由CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。電話邦高級項(xiàng)目總監(jiān)俞江應(yīng)邀出席此次展會并發(fā)表題為《電話邦產(chǎn)品助力呼叫中心產(chǎn)能升級》的主題演講。俞江表示：為了幫助呼叫中心解決高風(fēng)險(xiǎn)、高成本、低接通率和低工作效率等問題，電話邦以通信大數(shù)據(jù)為依托，為呼叫中心提供多場景服務(wù)，主要分為3部分服務(wù)：1、"神盾"碼號衛(wèi)士：進(jìn)行外呼前風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證，降低風(fēng)險(xiǎn)提高效率；2、品牌號：帶來品牌展示和移動商譽(yù)打造，助力企業(yè)提升外呼成單率；3、悅短信：全面升級傳統(tǒng)短信，開啟智能短信新時(shí)代；通過這些服務(wù)幫助呼叫中心達(dá)到外呼后雙倍產(chǎn)能的提升，有效助力呼叫中心規(guī)范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

圖：電話邦高級項(xiàng)目總監(jiān)俞江

俞江：大家下午好！非常高興有機(jī)會參加呼叫中心高科技的盛會，每次參加會議都有非常多的收獲，因?yàn)榭梢酝瑫r(shí)和這么多的呼叫中心行業(yè)專家、領(lǐng)導(dǎo)、高手、同事來進(jìn)行交流。我也非常榮幸，能夠借此機(jī)會向大家介紹電話邦的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

進(jìn)入主題之前先描述一下電話邦提供的產(chǎn)品服務(wù)，電話邦號碼認(rèn)證與實(shí)名品牌顯示是在呼叫中心的呼入、呼出過程中將您的數(shù)字號碼顯示方式變成公司的名稱與LOGO標(biāo)志和品牌，通過從數(shù)字模式轉(zhuǎn)化為實(shí)名制的方式，將通話的知情權(quán)和選擇權(quán)交給接聽方，接聽方可以按照自己的意向選擇是否接通這個(gè)電話，這樣可以產(chǎn)生高效的信息對接，通過這樣的模式，解決了市場上很多的需求，也解決了越來越多的數(shù)字號碼顯示方式帶來的低效高騷擾的問題。

電話邦大數(shù)據(jù)產(chǎn)品獲得廣泛的認(rèn)可

2018年電話邦大數(shù)據(jù)產(chǎn)品處于高速的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，成為通信行業(yè)、呼叫行業(yè)技術(shù)支持的熱點(diǎn)，獲得了多層級多角度的廣泛認(rèn)可。

首先電話邦長期專注于號碼生態(tài)環(huán)境優(yōu)化事業(yè)，在號碼實(shí)名認(rèn)證、品牌顯示、意向呼叫等領(lǐng)域不斷的深耕，推出了眾多的理論、技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)。并通過號碼認(rèn)證產(chǎn)品、品牌號產(chǎn)品、神盾風(fēng)控產(chǎn)品、天眼系統(tǒng)等為眾多的通信呼叫企業(yè)提升了效能。一路走來，取得了眾多的成就，2014年發(fā)起成立號碼標(biāo)識聯(lián)盟，2015年聯(lián)合12321成立可信號碼服務(wù)聯(lián)盟，2016年成立可信號碼數(shù)據(jù)中心，2017年與三大運(yùn)營商發(fā)起成立了碼號服務(wù)推進(jìn)組，2018年成立了個(gè)人信息保護(hù)工作委員會，12月繼續(xù)獲得通信標(biāo)準(zhǔn)化會員資格證書。多年的不斷努力獲得的管理層與通信呼叫行業(yè)的認(rèn)可，確定了在號碼實(shí)名認(rèn)證、意向呼叫的行業(yè)地位，成為開創(chuàng)者與領(lǐng)軍者。

