取代銀行網點和面對面的交流。

圖注：肖鋼參加圓桌會議與媒體交流

“如果這個客戶感到很不高興了，很不愉悅了，說明金融機構應該運用各種手段改進服務。從這個角度來講，不是有了人工智能就一了百了。” 肖鋼提出，發展智能金融的一個重要目標就是要使金融體系更具有高度的適應性，要適應客戶需求。“如果你的科技手段，包括人工智能不能改善客戶的體驗，也不能夠更多發展普惠性金融，為什么要發展人工智能？”

人工智能不是萬能的，網點的存在依然非常必要。

“你提出的問題很好，就是發展人工智能，并不完全取代營業網點和面對面的服務。”

他特別注意到一些老年群體的需求：“發展人工智能的時候是人機交互，人跟機器打交道。但是有的老年人不習慣，或者不高興，或者體驗不好，這個時候就需要發展面對面的服務，人與人之間的交互。”

“科技的發展永遠不會取代人與人之間的交往。”面對臺下的數百名金融從業人士和銀行高管，他表示，一個金融機構要發展個性化、差異化產品和服務，面對面的金融服務不可少，客戶經理仍然發揮重要作用。

此前社會上曾有一些討論和預測稱，人工智能的成熟會導致很多金融圈業內人士失業，人的工作被人工智能取代。

“機器發達了，很多人還是有工作可干，就是要干更多和人打交道的工作，而不是干過去那些簡單的重復勞動性的工作，那些工作肯定會被機器代替。”肖鋼堅定的回答，“但是更多人與人之間的交往工作，還要靠人面對面去做。”

肖鋼在此次論壇發布了中國首個系統梳理并探討我國智能金融發展問題的報告——《2019中國智能金融發展報告》。青島市嶗山區人民政府為報告提供了支持。

該《報告》指出，智能金融是指人工智能技術與金融業深度融合的新業態，是用機器替代和超越人類部分經營管理經驗與能力的金融模式變革。智能金融是金融科技發展的高級形態，是在數字化基礎上的升級與轉型，代表著未來發展趨勢，已成為金融業的核心競爭力。