隨著“雙千兆”的發展，家寬場景從娛樂中心變成多元化中心，用戶對實時在線的體驗保障、故障快速分析及時響應、恢復時長等家寬服務水平也提出了更高的要求。然而，當前主要依賴網絡的告警和性能指標來識別和解決家庭寬帶上網問題，難以獲知用戶的真實體驗，以及用戶體驗劣化時，無法快速準確定界定位故障。為此，中國移動通信集團貴州有限公司(以下簡稱貴州移動)構建并實踐基于華為AI WAN解決方案智能單板的寬帶數智化運營體系，通過對相關責任部門注智賦能，開展寬帶質量提升攻堅工作，并建立場景化潛客發掘機制，實現家寬高質量發展。

缺乏體驗感知 家庭質差整治難

由于缺乏面向用戶體驗的成體系感知能力，尤其有三方路由器組網的情況下，家庭網絡多處于黑盒狀態，如何解決家庭質差問題成為網絡側工作的難關。具體而言，家庭網絡出現問題，如果影響應用體驗感知但又不中斷使用，因其在用戶家中，其質差識別、定界、診斷、修復相關工作難以開展。

以畢節移動為例，68.28%的網絡投訴來自于應用體驗差，亟需構建基于用戶體驗感知的分析系統，開展質量提升攻堅工作。

智能單板注智賦能

有力支撐質差精準識別和高效整治

針對上述質差整治難題，貴州移動通過在寬帶網關BRAS設備部署華為AI WAN解決方案智能單板，構建基于大數據+AI的家寬數字化運營體系，深入探析用戶級業務體驗指標，對質差用戶、質差原因、潛客等進行業務建模，提供上網質量分析、單用戶質量查詢及VIP體驗保障等功能特性，支撐用戶體驗保障、質差整治閉環。

該系統建成后，陸續在畢節移動全市現網落地實踐，按質差用戶“派單-整治-回訪-稽核”標準流程進行全市推廣，覆蓋近百萬用戶。

小區專項義診：針對高投訴、高質差小區，開展質差小區專項義診活動，通過策劃專項義診活動，利用周末/節假日進行小區擺點義診，深度做透質差整治、裝維服務提升及營銷工作，提升質差整改效率和用戶服務體驗感知。

VIP用戶保障：針對高價值用戶，進行天級別的質差監控，每天上報質差情況，對質差用戶及時、主動上門整治維護，保障VIP用戶體驗。

重要小區看管：面向小區維度(如千兆標桿質差小區)，收集小區質差特征數據進行小區畫像分析洞察看管。

低滿用戶網絡溯源：針對滿意度低的寬帶用戶，利用智能單板識別體驗質差，對網絡質量情況進行溯源，支撐低滿修復。

質差分析應用效果

試點區縣滿意度提升至全市第一

跟蹤分析首個試點區縣的滿意度情況，從24年一體化指標表現來看，寬帶用戶網絡體驗較前期改善明顯，全量周質差用戶較原有方式減少50.13%、重度周質差用戶(≥4天)減少35.21%。

家寬上網質量滿意度及家寬安裝維修滿意度對比排名較以往有所提升，首個試點區縣從持續排名全市后三提升至全市第一。

此外，對智能單板覆蓋網元設備按日進行網絡質量異常看管，累計發現5臺異常OLT(共涉及上千戶用戶)，問題發現后及時推送區縣、及時摸排、及時整改，整改后異常網元網絡質量指標恢復到正常范圍內，無二次異常出現。

融通多域數據，構筑用戶畫像

提升個性化服務

貴州移動利用家寬數字化運營體系，對用戶體驗感知、質差根因、流量壓抑等多維畫像，精準識別潛客，為用戶提供個性化的增值服務方案。

實踐證明，首個試點區縣的潛客情況，平均潛客轉化成功率超過8%，平均ARPU值增長率達25.7%。

展望未來

貴州移動部署本系統后，主動挖掘和識別質差用戶及網元，提前采取措施修復，提高寬帶業務的服務質量;并通過主動感知用戶需求，提供精準服務，避免不必要的溝通協調。面向未來，貴州移動以用戶體驗為核心，不斷深耕家寬市場，深挖大數據和AI的潛能，推動寬帶業務從“可用”向“好用”、“易用”、“智用”演進，為千家萬戶帶來更高質量的數字生活體驗。