2018年電話邦也獲得了眾多行業(yè)企業(yè)客戶的認(rèn)可。無論是行業(yè)服務(wù)范圍、還是項(xiàng)目合作規(guī)模都不斷的擴(kuò)大，特別是2018年在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、教育培訓(xùn)、汽車服務(wù)、旅游服務(wù)、物流快遞、通信服務(wù)等板塊，有了3倍、4倍的高速發(fā)展。說明電話邦的實(shí)名品牌產(chǎn)品是廣泛的適用于眾多的呼叫通信行業(yè)的，一旦被行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)所驗(yàn)證有效，馬上會帶動整體行業(yè)同步使用。如電話邦的品牌號產(chǎn)品，就是將企業(yè)的號碼通過便捷的技術(shù)對接，升級為顯示企業(yè)的名稱與品牌，提升了號碼的辨識度、可信度，并彰顯企業(yè)的品牌效應(yīng)，提升呼叫的接通率、意向率與成單率。隨著意向率的提升從而大幅降低呼叫的騷擾屬性，對呼叫的號碼線路進(jìn)行保護(hù)，降低了標(biāo)記、投訴甚至號碼關(guān)停的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。眾多的效果，就是通過號碼認(rèn)證與品牌顯示實(shí)現(xiàn)的，非常的便捷有效，而且具有“普遍適用”的特點(diǎn)。

許多客戶都是通過口口相傳，從同行業(yè)口中獲知電話邦品牌號的呼叫增效作用，紛紛進(jìn)行合作，在教育培訓(xùn)行業(yè)中逐漸成為項(xiàng)目的標(biāo)配。說明品牌號對于呼叫項(xiàng)目的增效降騷擾作用獲得的行業(yè)的認(rèn)可。同時(shí)也希望品牌號產(chǎn)品能成為越來越多的呼叫項(xiàng)目的標(biāo)配產(chǎn)品，為更多的項(xiàng)目進(jìn)行增效。

同時(shí)，2018年我們的服務(wù)模式也呈現(xiàn)多樣化，既有企業(yè)自營呼叫中心，也有BPO企業(yè)項(xiàng)目；既有外呼營銷項(xiàng)目，也有400客服熱線項(xiàng)目；既有總部辦理后下發(fā)全國各分公司、門店、加盟商、渠道商、4s店，形成整體品牌效應(yīng)提升；也有支持大批量的行業(yè)工作號，如物流快遞、中介號、經(jīng)紀(jì)人號等，提升其流程效率；既有通過品牌號實(shí)現(xiàn)在手機(jī)端高頻顯示品牌的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，也有大量的中小微甚至個(gè)體企業(yè)使用的實(shí)名顯示產(chǎn)品。可以說為市場上眾多的有實(shí)名認(rèn)證需求的客戶提供了很好的服務(wù)，獲得了市場的廣泛認(rèn)可。

同時(shí)為了更好更多的服務(wù)需求客戶，我們也尋求眾多的行業(yè)伙伴，相互賦能，組成整體解決方案，更好的為客戶服務(wù)。

我們與號碼線路廠商合作的實(shí)名號碼，可一次辦理實(shí)名號碼，避免兩次產(chǎn)品咨詢；制定實(shí)名400產(chǎn)品，客戶撥打熱線時(shí)，可顯示企業(yè)名稱與LOGO，不僅增強(qiáng)客戶進(jìn)線的信心，體現(xiàn)企業(yè)的有規(guī)模講誠信有實(shí)力重品牌，而且提升了進(jìn)線接通率；與智能機(jī)器人研究實(shí)名智能外呼，保留其呼叫的高效能力，同時(shí)增加意向，降低騷擾；為眾多有品牌顯示需求的客戶提供產(chǎn)品；與BPO企業(yè)合作，通過實(shí)名解決方案承接呼叫項(xiàng)目，等等。越來越多的行業(yè)合作伙伴將電話邦產(chǎn)品作為整體解決方案介紹給客戶，不僅說明獲得了合作伙伴的認(rèn)可，認(rèn)為電話邦可以有效解決終端客戶的“增效降騷擾”的需求。同時(shí)也說明了一個(gè)現(xiàn)象，呼叫行業(yè)的大量的相關(guān)企業(yè)都遇到了越來越多的關(guān)于“呼叫模式”帶來的問題。

聚焦呼叫模式升級，助力更多企業(yè)發(fā)展

2018年眾多的相關(guān)管理部門、呼叫中心、呼叫中心技術(shù)支持企業(yè)、以及終端的手機(jī)接聽方，都在聚焦“呼叫模式”升級的問題。這種大量的需求與解決方法的強(qiáng)烈碰撞，不再是以往20年間，單一的呼叫中心內(nèi)部的技術(shù)效率提升問題，而很可能是一次呼叫中心呼叫模式的整體升級。通過呼叫模式的整體升級，打破目前的“低效高騷擾”呼叫模式問題，為呼叫行業(yè)開拓了更為廣闊的可持續(xù)發(fā)展的空間。

