我國安防產(chǎn)業(yè)經(jīng)過四十多年的發(fā)展，不論從產(chǎn)品的多樣性還是軟件功能的豐富性，都已經(jīng)達到了一個非常高的程度。近年來，安防企業(yè)百家爭鳴，各家都針對不同的區(qū)域以及用戶需求研發(fā)滿足市場應(yīng)用的產(chǎn)品和對應(yīng)的解決方案。在這樣的大環(huán)境下，安防領(lǐng)域的市場不斷被擴大，安防企業(yè)也不僅僅著眼于國內(nèi)，更將目標轉(zhuǎn)移到了海外市場。本文將對安防行業(yè)服務(wù)運營的情況做具體的分析說明。

一、安防商業(yè)化面臨的難題

眾所周知，產(chǎn)品研發(fā)的最終目的是實現(xiàn)商業(yè)化，不能實現(xiàn)商業(yè)化的產(chǎn)品本身就是一個失敗品。如何將企業(yè)研發(fā)的產(chǎn)品成功實現(xiàn)商業(yè)化是運營服務(wù)需要考慮的首要問題。安防產(chǎn)品實現(xiàn)商業(yè)化通常會面臨以下難題：

1.市場調(diào)研不充分

安防產(chǎn)品商業(yè)化面臨的第一個難題就是市場調(diào)研不充分，這也是致命的。市場調(diào)研是一個方向標，如果方向錯了，那么后面的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售都會被帶到一個錯誤的導(dǎo)向，產(chǎn)品自然無法順利完成商業(yè)化。市場調(diào)研的目的是要弄清楚整個市場上所需要的產(chǎn)品類型和產(chǎn)品功能，市場調(diào)研最終需要輸出的是產(chǎn)品的規(guī)劃，是一個宏觀的方案，是具有戰(zhàn)略意義的。近幾年，我國幾個著名的安防企業(yè)就因為市場規(guī)劃錯誤導(dǎo)致投入大量人力、物力、財力的產(chǎn)品最終沒有得到好的市場反響，失敗的案例都是因為缺少充分的市場調(diào)研和規(guī)劃。

2.用戶需求不明確

用戶需求和市場調(diào)研看似很像同一件事情，實則不然，用戶需求涉及到更加具體的層面。舉例而言，市場調(diào)研的結(jié)果顯示，今年的熱點產(chǎn)品為高端智能槍型機，那么規(guī)劃的方向是做一款這樣的槍機，但是具體需要用到何種型號的SOC、sensor以及需要具備哪些外設(shè)功能，這些都是用戶需求決定的，如果開發(fā)出來的產(chǎn)品無法滿足用戶的功能需求，那就是一款失敗的產(chǎn)品。

3.信息傳遞不準確

信息傳遞的問題是所有企業(yè)面臨的痛點，分別體現(xiàn)在外部和內(nèi)部兩個層面。外部信息傳遞指的是客戶需求向企業(yè)市場部門的輸送，市場部門需要充分理解客戶的需求并作出積極的引導(dǎo)；內(nèi)部信息傳遞則是企業(yè)市場部門將客戶的需求歸納總結(jié)后提供給企業(yè)研發(fā)部門，由研發(fā)部門落實出符合客戶預(yù)期的產(chǎn)品。這兩個環(huán)節(jié)任何一步出現(xiàn)信息傳遞的錯誤都可能會導(dǎo)致最終產(chǎn)品無法滿足客戶的實際需求。

4.開發(fā)評估不到位

研發(fā)部門收到具體的產(chǎn)品需求后需要對需求進行分解，制定開發(fā)方案和計劃，若是出現(xiàn)開發(fā)評估不到位的情況，最終的產(chǎn)品會出現(xiàn)功能缺失、性能指標不足、認證失敗等問題，也是極為致命的。

5.供應(yīng)鏈質(zhì)量把控不過關(guān)

