當前，90后甚至部分00后成為了家居消費的主力軍。生活節奏一再加快，使人們獲取信息的習慣發生了轉變，更多的消費者不再直奔家居建材城咨詢選購，而是選擇在購買家居產品之前，通過線上渠道先行了解。

消費者的代際更迭與習慣轉變，讓“守株待兔”式的傳統獲客方式日漸無力，長期以來“重線下、重體驗”的家居行業，開始對數字化轉型、布局線上營銷這件事有了迫切感。畢竟對于家居企業而言“消費者在哪里，你就要在哪里”。

但在積極嘗試轉型線上運營的過程中，家居企業又面臨了新的困難：渠道及時間兩個維度上的流量碎片化。投入成本高、人工效率低、營銷轉化率低成了家居企業的共同“心病”。

在眾多企業中，國產家居龍頭——歐派家居積極求變，選擇通過引入先進數字化系統，充分發揮線上營銷等數字化應用場景的價值、實現降本增效，開啟數字化轉型的新篇章。

轉型線上營銷，如何做到更好

如何拉近與用戶的距離？短視頻、直播帶貨形式爆發，讓傳統企業在“賣貨”這件事上找到了新的增長點。用戶在線上的停留場景越來越分散，流量一再被分割，例如家居企業也在嘗試線上化營銷、銷售。

在吃到線上環境帶來的大量紅利同時，家居企業逐漸意識到：布局線上營銷雖然有效，但他們更需要一種新方法，以進一步挖掘流量價值，將業務持續地做大做強。

以歐派家居為例，這家國內家居行業的頭部公司，為了發力線上業務，建立了多個營銷團隊，分別負責官網、抖音、淘寶等渠道的運營。依托自身極高的品牌知名度與市場認可度，歐派家居在各渠道中“大殺四方”，業務增長勢頭迅猛。

但實際操作過程中，業務規模的持續快速增長，卻給歐派家居帶來了一些“甜蜜的苦惱”。

比如在客服咨詢場景，線上業務規模的持續增長，讓歐派家居對客服工作的需求量水漲船高。培訓成本高、客服培訓效果參差不齊、團隊人員流動等因素對客服質量穩定性產生的影響，也會隨客服團隊規模的擴張而愈發明顯。

再如淡旺季之間的流量波動，如果滿足高峰期客服接待需求，則必然會造成淡季客服人員的冗余。如果根據淡季或平均水平的接待需求量，控制客服人員數量節省人力成本，則會在銷售旺季流失大量訪客。此外，對于夜間流量，在安排值班客服與控制人力成本之間也難以找到平衡點。
通過積極布局線上營銷，為企業在發展快車道上猛踩油門的同時，歐派家居始終都在思考：如何進一步挖掘線上營銷等數字化應用場景的價值？怎樣才能更加高效、經濟地實現業務的進一步增長？

趟出一條線上營銷破局路

2020年底，歐派家居與快商通展開合作，共同開展以營銷套電機器人為核心的一整套咨詢服務體系升級，由抖音企業號客服這一渠道為切入點，摸索出一條能夠提高線上留資率、轉化率，通向家居企業數字化轉型的坦途。

合作之初，為了讓歐派家居能對快商通產品與技術的實力有一個直觀感受，快商通首先為歐派家居提供了一個不接入企業線上環境的獨立對話界面。

從用戶咨詢習慣出發，快商通1v1專屬AI訓練師，結合家居行業專業知識，進行了數據標注規則制定、細分行業通用數據規整、結合行業特性的對話設計等一系列數據管理工作。并配合一系列的數據驗收標準，快商通在很短的時間內，就幫助歐派家居完成了符合其企業服務要求的個性化對話系統的0代碼搭建。

在試用過程中，智能人機對話平臺（KICP）展現了強大的對話理解能力。在語義相似度分析、意圖識別、語言關系推理等方面的表現出優異性能，使營銷套電機器人可以根據用戶表述的主題、具體內容、上下文語境，精準識別用戶需求，進行準確且具有針對性的回復。依托快商通自有專業語料庫，基于KICP搭建的營銷套電機器人還實現了對家居行業專業問題的精準回答。

