NICE今天宣布，它已經收購了位于布拉格的Brand Embassy，這是兩位年輕的捷克企業家的心血結晶，他們在2011年發現了社交媒體與客戶服務脫節的市場機會。

如今，Brand Embassy的43名員工（包括17名研發人員）提供基于云的全渠道客戶服務平臺，提供集成的社交媒體，消息，實時聊天和人工智能聊天機器人服務。

去年九月，Twilio已經收購了總部位于布拉格的Ytica。與Ytica一樣，Brand Embassy不僅誕生于云端，它也是建立在亞馬遜網絡服務（AWS）云中的微服務上。從那里，兩家公司的故事發生了變化。

Brand Embassy，雖然年輕，卻是一個比Ytica更成熟的公司。該公司于2011年簽署了其第一個客戶Telefonica O2。NICE inContact報告稱，Brand Embassy目前擁有大約80個客戶，其軟件已被1，400多個指定座席使用。O2仍然是一個“熱心用戶”，其他客戶包括沃達豐，安聯，T-Mobile和ING。

請注意，“熱心用戶”是筆者的用語，而不是NICE inContact使用的。我之所以使用它，是因為我已經閱讀了Brand Embassy網站上的20頁案例研究電子書，該電子書是當O2在平臺上運行了五年之后撰寫的。O2報告稱，它從平臺上看到了與三個硬關鍵績效指標（KPIs）相關的即時結果，如下圖所示。電子書詳細說明了擁有7個座席的同一核心團隊處理了300％的銷量增長（截至2016年）。

Brand Embassy將成為NICE inContact組織的一部分，由其執行團隊管理。在與NICE inContact首席執行官Paul Jarman和CMO Randy Littleson的簡報會上，我跟他們討論了NICE這一新資產計劃。Littleson說，Brand Embassy自2018年1月以來一直是CXexchange的合作伙伴。他以一個他們共同的客戶--瑞典鐵路公司--為例提供了亮點，該鐵路公司對所有數字信息的94％作出回應，即使是那些不要求回復的人。

回過頭來看一下Brand Embassy的客戶和座席數量，我們看到在數字平臺上客戶平均運行的座席數是15到20個。因此，雖然Brand Embassy集成了所有數字渠道，但語音仍然是其為客戶保留的一個特殊渠道。同樣，NICE inContact已經為客戶提供了各種套餐，但每個套餐都必須包含語音渠道。

將Brand Embassy集成到CXone平臺將使NICE inContact首次采用數字優先方法。Jarman解釋說，該公司將打包由Brand Embassy提供的30多個渠道，以便將語音與數字渠道分離。作為CXone的一個組成部分，數字渠道將由平臺的其他元素支持，包括勞動力優化，分析和自動化。

數字優先計劃將為NICE創造新的銷售機會。尋求添加統一數字參與的解決方案，那些本地部署的，純語音客戶將能夠部署數字解決方案，并隨著時間的推移，用CXone取代現有的語音解決方案。

在后續電子郵件中，Jarman總結道，“全渠道服務一直是個神話，直到現在。它需要以數字為先，為客戶和聯絡中心座席提供良好的體驗。企業需要能夠全面管理并且經濟有效地支持消費者當前使用的所有渠道。CXone將最終實現數字一流的全渠道服務。”

前面提到的O2電子書描述了O2數字客戶服務整合所帶來的戰略價值，這也對NICE inContact具有戰略意義。

O2認識到社交客戶服務和Brand Embassy平臺在聯絡中心之外有應用。該公司報告說，在部署后不久，傳統的銷售，營銷和客戶服務孤島問題開始消失，結果是O2專家正在幫助推動與收入增長，品牌健康和媒體關系相關的其他公司KPIs。

打破企業孤島以更好地支持客戶互動的市場要求是Genesys在其客戶中發現并通過收購Al to cloud解決的問題。憑借其機器人過程自動化解決方案已在全球主要企業中牢固確立，CXone和BrandEmbassy的新組合為NICE提供了另一個杠桿，可將其解決方案定位在聯絡中心之外。