如果公司希望在競爭激烈的行業(yè)環(huán)境中生存，那么公司必須繼續(xù)發(fā)展其客戶參與戰(zhàn)略。全球商業(yè)咨詢公司Frost＆Sullivan進行的一項獨立研究發(fā)現(xiàn)，接受調(diào)查的64％的中型呼叫中心認識到相關(guān)的客戶旅程可以提升他們的競爭優(yōu)勢并對他們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接影響。

然而，該報告顯示，不到30％的受訪者表示對其滿足當(dāng)前和未來需求的能力充滿信心。

該報告稱，中型呼叫中心采用數(shù)字優(yōu)先方法；全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys贊助了“Cloud Solutions to Power Customer Servicein 2019”。它探討了客戶體驗對業(yè)務(wù)的影響，優(yōu)先級和技術(shù)成熟度對中型企業(yè)的意義。該報告還重點介紹了云，人工智能（AI）和消息應(yīng)用等技術(shù)，中小型企業(yè)應(yīng)考慮改善客戶和員工的參與度，以便與大型企業(yè)競爭。

超過40％的受訪者認為，預(yù)測和滿足消費者需求是迄今為止提供良好客戶體驗的最重要能力。在北美，接受調(diào)查的中型呼叫中心中有80％表示不同行業(yè)的持續(xù)數(shù)字中斷將對他們產(chǎn)生重大影響。因此，中型呼叫中心正在加速對數(shù)字渠道和新興技術(shù)的投資。該報告一些重要的結(jié)果包括：

60％的北美和歐洲中型呼叫中心看到了云計算的近期勢頭和一切即服務(wù)，略高于53％的全球響應(yīng)。

83％的北美受訪者表示大數(shù)據(jù)分析的直接影響，而全球的這一比例為61％。

全球46％的人認為人工智能（包括機器學(xué)習(xí)和個人數(shù)字助理）將對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生真正的直接影響。

64％的全球受訪者希望將AI應(yīng)用于互動渠道，略高于北美中型呼叫中心62％的回應(yīng)。

61％的北美受訪者和52％的全球受訪者計劃在未來兩年內(nèi)支持消息應(yīng)用和虛擬助理。

“大多數(shù)組織都希望通過云，人工智能和大數(shù)據(jù)來提供消費者期望的體驗，這一點也就不足為奇了，”Genesys的Pure Cloud執(zhí)行副總裁Olivier Jouve表示。“對于規(guī)模較小的組織，基于云的全渠道聯(lián)絡(luò)中心是在每個渠道提供預(yù)測性和個性化服務(wù)的最佳方式。”

Jouve繼續(xù)說道，“憑借我們經(jīng)過驗證的云遷移路徑，Genesys通過訪問新技術(shù)，使其能夠產(chǎn)生最重要的結(jié)果，如增加收入，銷售，使中型企業(yè)能夠輕松快速地推動客戶體驗前進和客戶滿意度的提高。”

在本次研究中，F(xiàn)rost＆Sullivan調(diào)查了26個國家的600名業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)者，他們參與了客戶服務(wù)戰(zhàn)略的定義和實施。Frost＆Sullivan將中型企業(yè)定義為擁有15至300個聯(lián)絡(luò)中心席位的企業(yè)。