產(chǎn)品研發(fā)成功后，真正開始產(chǎn)生價值的環(huán)節(jié)是生產(chǎn)。生產(chǎn)主要由供應(yīng)鏈把控，從物料的采購管理到產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢驗和測試，眾多的步驟都需要一個完備的規(guī)章制度進行管控。如何在一套高效的流程下生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)盈利需要面臨的重難點問題。

6.市場宣傳力度不夠

產(chǎn)品生產(chǎn)完成，需要市場端打開銷路，真正實現(xiàn)盈利。很多安防企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)量產(chǎn)的產(chǎn)品市場反響不好，終端客戶并不買單。有時候產(chǎn)品本身并無問題，但缺少有力的宣傳和推廣，致使產(chǎn)品知名度低，不被大眾知曉，繼而無法打開市場。只有捋清整個產(chǎn)品商業(yè)化的過程以及在過程中遇到的困境，才能更好地理解服務(wù)運營的任務(wù)和優(yōu)化的方向。

二、安防服務(wù)運營的現(xiàn)狀分析

服務(wù)運營是將產(chǎn)品實現(xiàn)可持續(xù)商業(yè)化的操作，與上述提到的安防商業(yè)化有些許不同。安防商業(yè)化需要全局考慮，可以推出具備商業(yè)化能力的產(chǎn)品，而服務(wù)運營是將這些具備商業(yè)化能力的產(chǎn)品真正地推向市場，同時還要不斷地去監(jiān)控市場來進行產(chǎn)品的升級和迭代，來實現(xiàn)產(chǎn)品可持續(xù)商業(yè)化的目的。

當前各安防服務(wù)運營企業(yè)都發(fā)展出了自己的一套模式，這套模式主要還是集中在產(chǎn)品生產(chǎn)完成之后，也就是上述提到的安防商業(yè)化的銷售問題。因為安防企業(yè)已經(jīng)慢慢從安防產(chǎn)品制造商向安防服務(wù)運營商轉(zhuǎn)變，依靠單一的產(chǎn)品銷售可獲得的利潤是十分有限的，但搭配安防解決方案一起，不但可以獲取巨大的利潤，還可以擴大企業(yè)的影響力并在區(qū)域內(nèi)建立起品牌效應(yīng)。當然這僅僅是安防服務(wù)運營的主要方向之一，服務(wù)運營還包含了推廣、銷售、售后等一系列內(nèi)容。

三、安防服務(wù)運營需解決的問題

1.服務(wù)運營意識不夠

很多安防企業(yè)并沒有很強的服務(wù)運營意識，或者說并不是很清楚服務(wù)運營工作的主要內(nèi)容是什么。這些認知層面的薄弱狀態(tài)，極大地阻礙著安防企業(yè)的產(chǎn)品商業(yè)化發(fā)展，因此安防企業(yè)應(yīng)該首先在內(nèi)部進行宣導(dǎo)培訓(xùn)，加強整個企業(yè)的服務(wù)運營意識。需要特別說明的是，不僅僅是營銷部門，整個企業(yè)所有部門都要養(yǎng)成良好的服務(wù)運營的意識和習慣，從上至下，以客戶為中心，提高服務(wù)執(zhí)行力，建立優(yōu)秀的市場口碑，打造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌。

2.對產(chǎn)品缺少深度了解

一款好的產(chǎn)品未能得到好的市場反響，通常是企業(yè)的宣傳工作做得不夠好。安防企業(yè)現(xiàn)在的營銷模式通常都是建立在產(chǎn)品基礎(chǔ)上的全套解決方案，那么勢必會是一個十分復(fù)雜的系統(tǒng)。要將這樣的系統(tǒng)順利在市場鋪開，需要營銷部門讓用戶端的客戶看到產(chǎn)品的亮點。然而，在一個企業(yè)內(nèi)，有時候一線的營銷人員對產(chǎn)品的了解不是特別深入，無法將整個解決方案完整地展現(xiàn)在客戶面前，或者無法突出產(chǎn)品的亮點，以至于產(chǎn)品得不到市場的認可，也就無法占領(lǐng)市場。所以安防企業(yè)應(yīng)該加強營銷部門的產(chǎn)品培訓(xùn)，讓所有參與一線服務(wù)運營的員工都能對產(chǎn)品的特性了如指掌。

