呼叫中心的運(yùn)營管理是一個(gè)“體系化”的工程，而“精細(xì)化”又可以稱得上是呼叫中心運(yùn)營管理的核心精髓、貫徹運(yùn)營管理的全過程，“精細(xì)化運(yùn)營管理”又可具體切分為三部分：

目標(biāo)精細(xì)化：形象化的比喻就是“箭靶”在哪里，又是什么樣的。

過程精細(xì)化：形象化的比喻就是“拉弓射箭”的具體操作過程。

結(jié)果精細(xì)化：形象化的比喻就是“拉弓射箭”的結(jié)果如何，是正中靶心還是有所偏離，出現(xiàn)偏差了又該怎么辦。

以下將對(duì)“目標(biāo)精細(xì)化、過程精細(xì)化、結(jié)果精細(xì)化”做進(jìn)一步的打開。

【目標(biāo)精細(xì)化】

目標(biāo)精細(xì)化管理具體包括：

指標(biāo)分解：分解整體KPI指標(biāo)，明確影響KPI指標(biāo)的各個(gè)因素點(diǎn)，并加以控制。

目標(biāo)分解：將整體目標(biāo)值逐級(jí)分解至呼叫中心各職位（此部分內(nèi)容將在過程精細(xì)化部分進(jìn)行闡述）。

成本管控：根據(jù)成本各明細(xì)項(xiàng)目精確計(jì)算成本總額，并反向計(jì)算出成本臨界點(diǎn)，以此臨界點(diǎn)作為成本控制的目標(biāo)值。

一、指標(biāo)分解

結(jié)果指標(biāo)分解

結(jié)果指標(biāo)是指納入到呼叫中心整體運(yùn)營結(jié)果考核項(xiàng)中的KPI指標(biāo)（比如下表中的KPI），這些指標(biāo)項(xiàng)的完成結(jié)果將直接影響考評(píng)得分/考核結(jié)算。

分解要素

① 指標(biāo)名稱

② 指標(biāo)含義

③ 設(shè)置目的

④ 計(jì)算方法

⑤ 數(shù)據(jù)來源

⑥ 考核權(quán)重

⑦ 考核標(biāo)準(zhǔn)

分解示例

注：結(jié)果指標(biāo)體系中的每一個(gè)指標(biāo)，均須按照上述標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行指標(biāo)分解。

結(jié)果應(yīng)用

根據(jù)上述分解結(jié)果完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集和加工計(jì)算過程，并通過傳統(tǒng)方式（EXCEL表格）或可視化平臺(tái)工具進(jìn)行形象直觀的展現(xiàn)和監(jiān)控。

2. 過程指標(biāo)分解

過程指標(biāo)是指影響結(jié)果KPI指標(biāo)完成的因素指標(biāo)，即對(duì)結(jié)果KPI的逐層分解，分解的目的在于明確影響結(jié)果指標(biāo)完成的具體因素點(diǎn)，通過對(duì)這些因素點(diǎn)的管控來確保整體指標(biāo)的達(dá)成。

分解要素

明確每一個(gè)結(jié)果指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的過程因素指標(biāo)，并進(jìn)行如下分解：

① 指標(biāo)名稱

② 指標(biāo)含義

③ 設(shè)置目的

④ 計(jì)算方法

⑤ 數(shù)據(jù)來源

⑥ 理想標(biāo)準(zhǔn)

分解示例

注：對(duì)于每一個(gè)結(jié)果指標(biāo)，均須根據(jù)上述思路確定并分解過程指標(biāo)。

結(jié)果應(yīng)用

通過構(gòu)建不同指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)果KPI指標(biāo)的層層分解（分解至最末級(jí)指標(biāo)），最終再通過對(duì)末級(jí)指標(biāo)的有效管控來確保整體KPI的有效達(dá)成。

二、 成本管控

成本控制無論是對(duì)于自建型呼叫中心，還是外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運(yùn)營管理過程中所要時(shí)刻秉承的運(yùn)營原則，核心點(diǎn)包括：

對(duì)整體成本項(xiàng)目進(jìn)行分解，明確成本細(xì)項(xiàng)、成本金額及分?jǐn)倷C(jī)制，精確計(jì)算每月的成本總額。

根據(jù)成本總額，結(jié)合呼叫中心收入結(jié)算原則/成本核算原則，反向計(jì)算月成本臨界點(diǎn)，并將此臨界點(diǎn)細(xì)化至每周/每天。

以成本臨界點(diǎn)作為日常運(yùn)營管理中成本控制的目標(biāo)值。

細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心運(yùn)營成本控制方法》http://www.ctiforum.com/news/guandian/336396.html

【過程精細(xì)化】

過程精細(xì)化的核心內(nèi)容為運(yùn)營管理12字方針，即：建制度、理流程、明分工、重效率。

一、 制度

制度是呼叫中心運(yùn)營的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行，同時(shí)將制度的實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行量化，就構(gòu)建起了呼叫中心的績效管理體系。

