存量爭奪時代，服務是核心。用戶需求的多樣性、全網性、個性化以及快捷化正在“倒逼”運營商客服體系的轉型。

　　2月28日，工業和信息化部召開“2011年通信服務座談會”，總結2010年通信行業行風建設工作，部署2011年通信服務及行風建設任務，并公布了2010年全國電信用戶滿意度指數測評結果。

　　數據顯示，2010年，全國固定電話和移動電話用戶滿意度指數均為78.6分，較2009年分別提高0.6分和0.2分;但是寬帶用戶滿意度指數為69.1分，較2009年下降0.2分。

　　三大電信運營商相關負責人表示，2011年將繼續提升寬帶服務、3G服務等基礎電信服務，并將努力探索碼號攜帶、三網融合、基地客服、智能終端等新業態下的服務模式。

　　工業和信息化部副部長奚國華表示，通信業要進一步加快發展，切實增強服務社會的責任感和自覺性，認真履行社會責任;要大力治理服務熱點問題，切實保障用戶合法權益;要加強市場監管，保持良好的市場競爭秩序。

　　寬帶仍存差距

　　根據消費者協會公布的2010年全國電信用戶滿意度指數測評結果，三大運營商固定電話和移動電話用戶滿意度相較2009年穩中有升，但是寬帶滿意度卻有所下降，其中中國電信69.8分，中國聯通67.9分。

　　“這一方面是因為寬帶用戶數不斷增多，所以投訴也相應增加;另一方面是寬帶故障排查更為復雜。”江蘇電信客戶服務中心相關人士告訴記者，根據以往經驗，寬帶故障有很大一部分是用戶電腦硬件或者網絡設置、瀏覽器等原因，“其實跟運營商無關”。

　　不過據記者了解，現在無論是中國電信還是中國聯通，針對寬帶故障都專門設置了寬帶專家坐席，希望給予客戶更專業的指導。有的省市還提供諸如“遠程診斷”、“寬帶醫生”等服務。

　　更進一步，中國電信和中國聯通均把提升寬帶服務作為2011年服務工作的重點之一。中國聯通副總經理朱立軍提出“北方所有本地網全面推行寬帶裝移修限時服務”，在此基礎上提供“寬帶延伸服務”。

　　除了寬帶之外，根據消協的測評結果，電信企業在計費收費和網絡質量方面，與用戶期望還有一定差距。

　　對此，中國移動副總裁沙躍家表示，2011年將對社會關注熱點問題研究解決，如短信、彩信的計費和展示規則，彩信發送不成功的提醒服務、充值卡有效期和預付費卡余額有效期等，都將在年內落實到位。

　　新業態新服務

　　從2009年發放3G牌照，到2010年啟動三網融合和攜號轉網試點，從產品創新基地落地到智能終端如火如荼，短短兩年時間，通信業的面貌已迥異從前。新業務、新產品必將催生新的服務。

　　朱立軍表示，中國聯通將探索基地客服模式，推出基于iPhone業務應用的基地客服，滿足3G時代客戶對數據業務的服務需求。并且完善以iPhone為代表的3G智能終端服務體系，隨時解答客戶在使用中的終端服務問題。

　　山東聯通相關人士坦承，運營商傳統的客服體系，在面對移動互聯網時，“顯得力不從心”。“移動互聯網時代，一切都是個性化的，這與傳統的標準化客服產生了矛盾。”

　　顯然，中國聯通希望通過探索基地客服模式，由專業化的隊伍解決用戶個性化問題。而日前上線的中國電信天翼工坊，則從另一個角度主動提供了個性化手機換膚服務。

　　而伴隨著三網融合和攜號轉網試點地區的擴大，也將給運營商帶來服務的挑戰。中國電信副總經理楊小偉表示，2011年，中國電信將妥善處理在三網融合、3G發展、碼號攜帶試驗等工作開展過程中可能引發的用戶權益保護問題。

　　同時，據相關人士透露，工業和信息化部也正在制定針對增值電信企業互聯網監管的相關指導意見，意見將遵循“有利于發展、有利于公平有序競爭、有利于保護消費者權益、有利于創新”四大原則。

　　爭奪存量

　　新的業態不斷催生新的服務模式，電信業在新形勢下進一步凸顯了其服務行業的本質，服務也將成為今后企業決勝市場的利器。

　　中國電信客戶服務部總監張明天曾分析指出，國內市場已進入存量爭奪時代，存量用戶的服務和維系將成為經營的核心。“運營商都希望能夠在這個過程中挖到其他運營商的用戶，同時又希望自己的用戶不會被挖走。這就需要運營商扎好自己的‘籬笆’。”

　　存量爭奪時代，服務是核心。而用戶需求的多樣性、全網性、個性化以及快捷化正在“倒逼”運營商客服體系的轉型。

　　對此，沙躍家提出，中國移動將進一步推廣電子渠道服務。“電子渠道可以讓客戶全天候足不出戶辦理業務，是未來渠道發展的方向。”

　　據悉，2011年中國移動將實現繳費充值、選號入網、業務訂購、套餐選購以及查詢、咨詢、投訴等全業務上線。

　　專家表示，新的用戶結構和消費特性，將直接決定未來客戶服務體系的演進方向。

　　日前，三大運營商相繼開通官方微博，通過微博發布信息，解答網友疑問。也許，轉型才剛剛開始。