當(dāng)今手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，手機(jī)廠商注重銷量、注重市場(chǎng)排名，所以多選擇在新機(jī)發(fā)布新功能，并不積極升級(jí)老用戶系統(tǒng)，鼓勵(lì)用戶換新。但我們看到，近期華為宣布逐步將EMUI8.0（基于安卓8.0）系統(tǒng)升級(jí)到近三年上市的手機(jī)上，讓Mate 8、P9、P9 Plus等七款機(jī)型迎來(lái)更新升級(jí)。

這意味著，自EMUI8.0首發(fā)8個(gè)月來(lái)，華為支持升級(jí)到安卓8.0的機(jī)型數(shù)量已達(dá)到20款之多，將惠及1.2億數(shù)量龐大的華為手機(jī)老用戶。數(shù)據(jù)顯示，華為手機(jī)安卓8.0占比的設(shè)備已達(dá)20%，超過(guò)業(yè)界平均水平2.5倍。

此外，對(duì)用戶而言，還將陸續(xù)享受到華為最新的技術(shù)，如“很嚇人的技術(shù)”的GPU Turbo、手機(jī)超級(jí)夜景、960fps慢動(dòng)作、人臉解鎖等，實(shí)現(xiàn)電耗降低等體驗(yàn)大幅度提升。

就華為做法，也許有人會(huì)問(wèn)，世上真有這樣“笨”的廠商，愿意為了老用戶的體驗(yàn)提升，而拉長(zhǎng)消費(fèi)者的換機(jī)周期？要知道，升級(jí)老用戶的系統(tǒng)并不容易，需投入巨大研發(fā)費(fèi)用，且短期對(duì)新產(chǎn)品銷量有影響，對(duì)企業(yè)帶不來(lái)“好看的”業(yè)績(jī)報(bào)表。就此，筆者特意請(qǐng)教了華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)手機(jī)產(chǎn)品線總裁何剛。

老用戶升級(jí)安卓8.0：

已有3000萬(wàn)，目標(biāo)1.2億

消費(fèi)者的好口碑，是手機(jī)廠商最重要的追求，將帶給手機(jī)廠商無(wú)形的品牌價(jià)值，也將帶來(lái)持續(xù)的市場(chǎng)。

何剛首先介紹，華為認(rèn)為良好的口碑來(lái)源于不斷提升的產(chǎn)品體驗(yàn)，華為一直注重這種良好的產(chǎn)品體驗(yàn)，比如推出GPU Turbo、手持超級(jí)夜景拍攝、960fps慢動(dòng)作、五倍變焦、手機(jī)投屏等。

體驗(yàn)提升讓華為手機(jī)市場(chǎng)表現(xiàn)出色。2017年華為手機(jī)出貨量為1.53億臺(tái)。今年發(fā)布的P20系列，在2.5個(gè)月的時(shí)間里銷售了600萬(wàn)部，更是取得了國(guó)內(nèi)63%的增長(zhǎng)，海外150%增長(zhǎng)的優(yōu)異成績(jī)。

但與其他許多廠商不同的是，華為不僅將這些優(yōu)秀體驗(yàn)搭載于新款手機(jī)，也將這種新體驗(yàn)帶給華為的老用戶。因此，華為發(fā)布了EMUI8.0升級(jí)計(jì)劃以及“嚇人技術(shù)”GPU Turbo的升級(jí)計(jì)劃，在大規(guī)模地為老用戶升級(jí)新系統(tǒng)。

“我們對(duì)安卓8.0的升級(jí)非常快，8個(gè)月規(guī)劃升級(jí)20多款機(jī)型。”何剛介紹。我們看到，華為已對(duì)包括Mate 9在內(nèi)的多款手機(jī)型號(hào)進(jìn)行了升級(jí)。華為本次計(jì)劃升級(jí)的手機(jī)型號(hào)不僅包含了2017年上市的中高端全部手機(jī)，也包括了2016年上市的旗艦機(jī)，更是包含了2015年上市的Mate8。