不難看出績效管理的目的就在于：確保各項(xiàng)目整體KPI指標(biāo)的有效達(dá)成，保證各項(xiàng)績效考核制度的有效實(shí)施，使各項(xiàng)制度的實(shí)施過程能夠切實(shí)指導(dǎo)工作、實(shí)施結(jié)果能夠真正形成激勵(lì)，從而在呼叫中心內(nèi)部構(gòu)建起公平合理的考核環(huán)境。績效管理體系又可切分為二部分：績效制度和績效方案：

績效制度

常見的制度模塊包括：

注：每一個(gè)制度模塊在制定及實(shí)施時(shí)均須明確四方面的內(nèi)容：

① 制定的目的及適用范圍

② 考核標(biāo)準(zhǔn)

③ 實(shí)施流程及規(guī)范

④ 配套文檔

績效方案

績效方案在制定的時(shí)候要密切結(jié)合各級(jí)崗位的工作職責(zé)明確二條主線：

自上而下：即由整體到個(gè)體，將整體運(yùn)營目標(biāo)（即結(jié)果KPI指標(biāo)）逐級(jí)分解至各級(jí)崗位，直至一線。

自下而上：即由個(gè)體到整體，將績效考核制度的各模塊內(nèi)容，自一線崗位起“逐級(jí)融合”進(jìn)各級(jí)崗位的績效考核方案中。一線崗位的績效考核成績?nèi)縼碓从谝痪€自身的業(yè)績（示例見下圖），而管理崗位則須逐級(jí)背負(fù)所管理團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績。

注：績效只是員工薪酬中的一部分，還須同步制定出薪酬管理規(guī)范，明確薪酬管理各子模塊（薪酬設(shè)計(jì)、薪酬計(jì)算、薪酬發(fā)放、薪酬調(diào)整、差錯(cuò)處理）的明細(xì)內(nèi)容，制定各子模塊的管理流程及規(guī)范，從而確保薪酬設(shè)計(jì)公平合理、薪酬核算準(zhǔn)確無誤、薪酬發(fā)放準(zhǔn)時(shí)無拖延。

二、 流程

流程是呼叫中心運(yùn)營的脈絡(luò)，高效的流程能夠有效理順任何一項(xiàng)工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。

按照流程最終“作用力”的方向不同，呼叫中心的流程可切分為：

1. 內(nèi)部流程

每一個(gè)流程在制定和落地實(shí)施的時(shí)候均須明確四方面的內(nèi)容：

制定的目的

流程節(jié)點(diǎn)（流程圖）

實(shí)施規(guī)范

配套文檔

以招聘流程為示例：

制定的目的

為確保人員招聘質(zhì)量以及后期人員的穩(wěn)定性，規(guī)范招聘管理各環(huán)節(jié)，包括：前期-對(duì)各職位人員缺口數(shù)據(jù)進(jìn)行分析測(cè)算，確定人員招聘規(guī)劃；中期-確定招聘渠道、發(fā)布招聘信息，人員招聘到位；后期-對(duì)招聘工作完成質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控考核，特制定并貫徹實(shí)施本方案。

流程節(jié)點(diǎn)（流程圖）

再對(duì)“綜合面試”流程子節(jié)點(diǎn)做進(jìn)一步打開：

實(shí)施規(guī)范

明確每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上：由什么人、在什么時(shí)間點(diǎn)、做什么事情，以保證每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的落地實(shí)施效果。

配套文檔

梳理每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上所需配套使用的文檔材料，仍以“綜合面試”環(huán)節(jié)為例：

2外部流程

相關(guān)部門工作流程規(guī)范

呼叫中心是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口部門，要想這扇窗口明亮整潔，體現(xiàn)出窗口部門優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，真正成為用戶值得信賴的服務(wù)溝通渠道，僅靠呼叫中心部門的一己之力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要這扇窗口后端各個(gè)支撐點(diǎn)的共同配合方能奏效。即公司相關(guān)部門對(duì)于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整體運(yùn)營中起著至關(guān)重要的作用，只有與這些相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)密切、良性的溝通和配合，才能夠確保呼叫中心對(duì)外的整體服務(wù)品質(zhì)。

那么，如何才能夠建立起呼叫中心與相關(guān)部門間良好的工作流程規(guī)范呢？細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心相關(guān)部門工作流程規(guī)范》

http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1198.htm。

報(bào)表流程規(guī)范

報(bào)表是記錄呼叫中心各項(xiàng)工作過程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的重要載體。呼叫中心的報(bào)表按照?qǐng)?bào)送的對(duì)象可分為內(nèi)送報(bào)表和外送報(bào)表，按照?qǐng)?bào)送的內(nèi)容可分為績效報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表和總結(jié)類報(bào)表，按照?qǐng)?bào)送的周期可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、半年報(bào)/年報(bào)。

那么，如何才能夠?qū)@些名目繁多的報(bào)表實(shí)施有效管理，細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《淺議呼叫中心的報(bào)表管理規(guī)范》

http://www.ctiforum.com/factory/f04_11/www.emay.cn/emay08_0601.htm。

三、 分工

分工是呼叫中心運(yùn)營的機(jī)制，良好的分工模式能夠在加強(qiáng)協(xié)作的基礎(chǔ)上鍛造出一支高效的團(tuán)隊(duì)。此模塊需要完成以下二個(gè)動(dòng)作：