3.服務(wù)運營品質(zhì)低下

產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)一直是銷售的重點也是難點。當前安防市場越做越大，產(chǎn)品的型號和數(shù)量呈現(xiàn)幾何倍的增長趨勢，不少渠道型產(chǎn)品的出貨量都在千萬臺以上，面對如此大的數(shù)量，服務(wù)運營的質(zhì)量需要經(jīng)受相當大的考驗。很多安防企業(yè)在發(fā)展自身產(chǎn)品的同時，服務(wù)運營的品質(zhì)卻沒有隨之提升，導(dǎo)致用戶端的售前和售后處理并不是很理想，再加上很多大型企業(yè)內(nèi)部流程繁瑣，進一步降低了服務(wù)運營的品質(zhì)。對于這種現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該針對服務(wù)運營專門建立一條便捷的體系，優(yōu)化各個流程的處理速度，快速響應(yīng)用戶端需求，提升運營服務(wù)的品質(zhì)。

4.無法洞悉市場動向

服務(wù)運營不應(yīng)該僅僅只針對在銷售的產(chǎn)品以及預(yù)發(fā)布的產(chǎn)品，要想進一步擴大市場并占領(lǐng)更多的市場份額，企業(yè)應(yīng)該以服務(wù)運營為觀察口，積極進行用戶調(diào)研和市場調(diào)研，掌控新的需求動向，并將信息反饋給相關(guān)產(chǎn)品管理部門，做好升級和迭代的預(yù)研工作。做好服務(wù)運營可以幫助企業(yè)獲取第一手用戶需求資料，因此企業(yè)要培養(yǎng)這樣的服務(wù)運營人才，不但精通營銷，更要懂得洞悉市場動向。

通過上述的細化分析可以看出，安防商業(yè)化和安防服務(wù)運營所面臨的問題本質(zhì)上是相近的，所以安防企業(yè)應(yīng)該將兩部分內(nèi)容進行整合，推進安防商業(yè)化的同時，建立起自己獨有的服務(wù)運營體系，二者相輔相成才能讓安防企業(yè)快速、穩(wěn)定、可持續(xù)地發(fā)展。

四、安防服務(wù)運營的發(fā)展趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，安防解決方案也是圍繞各種計算機技術(shù)和芯片技術(shù)開展的，在信息化的趨勢下，服務(wù)運營的發(fā)展趨勢之一就是信息化，服務(wù)運營的信息化需要企業(yè)建立一個信息化系統(tǒng)來對整個服務(wù)運營的數(shù)據(jù)進行處理，現(xiàn)在很多企業(yè)都已經(jīng)引進了這樣的信息化系統(tǒng)，但是這個系統(tǒng)的維護和升級卻不太令人滿意，因此企業(yè)需要在構(gòu)建信息化系統(tǒng)和維護數(shù)據(jù)庫以及優(yōu)化服務(wù)運營體系上增加投入，在簡化流程的前提條件下，讓整個信息系統(tǒng)的運行和處理更加高效。

未來是AI和物聯(lián)網(wǎng)的舞臺，所以安防企業(yè)的服務(wù)運營要時刻關(guān)注AI和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展動向，并制定相關(guān)的市場方案，結(jié)合傳統(tǒng)的安防產(chǎn)品在AI和物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域提供特色服務(wù)，打開新的市場空間。企業(yè)也需要不斷引進AI和物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的技術(shù)人才，讓安防產(chǎn)品和解決方案更加多元化，以更接地氣的形式推廣到市場。

安防產(chǎn)品及解決方案已經(jīng)融入人們的生活，保障了公民安全，也維護了社會的和諧穩(wěn)定，安防企業(yè)應(yīng)該保持這個發(fā)展勢頭，抓住時代的機遇，在做好高質(zhì)量產(chǎn)品的同時也要提供高質(zhì)量的服務(wù)運營，讓整個安防產(chǎn)業(yè)鏈可以不斷地進步。

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