無論是管理層、客戶還是同行業(yè)都要求提升“數(shù)據(jù)呼叫模式”，左側(cè)的圖片相信每位與會者都有，打開手機(jī)就會看到。這就是目前的基于數(shù)字號碼顯示的“數(shù)字呼叫”模式，其較低的辨識度，很難承載越來越多的海量呼叫通信要求。我們很難記憶眾多的數(shù)字號碼所代表的服務(wù)，接聽后的非意向的通話，往往造成客戶預(yù)期的落差，形成騷擾屬性。

“數(shù)字呼叫”模式，與生俱來的帶有非意向?qū)拥膶傩裕ǔＲ庀虮葹?:8.也就是，打通10個(gè)電話，有2個(gè)意向，但會有8個(gè)非意向電話形成騷擾。隨著通信規(guī)模的激增，意向比下降為1:9，接近呼叫中心的運(yùn)營成本紅線。為了項(xiàng)目生存，在數(shù)字呼叫模式下，往往只有通過“增量”的方法，提高呼叫量而獲得意向客戶數(shù)。但無論是“996”班制增量，還是機(jī)器人增量，即便意向數(shù)夠2了，但是騷擾數(shù)量從8也提升到18了。這種大幅度的騷擾數(shù)量的增加，很快就會觸碰到客戶承受紅線。客戶“用腳投票”，不再接聽。從而使接通率、意向率進(jìn)一步下降，形成下降循環(huán)。可見這不是有效的解決方法，這就是一個(gè)時(shí)間問題。

其實(shí)不等觸碰客戶的紅線，就已經(jīng)碰到了管理部門的紅線了。2018年工信部聯(lián)合下發(fā)綜合治理騷擾電話的行動方案，明確提出“營銷類電話要獲得客戶的同意”，對于不符合要求的呼叫將進(jìn)行嚴(yán)格的治理。138、337文件的治理是很有成效的，各地區(qū)省市紛紛響應(yīng)，關(guān)停、治理了一大批不合規(guī)的呼叫項(xiàng)目。可以說如果不主動改變，就會被改變。從這個(gè)角度講管理層也要求解決騷擾的問題。

呼叫中心技術(shù)支持行業(yè)同樣要求升級“數(shù)字模式”。眾多的呼叫中心技術(shù)本來可以大幅提升呼叫中心的運(yùn)營效率，但是由于水桶效應(yīng)，總體的效率由短板決定，眾多的效能提升技術(shù)都被“低效高騷擾”的數(shù)字呼叫模式進(jìn)行了“打折”，而且愈來愈多。不僅打折還出現(xiàn)了“蹺蹺板”現(xiàn)象，在數(shù)字模式下，通過增量獲得意向客戶。這種方法反而出現(xiàn)越努力越不幸的情況。簡單的增量，使客戶手機(jī)端的陌生電話數(shù)激增，加大了分母，降低了意向度與接通率，使“低效高騷擾”問題進(jìn)一步嚴(yán)重，簡直是雪上加霜。不是已經(jīng)有技術(shù)人員提出“AIPKAI”的方案了嗎？如果真是這樣發(fā)展，整個(gè)呼叫流程連個(gè)人都沒有，意向?yàn)榱悖膬哼€有成單，讓機(jī)器人買單嗎？“AIPKAI”恐怕是“數(shù)字呼叫”模式的最后一戰(zhàn)，無論哪方贏都將終結(jié)“數(shù)字呼叫”模式。所以在數(shù)字呼叫模式的范圍內(nèi)很難有有效的解決方法。

那什么是有效的解決數(shù)字呼叫“低效高騷擾”的問題方案呢？可以通過模式升級，使用“意向呼叫”模式，就可以很好的解決問題。

電話邦提供的號碼實(shí)名認(rèn)證與品牌顯示，就是在電話呼叫時(shí)，不僅顯示號碼，同時(shí)顯示企業(yè)的公司名稱與商標(biāo)LOGO，將通信的知情權(quán)與選擇權(quán)提供給接聽方。接聽方根據(jù)自己的意向進(jìn)行選擇接通。如有意向就接通，接通了就是一通高意向的電話；如沒有意向，也不會因?yàn)轭A(yù)期的落差而造成騷擾，從而大幅降低騷擾。

