隨著金融結構的業務發展，呼叫中心的規模與日俱增，超過千席的呼叫中心不乏少數，其中產生的語音數據體量巨大，是典型的非結構化“大數據”。這些數據內含客戶身份信息、服務投訴、業務咨詢等重要信息，是企業優化服務質量、提高運營效率，進行營銷決策和產品服務設計的重要參考。

在大數據時代，語音數據變為一種重要業務資產，然而受限傳統技術，語音數據難以近挖掘利用，而海量的錄音數據加劇了錄音管理的難度，為錄音調聽、質檢帶來巨大壓力。

捷通華聲作為國內領先的人工智能企業，將語音識別、自然語言處理等人工智能技術與大數據分析技術相結合，打造了集語音實時話術輔助、語音質檢和語音分析功能為一體的靈云智能語音分析系統，不但有效化解了呼叫中心長期存在的質檢壓力，同時可對海量數據中的信息進行分析和挖掘，從而深入了解客戶、發掘市場、改善服務，重塑了客服中心價值。

近期，捷通華聲將最新一代靈云語音識別技術應用到語音分析系統中，大大提升了客服中心錄音轉寫的準確率，同時話者分離效果也更加強大，面對更加嘈雜復雜的錄音也能精準分離客戶、坐席的音頻數據，并結合最新的大數據分析技術實現了更為強大的文本分析功能。

相比傳統語音質檢，靈云智能語音分析系統在語音質檢上實現了100%全面質檢，錄音數據轉寫準確率的提升，極大地提高了質檢質量，同時更精準地進行話者分離，大大提升了對坐席的質檢及對客戶數據分析的效果，如今已服務了金融、能源、電商、健康等領域眾多大型呼叫中心，成為呼叫中心洞察客戶需求、提升整體服務能力的利器。

語音大數據分析助力企業服務質變

客服中心是企業對外服務的集散地，積累了大量寶貴的業務數據。靈云語音分析系統通過應用語音識別與文本分析等技術，將這些海量語音數據轉為結構化的客服大數據，并進行挖掘與分析，為企業的業務優化與服務提升提供依據。

通過充分開發海量錄音數據，系統可為企業管理者提供業務熱點、業務趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。企業則可以對新品研究、行業競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進行建模分析，及時了解各項產品的市場投放效果，并通過關聯比例分析，探究市場反應背后的根本原因，以便企業對產品進行及時調整。另外，決策者可以通過系統的業務發展趨勢分析功能，準確把握業務發展態勢，為企業及時調整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據。

在銀行應用案例中，靈云智能語音分析系統成功幫助江蘇銀行實現了查看客戶關注的業務熱點、業務趨勢等功能，并通過可視化數據分析，對業務敏感點、服務薄弱點、疑似風險點等主題展開挖掘分析。

通過大數據分析，讓江蘇銀行從客戶的角度分析問題，將客戶的需求快捷、準確地推送給全行，推動了產品種類不斷豐富，產品結構持續改進，服務流程更加優化，風險控制措施也進一步提升。

實時話術輔助助力打造王牌坐席

電銷類企業的業務種類繁多、復雜程度高，經常出現坐席忘記業務內容或誤答等狀況，嚴重影響了坐席團隊的整體電銷效果，而靈云實時話術輔助系統完美地解決了這一問題。

實時話術提醒：坐席與客戶通話在被系統實時轉寫為文字的同時，對通話內容進行分析并將涉及到的業務關鍵詞，在屏幕上為坐席提供實時話術建議，讓坐席能夠輕松應對客戶問題，整個過程完成不到1秒。

實時話術質檢：當坐席說出違規話語時，系統會自動發出提醒并馬上通知組長，達到實時通話、實時監控的效果，有效減少坐席的違規次數。

智能質檢評分100%全覆蓋

靈云智能語音分析系統應用了語音識別、語義理解、情緒檢測、數據挖掘等人工智能技術，可將話語全部轉寫為文字，并通過相應行業領域的語音模型進行優化，極大地提升了識別準確率，從而實現對客服通話的全面覆蓋。

在智能質檢方面，系統可將通話錄音進行話者分離，并通過關鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等技術，對坐席人員的業務能力、應變能力、業務熟練度以及親和力進行多維度質檢打分，幫助坐席全面了解自己的業務不足項，不斷查漏補缺，提升綜合服務能力。

此次靈云智能語音分析系統的重磅升級，讓更多呼叫中心企業能夠享受到人工智能技術給企業服務及營銷能力帶來的巨大提升。捷通華聲也將繼續專注AI技術的研究與產業化應用，通過與產業內合作伙伴精誠合作，為銀行、保險、證券、電信、互聯網等領域企業提供更加完善的智能語音質檢與大數據分析服務，全面助力呼叫中心發展與變革。