云服務已逐漸成為一種隨時隨地為互聯(lián)網(wǎng)應用提供服務的公共消費，為了滿足日益增長的PaaS（Platform -as-a -Service）服務需求，佳信客服的理念就是希望通過服務，讓他們的客戶能夠連接一切，通過技術、服務能夠把整個精彩的世界連接起來，提供包括IM在線客服、機器人客服、工單客服、呼叫中心客服、CRM、知識庫，人臉識別等，而這一切又不限于IM，可以是電商平臺，可以是社區(qū)，可以是在線教育，旅游、保險，用戶可以做任何一個他想做的產(chǎn)品，本期《近匠》采訪了訊鴻網(wǎng)絡首席技術官（CTO）鄒春剛，和他聊一聊佳信客服云平臺開發(fā)背后的故事。
　　CSDN：首先請您介紹一下您的個人從業(yè)經(jīng)及所在團隊？
　　鄒春剛：現(xiàn)任訊鴻網(wǎng)絡首席技術官（CTO），全面負責領導佳信客服云平臺技術研發(fā)工作，包括平臺架構、分布式存儲、基礎組件研發(fā)等。 有接近10年的IT行業(yè)研發(fā)經(jīng)驗，對服務器端技術尤其是分布式系統(tǒng)架構有非常深入的了解，對于高并發(fā)系統(tǒng)、網(wǎng)絡協(xié)議編解碼有一定研究，曾經(jīng)作為核心架構師，成功的主導和上線了多個大型分布式平臺，產(chǎn)品在海外多運營商局點穩(wěn)定運行多年，支持億級用戶容量、千萬級高并發(fā)訪問。佳信研發(fā)團隊中有80%，將近60人的技術研發(fā)人員，可以看出，我們是一家重技術研發(fā)型創(chuàng)業(yè)公司；其中，近一半以上都來自于電信&通信行業(yè)，有1/3的研發(fā)人員有將近10年的通訊研發(fā)經(jīng)驗。其中多數(shù)曾服務于華為、高通、Oracle、諾基亞、唯品會等全球知名的通信及IT廠商。
　　
　　訊鴻網(wǎng)絡首席技術官 鄒春剛
　　CSDN：目前整個云平臺處在什么狀態(tài)，包含哪些創(chuàng)新和嘗試？
　　鄒春剛：佳信核心研發(fā)團隊有多年電信領域業(yè)務研發(fā)的經(jīng)驗，因此，佳信云平臺致力于打造成為一個智能融合通訊PaaS平臺，涵蓋了IM即時通訊云、音視頻通訊云、呼叫中心云、智能人臉識別云等。同時，我們目前聚焦于提供一個面向于企業(yè)服務的SaaS佳信智能全媒體客服平臺，包括IM在線客服、機器人客服、工單客服、呼叫中心客服、客戶中心、知識庫等，讓企業(yè)可以簡單方便的接入到佳信客服云平臺上。目前，佳信客服已經(jīng)推出電商、旅游、保險等行業(yè)解決方案。
　　CSDN：在打造全客服云平臺過程中遇到哪些坎，難點有哪些？你們是如何解決的？
　　鄒春剛：對于我們來說主要是時間問題，進入到SaaS客服領域，我們需要爭分奪秒的開發(fā)、上線，更加快速的占領市場。所以，平臺和系統(tǒng)架構會隨著業(yè)務的增長，存在這樣那樣的問題和技術瓶頸。例如：前期開發(fā)時，部分模塊過分的將狀態(tài)數(shù)據(jù)存入內(nèi)存，這對整個平臺的擴展和分布式系統(tǒng)集群都帶來一定的困難，但同時，我們?nèi)匀挥写罅康漠a(chǎn)品需求亟待開發(fā)上線。我們采取的策略是在產(chǎn)品需求研發(fā)過程中，對系統(tǒng)架構進行持續(xù)的迭代演進，要求所有核心業(yè)務網(wǎng)元都要支持服務化，以一種無狀態(tài)服務對外暴露。這樣，平臺架構演進之后，隨著業(yè)務的增長，我們只是橫向擴容機器就可以。
　　佳信客服SaaS云平臺做最“專業(yè)”管道，實現(xiàn)連接服務
　　CSDN：具體說一下佳信與其他平臺相比有哪些不同？核心優(yōu)勢是什么？