到現(xiàn)在為止，華為已升級(jí)EMUI8.0的用戶達(dá)到三千萬(wàn)，華為升級(jí)計(jì)劃的目標(biāo)是達(dá)到1.2億老用戶。從來(lái)自安卓開(kāi)發(fā)論壇的數(shù)據(jù)就可以看出，華為手機(jī)安卓8.0以上的版本占據(jù)20%，整個(gè)行業(yè)只有5.7%，所以華為在支持版本升級(jí)上做到行業(yè)領(lǐng)先。

目前最受關(guān)注的是，華為將最新研發(fā)的“嚇人技術(shù)”GPU Turbo也為老用戶進(jìn)行升級(jí)。

何剛介紹，GPU Turbo技術(shù)代表了華為在GPU方面的投入，將為消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

可見(jiàn)，華為對(duì)老用戶的持續(xù)服務(wù)真的是非常看重，升級(jí)的產(chǎn)品覆蓋不但很廣泛，升級(jí)的速度還很快。

重視老用戶：

華為看得更遠(yuǎn)，口碑價(jià)更高

按照現(xiàn)在的換機(jī)規(guī)律，智能手機(jī)一般使用周期是兩到三年，對(duì)老產(chǎn)品的升級(jí)，將延長(zhǎng)消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的使用。比如Mate8升級(jí)后消費(fèi)者反應(yīng)非常好，并表示還可以再用一兩年時(shí)間。

華為為何選擇對(duì)Mate8這樣三年前的手機(jī)進(jìn)行升級(jí)？對(duì)此何剛談到，華為看得更遠(yuǎn)，希望給消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

具體從兩個(gè)角度來(lái)看，一方面消費(fèi)者可能現(xiàn)在暫時(shí)不買，但是因此華為的手機(jī)有了更好的口碑，用戶身邊的朋友，包括用戶自己會(huì)覺(jué)得華為產(chǎn)品做得好。這種持續(xù)給消費(fèi)者提供服務(wù)的做法，讓華為至少贏得了好口碑。

另一方面，提升老用戶體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值，會(huì)大于讓用戶換一個(gè)新手機(jī)所產(chǎn)生的價(jià)值。華為考慮的不是當(dāng)下大銷量獲得的收益，而是著眼于讓消費(fèi)者認(rèn)為華為是一個(gè)值得購(gòu)買、值得信賴的手機(jī)品牌。

當(dāng)前，消費(fèi)者可選手機(jī)很多，如何保證消費(fèi)者在換機(jī)時(shí)，還選擇忠于上一個(gè)品牌，并不容易。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，華為認(rèn)為影響消費(fèi)者判斷的是對(duì)上一代產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。只有良好的手機(jī)體驗(yàn)，才能讓消費(fèi)者在換機(jī)時(shí)依然延續(xù)之前品牌。

當(dāng)然，對(duì)于產(chǎn)品升級(jí)后新產(chǎn)品的銷量會(huì)減少這個(gè)問(wèn)題，何剛解釋到，華為也感覺(jué)到壓力，但華為認(rèn)為持續(xù)給消費(fèi)者帶來(lái)價(jià)值更重要，只要有用戶還在使用這些老產(chǎn)品，并且華為有能力提高這些升級(jí)服務(wù)，那么華為還是會(huì)本著服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度來(lái)做升級(jí)。

升級(jí)又快又好：

研發(fā)投入一年數(shù)千萬(wàn)美元

其實(shí)，對(duì)時(shí)間越久的產(chǎn)品升級(jí)，困難也越大。因?yàn)槭謾C(jī)軟件和硬件配置可能已經(jīng)過(guò)時(shí)，手機(jī)升級(jí)還需要有一個(gè)額外的空間，而這些老款產(chǎn)品未預(yù)留足夠升級(jí)空間。據(jù)悉，為了完成對(duì)Mate8等產(chǎn)品系統(tǒng)升級(jí)，華為相關(guān)的研發(fā)投入很大。最終華為找到了螞蟻搬家的方法，一部分一部分的對(duì)Mate8進(jìn)行升級(jí)。

