2015年，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)部署確定加快建設(shè)高速寬帶網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)提速降費(fèi)的措施。三年來，為更好的響應(yīng)政府號(hào)召，進(jìn)一步提升客戶滿意度，中國(guó)移動(dòng)北京公司（北京移動(dòng)）始終堅(jiān)持加大網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)力度，實(shí)現(xiàn)高速寬帶城鄉(xiāng)全覆蓋，明顯降低家庭寬帶、企業(yè)寬帶和專線使用費(fèi)，持續(xù)提升寬帶網(wǎng)速，從2015年全面提速20M到2018年推廣200M，大幅提高了戶均的帶寬。截至2019年年底，共有182萬北京移動(dòng)寬帶用戶實(shí)現(xiàn)了提速，享受了提速降費(fèi)政策帶來的福利，客戶對(duì)家寬業(yè)務(wù)的使用感知和對(duì)移動(dòng)服務(wù)的認(rèn)可度及滿意度都有很大提升。

家寬產(chǎn)品靈活化

為了進(jìn)一步落實(shí)“提速降費(fèi)”工作，北京移動(dòng)在2020年年初，針對(duì)家庭寬帶500M以下的客戶推出免費(fèi)升級(jí)到500M的30天體驗(yàn)活動(dòng)，受到了客戶的歡迎。2020年6月，北京移動(dòng)又推出“1天1塊錢”日租型產(chǎn)品，該產(chǎn)品采用靈活計(jì)費(fèi)方式，不用承諾任何套餐、也不用承諾最低消費(fèi)，有移動(dòng)手機(jī)號(hào)即可辦理，客戶使用寬帶一天一塊錢，當(dāng)天不用不花錢，計(jì)費(fèi)靈活合理，受到客戶的好評(píng)。近期，北京移動(dòng)推出了千兆寬帶精品網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)活動(dòng)，客戶月消費(fèi)達(dá)到288元及以上，可以2年內(nèi)免費(fèi)享用千兆寬帶的極速?zèng)_浪體驗(yàn)。

家寬服務(wù)貼身化

2020年年初，突如其來的新型冠狀病毒的疫情打亂了人們生活的節(jié)奏，大多數(shù)人封閉在家，寬帶業(yè)務(wù)需求激增，為了讓客戶足不出戶就可以辦理各類通信業(yè)務(wù)，北京移動(dòng)2020年1月推出社區(qū)通信管家線上社區(qū)服務(wù)群。通過建立社區(qū)客戶微信群，讓客戶享受到貼身的管家式服務(wù)。用戶通過微信群向社區(qū)通信管家反饋問題，社區(qū)通信管家為客戶提供服務(wù)。

疫情期間，為了降低安全風(fēng)險(xiǎn)，北京移動(dòng)為家寬客戶提供無接觸式服務(wù)。某日，有一個(gè)客戶希望家中提升寬帶的網(wǎng)速及穩(wěn)定性，但因疫情原因不想讓維護(hù)人員入戶檢測(cè)，要求通過線上或后臺(tái)排查問題原因。北京移動(dòng)家寬維護(hù)團(tuán)隊(duì)迅速響應(yīng)，通過線上測(cè)速、網(wǎng)運(yùn)排查及進(jìn)入小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)檢查戶外端口光值、測(cè)速等，初步判定為用戶戶內(nèi)問題，但是客戶仍不同意入戶檢測(cè)。工作人員另辟蹊徑，在用戶地址樓內(nèi)同一分光器下搭建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，先后使用千兆測(cè)速賬號(hào)及用戶測(cè)速賬號(hào)等方式，就檢測(cè)結(jié)果再次與客戶耐心溝通，并遠(yuǎn)程協(xié)助客戶排查戶內(nèi)設(shè)備問題，通過指導(dǎo)客戶自行調(diào)整光貓?jiān)O(shè)置，成功解決網(wǎng)速問題。客戶對(duì)北京移動(dòng)家寬維護(hù)工作人員的真誠(chéng)服務(wù)、專業(yè)指導(dǎo)表示了感激和認(rèn)可。

2020年6月20日晚上10點(diǎn)，北京移動(dòng)曙光支撐中心裝維師傅趙云博結(jié)束了一天的工作，冒著大雨回到宿舍，本來打算吃口飯休息了，突然手機(jī)鈴聲響起，“喂，師傅你好，我是19號(hào)院4號(hào)樓1單元502的用戶，我家網(wǎng)突然斷了，您方便現(xiàn)在來一趟嗎？我家孩子還有幾天就要高考了，還在上網(wǎng)復(fù)習(xí)，這么晚了特別不好意思。..。..”還沒等用戶說完話，趙師傅邊穿上雨衣邊說：“姐，您別著急，我現(xiàn)在就過去。”外面風(fēng)雨交加，但是趙師傅義無反顧地奔向用戶家，高質(zhì)快速的搶修好網(wǎng)絡(luò)，助力學(xué)子順利進(jìn)行高考復(fù)習(xí)。雨夜路途濕滑，趙師傅修完故障回到宿舍都已經(jīng)將近晚上12點(diǎn)，鞋和褲子也都濕透了。趙云博師傅通過其精湛的裝維技術(shù)和熱情周到的服務(wù)，贏得用戶王女士的高度認(rèn)可。用戶王女士特意致電公司，對(duì)中國(guó)移動(dòng)裝維服務(wù)表示高度的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

家寬業(yè)務(wù)豐富化

有好路更要跑好車，為了讓客戶通過家庭寬帶享受到豐富多彩的沖浪生活，中國(guó)移動(dòng)推出了網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒--移動(dòng)魔百盒。客戶不但可以通過體積小巧的盒子看直播、追熱劇、聽音樂，還能玩互動(dòng)游戲，內(nèi)容豐富多彩，解決了疫情常態(tài)化下人民群眾文化娛樂生活較為匱乏的現(xiàn)狀。2020年，魔百盒在疫情期間助力線上教育，學(xué)生們通過魔百盒觀看學(xué)而思、教委空中課堂等優(yōu)質(zhì)教育內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了停課不停學(xué)。

截至目前，北京移動(dòng)在落實(shí)家庭寬帶“提速降費(fèi)”的專項(xiàng)任務(wù)上取得了顯著的成效，各項(xiàng)舉措惠及覆蓋約200萬家庭客戶。“提速降費(fèi)”對(duì)于有效地提升了互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)生產(chǎn)、生活模式的融合，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的提振起到積極作用，家庭寬帶用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大及網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，更多的家庭將得享更加實(shí)惠的信息化服務(wù)，體驗(yàn)到更加便捷的數(shù)字化生活。
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