　　鄒春剛：與其他同類型平臺相比，我們有較高的穩(wěn)定性，同時在通訊方面，我們可以提供一棧式端到端的解決方案。我們的團隊積累了VOIP音視頻、融合通訊、呼叫中心、大型分布式系統(tǒng)等多方面技術與產(chǎn)品基礎，這些基礎成為了我們打造佳信全媒體客服系統(tǒng)的基石；對于通訊行業(yè)，我們有非常深入的認識和理解，在不同時期的核心網(wǎng)下（NGN、IMS、LTE），我們都經(jīng)歷過，并有豐富的經(jīng)驗。因此我們打造的佳信智能全媒體客服產(chǎn)品，具有得天獨厚的技術優(yōu)勢，而這是同行者都無法比擬的。另外，我們自主研發(fā)了SIP 、RTP\RTCP 協(xié)議， XCAP 和MSRP等信令協(xié)議棧，支持AMR， G.711， iLBC， H.264等多種音視頻編解碼; 音視頻數(shù)據(jù)處理糾錯處于業(yè)界高端水平；同時，我們擁有多年電信和企業(yè)呼叫中心研發(fā)和運營經(jīng)驗，我們曾研發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品分布于國內(nèi)三大運營商及國內(nèi)各種知名企業(yè)；
　　CSDN：目前主要偏向企業(yè)溝通的在線客服及即時通訊云客服都有較強競爭，為什么以此作為切入點？
　　鄒春剛：我們將產(chǎn)品定位于“佳信智能全媒體客服專家”，我們擁有較強技術實力和多年行業(yè)研發(fā)經(jīng)驗和技術儲備。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)需要打通眾多渠道客戶服務入口，例如：網(wǎng)站、手機WAP、H5、微信、微博、APP、工單、呼叫中心等，如果企業(yè)具有研發(fā)實力，打造這樣一個多渠道、多媒體的客戶服務產(chǎn)品，勢必也要投入大量成本和研發(fā)資源。多年通信行業(yè)經(jīng)驗告訴我們，很多企業(yè)是希望重點投入自身業(yè)務上面，對于客服平臺一般是采用單獨采購的方式。但是單獨采購一套也是要有幾十萬投入，基于此，我們打造基于SaaS服務的佳信客服平臺，可以為企業(yè)提供按需、按量方式提供客服服務。同時，我們也支持私有云和本地化部署方式供企業(yè)選擇。
　　CSDN：佳信在線客服及即時通訊云是兩個獨立運作的技術團隊？各自側(cè)重怎樣的解決方案？
　　鄒春剛：屬于一個大Team下的兩個研發(fā)團隊，前者側(cè)重于佳信客服SaaS平臺建設，后者主要提供穩(wěn)定可靠智能融合通訊PaaS平臺，后者是前者服務的一個基礎。兩個平臺，我們都有提供API接口、以及多平臺IMSDK、VOIP SDK等，讓開發(fā)者有更大的靈活度進行定制。
　　CSDN：產(chǎn)品如何收費，盈利模式如何？目前佳信有哪些可行的規(guī)劃？
　　鄒春剛：佳信客服提供三種版本供選擇：試用版、專業(yè)版、企業(yè)部署版；試用版是免費的，專業(yè)版是1800元/每年/每個坐席。企業(yè)部署版本則需要商務經(jīng)理進行單獨報價。我們的客戶多數(shù)都來自電商、保險、旅游行業(yè)，多數(shù)都是大客戶，例如：南湖國旅、國華人壽、華夏人壽等，其坐席數(shù)都有幾百個，這些大客戶是我們盈利主要的來源。我們目標是服務于好大客戶，同時，我們也愿意陪同中小企業(yè)成長，讓佳信客服產(chǎn)品為他們帶來價值。
　　CSDN：佳信除了現(xiàn)有在研發(fā)、上線 、推廣的產(chǎn)品之外未來有怎樣的戰(zhàn)略布局？
　　鄒春剛：這個前面有提到過，我們目標是打造一個智能融合通訊PaaS云平臺 和 現(xiàn)在重點發(fā)展的佳信客服SaaS云平臺。
　　CSDN：您是否可以結合個人的經(jīng)歷，對工程師的成長提供一些建議及給予初創(chuàng)的國內(nèi)開發(fā)團隊一些建議吧？
　　鄒春剛：因為我個人是做技術出身，我很看重技術這一塊，所以對工程師的成長建議，對于大的平臺或系統(tǒng)要培養(yǎng)全局觀，不拒絕任何一個技術領域，不放過任何一個學習新知識的機會?，F(xiàn)在有一個現(xiàn)象，開發(fā)工程師有自己的技術偏好，這我不太喜歡，我還是比較喜歡全面、全能型開發(fā)工程師，可以寫Java后端代碼也可以前Java前端，也就是全棧開發(fā)工程師。所以，我希望工程師應該先縱向深入，然后在橫向方面發(fā)展。對于初創(chuàng)開發(fā)團隊建議是，要創(chuàng)業(yè)請做好身體和精神上準備，因為這將是一個飽含苦與樂的過程，過程經(jīng)歷過之后，你將收獲滿滿。
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