大家可以看一下，數(shù)字模式是全非意向的，意向度只有20%，而意向呼叫模式可以做到40%的意向，這個(gè)提升基本上什么都不用做，只要在號碼上加上實(shí)名品牌號就可以了。多么便捷有效。而且，通過一些模式提升意向數(shù)不僅沒有增加騷擾，反而大幅降低了騷擾。由2:8，優(yōu)化為4:6.隨著實(shí)名認(rèn)證產(chǎn)品的不斷推廣與應(yīng)用，客戶接到的電話都轉(zhuǎn)化為實(shí)名品牌號，每一通接通都將是客戶的意向?qū)樱诶硐氲臓顟B(tài)下理論上能達(dá)到8:2的意向比，真正的做到增效降騷擾。而且，意向模式不僅是有效的正確的解決方法，還是可持續(xù)發(fā)展的正確方向。通過意向呼叫的使用，呼入呼出號碼都做到實(shí)名認(rèn)證與對應(yīng)，將可以逐步實(shí)現(xiàn)對雙方意向的收集、整理、分析、排優(yōu)、對接、呼通，從而實(shí)現(xiàn)超高意向度的智能呼叫模式。提一下，意向度應(yīng)可以達(dá)到驚人的90%甚至更高，而隨著騷擾數(shù)量的不斷降級，將可以有效的解決騷擾電話的問題。

剛才我們提到，呼叫模式的提升有可能是一次呼叫行業(yè)的整體產(chǎn)能的升級，蘊(yùn)藏著巨大的市場空間與機(jī)遇。我們看一下能有多巨大。

按目前通常的眾多網(wǎng)站應(yīng)用的模型，每天每個(gè)客戶接通一個(gè)騷擾電話，10億手機(jī)用戶一年就是3600億通，如果每通按照呼叫中心人工呼叫成本2元，一年就是7200億的規(guī)模。而且這還只是優(yōu)化的部分，沒有算提升的空間與輔助提升所帶動的產(chǎn)能升級，應(yīng)會超過萬億，很值得研究。曾經(jīng)參與回答一個(gè)問題，什么項(xiàng)目值得投資。呼叫模式的整體升級，近萬億的產(chǎn)能優(yōu)化空間，各項(xiàng)升級技術(shù)服務(wù)條件都已經(jīng)成熟，非常值得關(guān)注，這也許就是一個(gè)風(fēng)口。

從電話通信升級發(fā)展到數(shù)字呼叫模式，我們經(jīng)歷了近20年。而從數(shù)字呼叫模式升級到意向呼叫模式的機(jī)遇就在當(dāng)下，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)部署、智能手機(jī)已經(jīng)普及、電話邦的各級實(shí)名認(rèn)證產(chǎn)品已經(jīng)趨于成熟。要從數(shù)據(jù)模式升級到意向呼叫模式，從而解決騷擾，大幅提升產(chǎn)能其實(shí)很便捷。就是將號碼實(shí)名認(rèn)證，使用品牌號進(jìn)行呼叫，直接進(jìn)入意向呼叫模式。而且我們也期待著隨著意向模式的不斷應(yīng)用，電話邦與眾多的高新技術(shù)企業(yè)合作，結(jié)合5G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)，人工智能，將意向呼叫升級為智能意向?qū)樱瑥亩饺敫叩碾A段。

電話邦大數(shù)據(jù)產(chǎn)品為呼叫中心產(chǎn)能升級提供合力

電話邦將不斷的提供各級產(chǎn)品并與最新科技行業(yè)合作，推進(jìn)號碼實(shí)名認(rèn)證與“意向呼叫”模式應(yīng)用。

這是電話邦大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系，包括天眼系統(tǒng)、神盾碼號衛(wèi)士、電話風(fēng)控系統(tǒng)、品牌號系列產(chǎn)品、后臺統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)及悅短信短信認(rèn)證產(chǎn)品。

