仍在蔓延的冠狀病毒疫情使企業(yè)開展的數(shù)字化轉(zhuǎn)型比以往更加重要，企業(yè)需要積極主動地解決一些阻礙數(shù)字化轉(zhuǎn)型的常見問題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標是將企業(yè)提供的客戶體驗轉(zhuǎn)變?yōu)榕c當今數(shù)字客戶的需求和愿望相適應(yīng)的體驗。為此，通常需要重新考慮客戶與企業(yè)互動的方式以及改變企業(yè)自身的運營方式。這兩個方面都需要大量的想象力和實施能力，這對于許多大型企業(yè)而言可能具有挑戰(zhàn)性。

疫情危機使這些變化變得更加關(guān)鍵。在發(fā)生疫情之前，許多企業(yè)都在努力以跟上客戶需求的步伐進行變革，而疫情則顯著地加快了這一步伐。

阻礙數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的四個問題

以下是阻止大型企業(yè)進行及時有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個常見問題，以及解決這些問題的方法：

1. 沒有與客戶需求相適應(yīng)的清晰且鼓舞人心的愿景

市場流行品牌共有三個主要特征：

始終如一地滿足目標客戶的需求;

定期提供讓客戶滿意并超出他們期望和需求的服務(wù)和產(chǎn)品;

提供能引起客戶共鳴的東西。

要創(chuàng)建最受歡迎的產(chǎn)品并與客戶建立牢固的聯(lián)系，企業(yè)必須了解客戶的需求和痛點。這樣做需要對其當前的客戶旅程進行認真評估。

在客戶旅程中面臨兩種類型的痛苦：責備痛苦和接受痛苦。責備痛苦來自客戶指責企業(yè)消極服務(wù)的經(jīng)歷，例如在超市等待30分鐘才能結(jié)賬，或者需要多次重新支付費用才能結(jié)賬。

相比之下，接受痛苦的一個例子是客戶在超市購物時需要接受花費五到十分鐘才能結(jié)帳的事實。

解決每一個問題都會產(chǎn)生不同的結(jié)果。雖然減輕責備痛苦可以減輕客戶的負面情緒，但解決公認的痛點意味著需要取悅客戶，這對于培養(yǎng)積極的客戶情緒非常重要。

企業(yè)創(chuàng)建鼓舞人心的愿景可以從客戶調(diào)查開始，以識別和理解客戶的痛點。然后是規(guī)劃行程并討論潛在的解決方案。但是，即使是最好的想法，通常也需要在市場中進行多輪迭代才能測試和了解哪種解決方案可以更多地改善客戶體驗。

2. 過多的想法和難以確定的優(yōu)先級

正如化學家Linus Pauling所說的那樣，“擁有一個好想法的最好方法是擁有很多想法”。只要有一種可以優(yōu)先考慮的想法，那么提出很多想法就是一件好事。

而確定想法的優(yōu)先級與產(chǎn)生想法同樣重要，因此，如果頭腦風暴是數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略的一部分，企業(yè)將需要一個結(jié)構(gòu)化的流程來篩選和評估數(shù)十個甚至數(shù)百個想法。否則，可能會因為在產(chǎn)品或工作中承受更多的壓力而失敗。

此外，如果選擇那些不會成功或者不能成功的想法將會浪費精力和費用，并且可能會產(chǎn)生更大的問題，比如降低企業(yè)可信度或增加責任。相反，如果企業(yè)拒絕了最好的想法，那么就有可能剝奪客戶和企業(yè)的潛在利益。

建議企業(yè)根據(jù)自身情況量身定做的五步優(yōu)先處理流程：

鞏固加強自己的想法。企業(yè)召開頭腦風暴會議可能會產(chǎn)生大量不同的想法，其細節(jié)層次各不不同。其中一些想法可能是重復(fù)的、變異的，或者是衍生的。將這些相關(guān)的想法組合成“主要想法”可以使劃分優(yōu)先級更加容易。

考慮每個想法提供的價值。建議從四個方面量化價值：對客戶的期望、受到影響的客戶范圍，對客戶的收益率，以及對業(yè)務(wù)影響的程度。盡管在這個階段可能很難精確，但至少要對其進行近似估計，這樣才能使各種想法進行權(quán)衡。采用一些方法量化更大的潛力想法的價值可能是有意義的。

定義想法的成本和工作量，以便了解實現(xiàn)其價值所需的投資。畢竟，大多數(shù)企業(yè)都希望確保其想法能夠帶來可觀的投資回報，因此，這一步驟對于淘汰那些并不實用的想法非常重要。

考慮風險水平。承擔一些風險是必要的，但是如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)有多個提供了相似價值水平的想法，并且需要相似的成本和努力，那么風險水平相對較低的想法可以幫助企業(yè)選擇一條更明確的道路。

做出決定。為了簡化決策過程，企業(yè)需要考慮使用最小可行產(chǎn)品（MVP）的概念，在這個概念中，應(yīng)將新產(chǎn)品的初始發(fā)布保持精簡，并盡可能簡單。

企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品功能可能擁有上百個想法，但是在這個階段，決定哪些功能有用是至關(guān)重要的，企業(yè)需要確定哪些功能對其核心價值主張是不重要的，哪些可以忽略。而一旦產(chǎn)品發(fā)布，企業(yè)可能通過客戶反饋了解他們是否真的需要這些功能。

3. 并非為速度和靈活性而設(shè)計的技術(shù)框架和流程

現(xiàn)代化的技術(shù)堆棧可提供最佳的客戶體驗，這些技術(shù)堆棧提供兩項基本功能：從任何接觸點進行安全訪問，以及提供廣泛的服務(wù)和功能的靈活性。

如今的客戶希望能夠通過一系列不同的接觸點與企業(yè)進行互動，其中包括網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、留言、聊天工具等。他們還希望這些接觸點能夠完全同步并以一致的方式運行。

提供良好數(shù)字體驗的企業(yè)具有基于微服務(wù)和公共數(shù)據(jù)層的現(xiàn)代統(tǒng)一架構(gòu)。此外，他們的系統(tǒng)設(shè)計為停機時間幾乎為零。如果企業(yè)還沒有做到這一點，那么現(xiàn)在就需要將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為重中之重。企業(yè)還要專注于創(chuàng)建路線圖以升級、重新設(shè)計或替換不靈活的系統(tǒng)，并促進客戶體驗的發(fā)展。

4. 對變革的抵制

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心挑戰(zhàn)之一是，許多企業(yè)根本沒有對他們的思維、文化、架構(gòu)可能發(fā)生的改變做好準備。當某些收入流與其傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式相關(guān)聯(lián)時，考慮損失這些收入就會感到可怕。

對于大多數(shù)人來說，抵制變化是一種很自然的行為。很多人認為不需要進行改變，并關(guān)注其帶來的風險。有些人甚至對于變革進行阻撓和破壞。這種態(tài)度將會帶來巨大的阻礙。變革對于企業(yè)的成長至關(guān)重要，在某些情況下，只是為了在不斷變化的市場中保持其現(xiàn)有的地位。

為了減輕對變革的抵制，企業(yè)需要確保其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景具有啟發(fā)性和激勵性。需要記住，如果讓那些抵制變革的人參與變革，也有可能獲得支持，因此要讓更多人參加頭腦風暴會議，這樣就有可能聽取他們的意見并將其意見納入其中。

一旦員工投入到變革當中，需要確保在可能的情況下慶祝成功。需要記往，每個人都愿意成為成功團隊的一部分。
責編AJX