人力資源的合理配置

設(shè)計(jì)組織架構(gòu)

根據(jù)圖1職能地圖（縱向切分）和圖2職級(jí)地圖（橫向切分），結(jié)合各呼叫中心實(shí)際情況即可勾勒出完整版的組織結(jié)構(gòu)圖。

合理配置人力

合理的人員配比既是保證各項(xiàng)整體KPI指標(biāo)達(dá)成、確保整體運(yùn)營品質(zhì)的原始驅(qū)動(dòng)力，同時(shí)也是合理控制運(yùn)營成本、保證運(yùn)營機(jī)制合理性和連續(xù)性的有效保障。細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心人員配比分析》http://www.ctiforum.com/news/2012news/01/news01268.htm。

人力資源隱性知識(shí)的有效挖掘

呼叫中心隱性知識(shí)是指那些高度個(gè)性化且難以格式化的知識(shí)，工作人員自身的技能、經(jīng)驗(yàn)，以及在工作過程中自己總結(jié)形成的技巧、流程等都屬于隱性知識(shí)，也即那些“只可意會(huì)、不可言傳”的知識(shí)。相對(duì)于顯性知識(shí)，隱性知識(shí)更難于挖掘、存儲(chǔ)和利用，并且隨著人員的流動(dòng)知識(shí)點(diǎn)更易隨之消失，但正因?yàn)榇诉@部分知識(shí)則更應(yīng)被有效的管理起來。

隱性知識(shí)的獲取來源于日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，知識(shí)點(diǎn)存在于每一項(xiàng)工作從開始處理到圓滿處理完畢的全過程之中，獲取的方法在于沉淀、記錄、積累和總結(jié)，可通過以下方法將存在于工作人員自身的隱性知識(shí)承載和管理起來。細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《如何對(duì)呼叫中心的知識(shí)實(shí)施有效管理》http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。

四、 效率

效率是呼叫中心運(yùn)營的原則，呼叫中心各方面的工作均必須遵循效率原則，包括軟性效率和硬性效率。

軟效率

軟性效率是指人員利用的效率，分工機(jī)制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則，合理有效的排班，其直接保證的就是接通率和服務(wù)水平等效能指標(biāo)，間接保證的是滿意度和投訴率等質(zhì)量指標(biāo)。排班時(shí)須明確“三條曲線”，遵循“三個(gè)原則”：

三條曲線

① 預(yù)測(cè)話務(wù)/業(yè)務(wù)量曲線（24小時(shí)）

② 所需排班人力曲線（24小時(shí)）

③ 實(shí)際排班人力曲線（24小時(shí)）

三個(gè)原則

① 工時(shí)原則：全月排班工時(shí)不超出166.64H（20.83天）。

② 合理原則：話務(wù)分布與人力分布須吻合；忌長時(shí)間工作。

③ 密封原則：首尾相接，尤其是高峰時(shí)段。

2. 硬效率

硬性效率是指系統(tǒng)平臺(tái)的利用效率，建立規(guī)范完善的運(yùn)維機(jī)制、保證系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行的穩(wěn)定性，并通過一定的方法措施提升客服人員對(duì)于系統(tǒng)平臺(tái)操作的規(guī)范性和一致性。

同時(shí)，還需結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需要，不斷完善平臺(tái)相關(guān)功能，具體包括：

一線人員使用平臺(tái)

針對(duì)具體運(yùn)營需求，實(shí)現(xiàn)面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全業(yè)務(wù)一體化客服支撐體系，以客戶為中心、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。

注：藍(lán)色為語音類業(yè)務(wù)使用功能，綠色為非語音類業(yè)務(wù)使用功能，白色為共用功能。

管理人員使用平臺(tái)

通過“易用、靈活、專業(yè)、智能、開放”的運(yùn)營管理工具代替大量手工事務(wù)性工作，以提升整體運(yùn)營管理效率和質(zhì)量。

【結(jié)果精細(xì)化】

整體和個(gè)體（個(gè)人）的運(yùn)營結(jié)果是否達(dá)到暨定目標(biāo)，將通過以下方法實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)營結(jié)果的精細(xì)化管理。

本文從“目標(biāo)精細(xì)化、過程精細(xì)化、結(jié)果精細(xì)化”三個(gè)方面詳細(xì)剖析了“呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系”的全部內(nèi)容，當(dāng)然此體系還需結(jié)合不同企業(yè)、不同項(xiàng)目呼叫中心的實(shí)際情況差異化落地實(shí)施。同時(shí)，此體系也須遵循“與時(shí)俱進(jìn)”原則，需要結(jié)合未來呼叫中心行業(yè)和技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展變化，不斷進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而使此套運(yùn)營管理體系跟隨著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展而不斷進(jìn)步。

本文作者王丹丹