營銷套電機器人demo試用的成功，大大增強了歐派家居對快商通技術實力、服務能力的信心。根據試用過程中產生的對答內容及效果等數據，快商通理清了營銷套電機器人與歐派家居實際客服場景之間的差異點，并進行了專業語料庫內容補充等針對性調整優化。

完成針對性的調整優化后，歐派家居在快商通1v1專屬AI訓練師的協助下，開始正式部署基于KICP搭建的營銷套電機器人。同時，對機器人進行了個性化配置，包括客服昵稱、重點項目及高頻問題回答內容等信息。

至此，基于KICP搭建的營銷套電機器人擁有了鮮明的歐派家居企業特征，滿足接入抖音企業號真實環境、進行流量測試的條件。今年二月，線上環境真實流量測試結束，快商通營銷套電機器人正式上線歐派家居抖音企業號。

提高的不只是留資率

得益于歐派營銷團隊對線上營銷豐富的經驗與獨到見解，營銷套電機器人的技術優勢得到充分發揮。產品一經上線，便產生了顯著效果。歐派家居抖音企業號在接入營銷套電機器人后，留資率相比此前上漲20%-30%；在轉化方面，平均每天每號穩定增加30%有效客戶資源。

除了亮眼的數據，快商通還為歐派家居抖音營銷團隊帶來了不少可喜的變化：

相比于人工客服，營銷套電機器人7x24小時零延遲響應，最大程度的避免了流量流失。相比于市面上常見的“識別關鍵詞回復”式智能客服，智能人機對話平臺（KICP）依托海量專業語料，對營銷套電機器人進行訓練，實現了會話主題識別、句法分析、情緒追蹤、知識圖譜關系識別/抽取等技術能力，使其做到了像人腦一樣通過語義去理解對話內容，給與客戶針對性的應答。強大的語言理解能力顯著提高了對話質量與服務體驗。

全天候在線的營銷套電機器人，能替代人工客服了解客戶需求、解答問題，并直接將獲取的客戶信息即時性地分配給銷售跟進，省去了人工核實信息等中間工作環節，將團隊的時間與精力從客服套電中解放了出來，讓他們能夠把工作重心更多的放在獲客后深入溝通、信息流投放、競價等工作之中，不僅節約了1/3以上的人工成本，還將團隊人效提高了350%之多。

成本方面，在降低人力成本壓力之外，營銷套電機器人的底層對話系統——智能人機對話平臺（KICP）本身就有著0代碼、低成本的優勢，基于KICP搭建的營銷套電機器人，能夠自動匯總未識別問題，并進行智能數據統計分析，無論是持續性的自主訓練學習、還是對話邏輯與問答庫快速迭代上線、都能一鍵式實現。

此外，智能人機對話平臺（KICP）還整合了精細化業務分析等BI分析能力，通過全程大數據分析監控，量化機器人運行效果，為企業決策提供高可信度參考依據。

目前，歐派家居正在擴大與快商通的合作范圍，將基于智能人機對話平臺（KICP）的套電營銷機器人應用于歐派家居其他客服窗口，如歐派櫥柜官方、歐派高端全屋定制、歐派商城官方小程序等，充分發揮快商通基于智能人機對話平臺（KICP）打造的營銷套電機器人可以全渠道接入的這一優勢，直至實現官網商城、公眾號、廣告等全渠道流量打通。

基于對快商通在0代碼搭建智能對話、知識圖譜及大數據等方向上優勢的高度認可，歐派家居還計劃逐步使用通過快商通KICP平臺搭建的其他AI SaaS產品，包括售后問答機器人、企業數字員工、客服培訓機器人等，賦能更多數字化應用場景，翻開企業數字化轉型的新篇章，實現以營銷獲客為核心的企業全鏈路整體數字化、智能化轉型升級。

作為深耕智能客服領域的AI獨角獸企業，憑借全球領先的自研AI技術，快商通至今已成功服務超過38萬家企業/組織客戶，積累了豐富成熟的產業營銷數字化經驗。在企業數字化浪潮襲來的今天，快商通將一如既往地向著實現30億用戶數字化、智能化商業戰略目標昂首前行。

編輯：jq