安卓大版本的系統(tǒng)升級(jí)對(duì)于安卓用戶來(lái)說(shuō)還是非常重要的，因?yàn)榘沧恳恢碧幵谝环N高速優(yōu)化的過(guò)程中，每一代新產(chǎn)品都融合了眾多新技術(shù)，對(duì)性能和體驗(yàn)的提升非常明顯，但這種升級(jí)適配老機(jī)型也需要大的研發(fā)投入才能實(shí)現(xiàn)。

何剛介紹，華為在維護(hù)老用戶的版本升級(jí)以及定制版本的開(kāi)發(fā)方面，一年的費(fèi)用就達(dá)數(shù)千萬(wàn)美元。

“安卓手機(jī)系統(tǒng)一直呈現(xiàn)個(gè)性化和碎片化，各家廠商對(duì)待系統(tǒng)的節(jié)奏都各不相同。我們作為全球主流手機(jī)廠商，在安卓大版本的升級(jí)投入很堅(jiān)決，我們希望將新技術(shù)體驗(yàn)在讓新用戶嘗鮮的同時(shí)也能夠帶給億萬(wàn)老用戶。”何剛講到。

華為對(duì)手機(jī)研發(fā)的高投入，延續(xù)了華為的一貫價(jià)值觀，即用今天的研發(fā)投入，構(gòu)建明天的競(jìng)爭(zhēng)力。

過(guò)去十年，華為研發(fā)投入超過(guò)3940億人民幣，2017年研發(fā)投入更是高達(dá)897億人民幣，占銷售收入14.9%，全球排名第6。何剛談到，“正是源于這種踏踏實(shí)實(shí)的長(zhǎng)期高研發(fā)投入，華為在新技術(shù)體驗(yàn)上才能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開(kāi)對(duì)手。”

在大部分手機(jī)品牌都將營(yíng)銷放在首位的時(shí)候，華為為何要逆勢(shì)而行將手機(jī)研發(fā)放在第一位呢？對(duì)此何剛解釋到，在研發(fā)上的投入也許相比營(yíng)銷投入，不能起到立竿見(jiàn)影的效果，不能讓消費(fèi)者快速了解自己的手機(jī)產(chǎn)品。

但華為認(rèn)為，這種注重營(yíng)銷的投入并不能為消費(fèi)者帶來(lái)長(zhǎng)期的價(jià)值，華為選擇將有限的資金投入到研發(fā)上將能產(chǎn)生持續(xù)的價(jià)值。華為在研發(fā)上的持續(xù)投入，也是一種對(duì)消費(fèi)者持續(xù)力的構(gòu)建，這種持續(xù)的力量將不斷使能于對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)當(dāng)中。

開(kāi)啟全服務(wù)模式：

與消費(fèi)者構(gòu)筑信任的橋梁

以消費(fèi)者為核心是華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)的核心價(jià)值觀。除了提供優(yōu)異的產(chǎn)品體驗(yàn)外，華為還提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)。華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)在研發(fā)上的投入，更深層次的目的是服務(wù)好消費(fèi)者。

何剛談到，華為不忘初心，持續(xù)提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，將服務(wù)作為企業(yè)與消費(fèi)者心與心交流的紐帶。三年來(lái)，華為在中國(guó)服務(wù)滿意度方面一直位列第一，在中國(guó)消費(fèi)者滿意度指數(shù)方面也排名第一。近期，2018世界移動(dòng)通信大會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)公布的熱點(diǎn)手機(jī)綜合質(zhì)量測(cè)評(píng)上，華為P20系列、nova3e都拿到了其對(duì)應(yīng)價(jià)位的第一名。