這是神盾碼號衛(wèi)士，是在呼叫前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證與意向提升的產(chǎn)品。通過技術(shù)對接，在呼叫前對預(yù)呼數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾，將高活躍度、白名單、黑紅名單、企業(yè)號碼、不愿接聽商業(yè)電話、已被多次撥打電話及企業(yè)自定義的低意向號碼進(jìn)行過濾。從而大幅降低標(biāo)識、投訴、關(guān)停風(fēng)險(xiǎn)，對號碼線路項(xiàng)目起到風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證的保護(hù)作用，并且通過大幅過濾非意向數(shù)據(jù)反向提升項(xiàng)目的接通率、意向率與成單率。在目前的客戶使用中，已經(jīng)成為呼叫CRM的配合系統(tǒng)，每日發(fā)揮著作用，受到客戶的歡迎。而且非常簡便。

這是電話邦品牌號產(chǎn)品，是支持實(shí)名顯示意向呼叫的核心產(chǎn)品。可以在呼叫界面顯示電話號碼、企業(yè)LOGO、商標(biāo)、企業(yè)名稱、品牌簡稱等豐富的信息。在通知欄實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌駐留，無論電話是否接聽，都將在通知欄展示企業(yè)品牌信息，便于客戶找尋與意向回?fù)堋Ｔ谠斍闄谶€有眾多的企業(yè)信息發(fā)布，官網(wǎng)鏈接。

品牌號就是基于號碼大數(shù)據(jù)在手機(jī)端為企業(yè)提供號碼關(guān)聯(lián)，提高企業(yè)號碼的辨識度，提升號碼接通率、意向率、成單率。通過一個(gè)號碼在多個(gè)渠道統(tǒng)一顯示企業(yè)品牌，從而實(shí)現(xiàn)實(shí)名顯示與意向呼叫。

多年的發(fā)展使品牌號產(chǎn)品不斷的優(yōu)化與提升，已經(jīng)形成較完善的產(chǎn)品體系。有支持行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的項(xiàng)目級系統(tǒng)產(chǎn)品，也有支持大量品牌宣傳與外呼項(xiàng)目效能提升的呼叫企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，既有支持熱線400號碼的呼入產(chǎn)品，也有適用于中小微企業(yè)及個(gè)體企業(yè)的黃頁產(chǎn)品。而且，隨著呼叫項(xiàng)目客戶的需求的提升細(xì)化，還將繼續(xù)優(yōu)化升級品牌號產(chǎn)品體系。

這是品牌號的重要功能之一，企業(yè)品牌宣傳。舉個(gè)不一定恰當(dāng)?shù)睦樱弦粋€(gè)月，每當(dāng)走到小區(qū)電梯附近，我就想唱，“想去哪拍去哪拍”。不評價(jià)廣告怎么樣，但我肯定記住了。但我們有大量的呼叫客戶，一年在手機(jī)端要撥打近千萬次的通話。為什么不能利用手機(jī)這個(gè)距客戶最近的廣告平臺，進(jìn)行高頻品牌展示哪？每年近千萬次的客戶聯(lián)系，結(jié)果只顯示數(shù)字號碼，之后就淹沒在眾多的數(shù)字號碼中被客戶忘記，挺遺憾的。我們已經(jīng)有許多行業(yè)頭部客戶利用起這個(gè)品牌展示平臺，高頻展示留存品牌，增加客戶熟悉度與信任度，形成客戶使用習(xí)慣。

這是品牌號所提供的呼叫產(chǎn)能提升的作用，在呼叫的接聽率、意向率、成單率都有明顯的提升，支持呼叫項(xiàng)目正向高效的發(fā)展。

悅短信產(chǎn)品是電話邦的短信認(rèn)證產(chǎn)品，通對短信進(jìn)行企業(yè)實(shí)名認(rèn)證與品牌顯示，提升短信的辨識度與可信度。通過明顯的顯示企業(yè)logo增加用戶的信任感。可以整合企業(yè)資源，傳遞信息，收獲眾多的商機(jī)。

通過短信公眾號菜單，為企業(yè)提供眾多的功能鏈接，如短發(fā)回發(fā)、鏈接客服熱線、app下載、h5宣傳頁面等等，從而賦能企業(yè)信息推廣、產(chǎn)品介紹、活動促銷、服務(wù)鏈接、業(yè)務(wù)自助辦理、客戶維護(hù)、問卷調(diào)研等功能。

還可以定制卡片短信，引導(dǎo)用戶使用便捷的服務(wù)。通過實(shí)際的應(yīng)用場景，為客戶提供快捷服務(wù)接口。