谷歌宣布它已經將聯絡中心AI（CCAI）與Salesforce Service Cloud集成用于座席協助，這篇文章詳細介紹了與本周Google Cloud Next'19活動相關的谷歌聯絡中心新聞，其發展是快速和令人印象深刻的。正如本周早些時候所述，Mitel加深了與谷歌的聯系，Avaya，思科，Genesys和RingCentral也是如此。

雖然每個Google聯絡中心合作伙伴都有其標志，但聯絡中心合作伙伴的首要目標是利用云計算巨頭的人工智能（AI）來更好地通知座席并優化通過其解決方案提供的客戶體驗。這些舉措涉及CCAI框架或組件。

提醒一下，CCAI包含三個組件：虛擬座席，帶有Google Dialogflow，用于分析呼叫意圖并相應地路由客戶；座席助理，用于聆聽座席和客戶之間的對話，并實時顯示相關內容；會話主題建模，一種用于識別主題，關鍵字和相關討論點的聯絡中心分析工具。

在上述五家聯絡中心提供商中，思科，Genesys和Mitel是CCAI的原始合作伙伴，該計劃于去年7月推出。但Avaya和RingCentral對谷歌也不陌生，他們與該公司有著各種溝通和協作相關的關系。

Avaya與Google合作

Avaya與谷歌的關系一直在不斷發展，因為該公司于2014年底與谷歌合作，將其聯絡中心軟件置于座席Chromebook上。雖然不是原始合作伙伴，但今天Avaya正在參與Google的CCAI早期訪問計劃，而Google Cloud已加入到Avaya A.I.Connect生態系統當中。

Avaya發言人表示，Avaya正與幾家早期訪問客戶端合作，包括針對Virtual Agent/Dialogflow的“非常大”的概念驗證（PoC）測試以及其他幾個將所有三個CCAI組件組合在一起的PoC。他補充說，最初的PoC是Avaya Aura，Experience Portal和Oceana。

除了CCAI，Avaya現在支持Google云平臺（GCP）作為其通信和協作產品組合的部署選項。這是Avaya與GCP共同開發的各種其他產品集成的基礎。例如，其針對聯絡中心和UC的OneCloud產品及其IX Collaboration會議服務均在GCP中本地運行。

“Avaya與Google Cloud的合作伙伴關系不斷擴大，這將促使Avaya產品組合在多個方面取得令人振奮的發展，”McGee-Smith Analytics總裁兼首席分析師SheilaMc Gee-Smith在一份準備好的聲明中表示。“從聯絡中心的角度來看，新的人工智能驅動的智能對話體驗將很快提供給那些選擇本地部署解決方案的客戶，那些正在轉型到混合云環境的客戶以及那些選擇完全接受云計算的客戶。”

思科通過Google轉變客戶服務

對于思科來說，本周的Google Cloud Next'19活動提供了一個展示其利用CCAI框架“將聯絡中心從提供反應性護理轉變為預測性護理，從孤立的客戶體驗轉變為具有凝聚力和吸引力的旅程的方式”的機會，“思科客戶聯絡業務部產品管理高級總監TodFamous昨天在公司博客中寫道。

Famous特別指出，Cisco Answers是一個CCAI驅動的智能座席，上個月在Enterprise Connect上推出。

在他的帖子中，Famous分享了早期采用者SopraSteria（一家歐洲數字轉型咨詢公司）在其聯絡中心為Cisco Answers提供的期望。”人工智能正在改變我們的業務模式，使我們能夠為客戶提供無與倫比的產品，同時在不影響質量的前提下降低服務總成本。我們希望Cisco Answers成為我們解決方案中不可或缺的一部分，將搜索時間縮短一半，讓我們的座席更加有效，“Sopra Steria基礎設施管理總監Jean-Marie Souchu在一份準備好的聲明中表示。

Genesys將CCAI擴展到客戶群

Genesys也在CloudNext展示其CCAI解決方案，并與客戶--“多個企業級組織”合作--作為其CCAI早期采用者計劃的一部分，該公司宣布。雖然它沒有特定的名稱，但它表示這些公司包括一家全球共乘公司，一家大型汽車制造商和一家財富500強百貨公司。Genesys的AI產品管理副總裁PaulLasserre稱，CCAI是行業的“游戲規則改變者”，他在一份準備好的聲明中表示，已經在營銷，銷售和服務組織中實現了數百個用例。

但是，正如其新聞稿中所指出的，AI增強功能不僅適用于大型企業。該公司宣布，從本季度開始，使用Genesys PureEngage，PureConnect和PureCloud平臺的公司可以在其部署中加入CCAI功能。它表示，跨云和內部部署的小型，中型和大型企業將能夠在其聯絡中心內利用AI。

RingCentral'參與'AI體驗

就其本身而言，雖然不是CCAI的合作伙伴，但RingCentral已宣布將其Engage Digital客戶互動平臺與Dialogflow整合，后者結合了Google的AI專業知識，用于構建會話界面并支持語音到文本和其他此類功能。Engage Digital客戶參與平臺于去年11月推出，它基于2018年10月RingCentral收購的Dimelo技術。

AI是EngageDigital的核心，RingCentral的產品營銷部門的JohnFinch在電子郵件采訪中告訴我。“AI為座席提供智能路由，接收傳入的消息，然后通過語言，意圖，情感和技能對其進行分類，以便將其交給正確的座席解決。”

Digital Engage的測試版以及Dialogflow集成現已上市，預計將于2019年第三季度全面上市。

Direct Travel首席技術官Darryl Hoover表示，他相信Engage Digital和Dialogflow組合將有助于該公司“為我們快速增長的客戶群提供及時有效的客戶服務”。