反過(guò)來(lái)，在華為重視服務(wù)的背景下，如果消費(fèi)者對(duì)華為的產(chǎn)品有意見(jiàn)，華為的服務(wù)渠道能及時(shí)將意見(jiàn)收集并快速解決，對(duì)于未來(lái)的產(chǎn)品有改進(jìn)和研發(fā)非常重要。

為了改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)，華為自2016年就開(kāi)始建立全新的服務(wù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)服務(wù)中心的實(shí)時(shí)監(jiān)控，并通過(guò)例行化三級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析管理，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的維修時(shí)間、投訴問(wèn)題、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)的分析改進(jìn)。

華為在服務(wù)方面一直堅(jiān)持透明原則：在價(jià)格上可以通過(guò)APP查看到相關(guān)服務(wù)的價(jià)格；在手機(jī)維修時(shí)可以查看到手機(jī)的維修進(jìn)度；在隱私安全方面，華為在會(huì)員服務(wù)APP上提供了一個(gè)維修模式，在消費(fèi)者手機(jī)維修過(guò)程中，你的私人數(shù)據(jù)店員是無(wú)權(quán)限查看的。

與此同時(shí)，華為提供了雙向免郵費(fèi)寄修，消費(fèi)者可以選擇寄修的方式完成手機(jī)維修，這樣讓消費(fèi)者足不出戶就可以完成手機(jī)的維修。

除了這些，華為提供了許多增值服務(wù)，包括碎屏服務(wù)寶、免費(fèi)備用機(jī)、以舊換新等優(yōu)惠。針對(duì)保時(shí)捷手機(jī)用戶，華為提供了高端服務(wù)，包括享受優(yōu)先叫號(hào)、店長(zhǎng)服務(wù)禮遇、專家熱線。

從2017年起，華為啟動(dòng)了全國(guó)范圍的“服務(wù)體驗(yàn)日”活動(dòng)，并在2018年對(duì)“服務(wù)體驗(yàn)日”活動(dòng)進(jìn)行了升級(jí)，每月第一個(gè)周五周六周日會(huì)有維修后免費(fèi)寄回、保外維修、免人工費(fèi)、到店免費(fèi)保養(yǎng)、現(xiàn)場(chǎng)小講堂、配件9折優(yōu)惠等活動(dòng)。

到目前為止，“服務(wù)體驗(yàn)日”活動(dòng)涵蓋31個(gè)省份，65萬(wàn)用戶參與，消費(fèi)者講堂共開(kāi)展超8萬(wàn)人次，優(yōu)惠讓利超2500萬(wàn)。

可以看到，華為用實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，打通與消費(fèi)者心靈溝通的重要一環(huán)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到華為的真誠(chéng)服務(wù)，從而更好的樹(shù)立了華為的良好口碑。

總結(jié)：

不忘初心、持續(xù)提升體驗(yàn)，將走得更遠(yuǎn)

現(xiàn)在手機(jī)的硬件創(chuàng)新遇到瓶頸，靠軟件創(chuàng)新和服務(wù)提升，變得更加重要。此外，對(duì)華為這種已經(jīng)擁有幾億用戶的手機(jī)品牌，不但要繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)，還要維護(hù)好老用戶市場(chǎng)。

我們看到，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，不忘初心，通過(guò)升級(jí)老用戶的系統(tǒng)以及加強(qiáng)服務(wù)，持續(xù)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。這些方式，讓老用戶感覺(jué)“很爽”，也樹(shù)立了華為更好的品牌形象。

在筆者看來(lái)，服務(wù)消費(fèi)者這條路雖然沒(méi)有盡頭、很難評(píng)出最佳的手機(jī)服務(wù)品牌，但華為的戰(zhàn)略性重視和努力，持續(xù)提升消費(fèi)者使用產(chǎn)品及服務(wù)上的體驗(yàn)，必然會(huì)成為一個(gè)消費(fèi)者更喜歡的品牌，也讓華為走得更遠(yuǎn)。