“2020年全球機器人營收市值首度突破1000億美元，而2025年將達到5000億美元。未來六年間，全球機器人產業營收成長將超過500%。”近日，瑞云服務云營銷總監陳春陽在《CJK2021中日韓智能制造大會》上提到。

近年來，中國工業機器人產業鏈水平持續提升，已經形成了較為完整的機器人產業體系。市場競爭愈發白熱化的同時，產品同質化也越來越嚴重，在此背景下，企業除了深研產品外，建立健全的售后服務體系或將是工業機器人企業的又一破局之路。

為什么要建立健全的售后服務體系？

機器人行業的產業鏈可分為五個部分，分別是研發、零配件生產、機器人單體制造、系統集成和售后服務。其中機器人單體、系統集成、售后服務是機器人在生產、銷售、維修、淘汰等全生命周期的組成部分。根據中投產業研究院發布的《中國機器人行業“十四五”發展趨勢與投資機會研究報告》顯示，機器人單體、系統集成、售后服務分食了一個機器人全生命周期的利潤。如果一臺機器人的全生命周期的毛利率為60%左右，那么單體、集成、服務分別占據三分之一。因此，企業覆蓋的產業鏈越長，盈利能力越強。

工業機器人產業鏈圖

另一方面，工業機器人行業正在向存量市場更新和增量市場升級轉變。隨著設備保有量的增加，設備升級更新已經成為常態。因而，從市場和企業發展來說，建立健全的售后服務體系是工業機器人行業的不二之選。

但工業機器人作為高端精密制造行業，后續的維護、修理等服務要求較高，而其產品銷售和服務卻長期依賴于經銷商，缺乏與客戶的連接，不能及時響應服務需求；在備件管理方面，備件申請和發放流程不能跟蹤，無法確保在故障搶修時的備件可用性和準確性，服務效果不盡人意。

工業機器人售后服務，何以破局？

瑞云服務云營銷總監陳春陽在會上提到：“機器人行業不僅需要提供及時的維修服務，還注重有計劃的保養和巡檢。連接設備、客戶、服務團隊和備件，實現售后服務數字化和智能化或可解決機器人行業售后服務的難題。”

瑞云服務云營銷總監陳春陽

作為面向企業用戶提供的智能化售后服務、現場服務管理平臺，瑞云服務云在售后服務領域深耕多年，能夠提供完整的設備管理、客戶服務與支持、現場服務、備件管理等功能，同時注重 AI 、IoT、AR數字技術、APaaS平臺的應用。

在工業機器人行業，上海發那科曾與瑞云服務云達成合作。借助于瑞云服務云，上海發那科搭建了智能化服務管理平臺，實現了移動化、智能化的服務。該平臺上線后，其業務版圖中的各種服務數據，都能統一接入到該平臺中，增加了移動端的協同，規范了服務流程，方便企業內部管理。而服務工程師通過瑞云服務云APP，可以直接錄入產品信息、故障信息、配件更換信息、完工照片等服務信息，實時查詢設備歷史報修信息、備件庫存信息和故障知識庫。同時，瑞云服務云提供了服務車輛庫存管理功能，針對緊急服務時，服務工程師可以直接使用備件上門服務，節省備件申請的時間。

此外，基于瑞云服務云智能化服務管理平臺，發那科增加了智能派單、移動服務等多種功能，提高了派工的效率，加強了與客戶的連接，提高了售后服務的移動化、可視化、流程化水平。

售后服務是未來工業機器人行業爭奪的主陣地，掌握了售后服務，就是掌握了工業機器人行業的核心競爭力。作為領先的數字化售后平臺，瑞云服務云將繼續發揮技術優勢，助力各行各業服務數字化轉型。