盡管有深入的在線策略，許多公司仍在努力與客戶打交道。呼叫分析有幫助嗎？

毫無疑問，我們生活在一個(gè)有聯(lián)系的消費(fèi)者時(shí)代。隨著智能手機(jī)的普及和電子商務(wù)銷售的持續(xù)增長，在線互動(dòng)是客戶購買過程中至關(guān)重要的一步。事實(shí)上，F(xiàn)acebook的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，73%的人總是隨身攜帶移動(dòng)設(shè)備，而公司也在注意這一點(diǎn)。在2021年，營銷人員將把近一半的預(yù)算花在數(shù)字渠道上，通過網(wǎng)站、搜索、社交和移動(dòng)應(yīng)用將目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)在線消費(fèi)者，與現(xiàn)有客戶建立聯(lián)系，并獲得新的客戶。

然而，盡管有這些在線策略，許多公司仍在努力與客戶打交道。根據(jù)Forrester最近的一份報(bào)告，超過60%的營銷者在獲取新客戶和增加參與度方面面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為了填補(bǔ)這一空白，同時(shí)跟上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，企業(yè)正在將其最具價(jià)值的工具--電話--拒之門外。

事實(shí)上，F(xiàn)orrester研究公司的同一項(xiàng)研究顯示，打電話給公司的客戶轉(zhuǎn)換速度快30%，花費(fèi)多28%，保留率高28%。因此，在看不到手機(jī)上正在發(fā)生的事情的情況下，商業(yè)領(lǐng)袖們正在錯(cuò)過一個(gè)線下渠道的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)渠道能讓客戶更快地轉(zhuǎn)換。

發(fā)現(xiàn)你的電話DNA

為了改變這種狀況，現(xiàn)在是企業(yè)檢查呼入電話的情況的時(shí)候了。或者就像我們說的，“是時(shí)候分析你的DNA了。”DNA到底是什么？它是通話的“基因構(gòu)成”的一種視覺表現(xiàn)，或者是客戶和業(yè)務(wù)之間對(duì)話過程中發(fā)生的所有基本細(xì)節(jié)。從這些交互中獲得的見解可以揭示潛在領(lǐng)域，以提高銷售、客戶體驗(yàn)和整體業(yè)務(wù)績效。

例如，電話的DNA識(shí)別了客戶對(duì)話中隱藏的趨勢(shì)，使企業(yè)很容易理解每個(gè)交互中的重要指標(biāo)。通過一套復(fù)雜的機(jī)器學(xué)習(xí)模型，呼叫跟蹤技術(shù)可以分析諸如呼叫啟動(dòng)和停止時(shí)間等元數(shù)據(jù)，以及持續(xù)時(shí)間，自動(dòng)預(yù)測(cè)呼叫結(jié)果和客戶意圖。

使用語音分析提高呼叫性能

在個(gè)人層面上查看呼叫僅僅是挖掘組織內(nèi)部“修復(fù)電話”的更大潛力的第一步。如果有一種方法可以解開營銷和銷售團(tuán)隊(duì)需要改進(jìn)的所有東西，從受眾定位到第一次通話的解決方案，該怎么辦？那些在這些領(lǐng)域取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的公司，已經(jīng)完全投入到一個(gè)支持基于AI的語音分析解決方案中。

啟用基于AI的語音分析能夠自動(dòng)地為企業(yè)層面的趨勢(shì)和洞察力提供可見性，從而揭示出每一個(gè)電話中都有哪些信息。從檢測(cè)語氣和情緒到準(zhǔn)確地記錄對(duì)話，語音分析使整個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠獲得信息，以幫助建立最佳實(shí)踐并推動(dòng)高質(zhì)量的客戶交互--最終，增加銷售。例如，汽車行業(yè)，包括經(jīng)銷商和服務(wù)商店，嚴(yán)重依賴與客戶的電話。從打電話預(yù)定服務(wù)，到檢查可用部件，或者設(shè)置測(cè)試驅(qū)動(dòng)的時(shí)間--客戶點(diǎn)擊移動(dòng)設(shè)備上的呼叫，期望聽到另一端的服務(wù)人員的聲音。然而，最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，近20%的給汽車品牌的電話實(shí)際上并沒有將客戶與服務(wù)人員聯(lián)系起來，從而錯(cuò)過了盈利機(jī)會(huì)。例如，電話可能只是無人接聽，或者客戶在被暫停后掛斷電話，或者厭倦了沒完沒了的IVR菜單選項(xiàng)。

如果企業(yè)對(duì)這些呼叫失敗的原因有實(shí)時(shí)的了解，他們可以進(jìn)行簡單的改進(jìn)，從而對(duì)其業(yè)務(wù)底線產(chǎn)生重大影響。例如，如果一個(gè)汽車經(jīng)銷商可以使用這些可操作的洞察力來精確指出呼叫改進(jìn)的領(lǐng)域，并將銷售預(yù)約請(qǐng)求率僅提高5%，那么每個(gè)經(jīng)銷商每月平均增加16個(gè)銷售機(jī)會(huì)。如果有一半的預(yù)約顯示，一半的預(yù)約導(dǎo)致銷售--經(jīng)銷商每月將增加數(shù)百萬美元的利潤。這些都是因?yàn)樘岣吡送ㄔ捫阅堋?/p>

人與人之間的聯(lián)系，是你DNA的主導(dǎo)鏈

盡管我們生活在一個(gè)數(shù)字時(shí)代，人與人之間的聯(lián)系將永遠(yuǎn)是一種有意義的交流方式，也是理解整個(gè)客戶旅程的重要組成部分。利用語音技術(shù)的力量是企業(yè)獲得預(yù)測(cè)洞察力的一種方式，它可以為客戶互動(dòng)增加智慧，增加品牌忠誠度，增加收入。因此，當(dāng)消費(fèi)者繼續(xù)埋頭于他們的移動(dòng)設(shè)備時(shí)，當(dāng)他們準(zhǔn)備拿起手機(jī)打電話時(shí)，你就會(huì)知道如何與他們互動(dòng)，讓他們不斷回來。